Co to jest asystent cyfrowy?

Jaka jest różnica między asystentem cyfrowym a chatbotem?

Chatbot to program komputerowy, który symuluje i przetwarza ludzką rozmowę (pisaną lub mówioną), umożliwiając ludziom interakcję z urządzeniami cyfrowymi, tak jakby komunikowali się z prawdziwą osobą. Jeśli mówisz do telefonu, aby zamówić swoją ulubią kawę, wchodzisz w interakcję z chatbotem. Możesz także poprosić o samochód w wypożyczalni, korzystając z jednego z chatbotów tej usługi. Są to stosunkowo proste „rozmowy”.

Łatwo pomylić asystentów cyfrowych z chatbotami — a tak naprawdę asystent cyfrowy to zaawansowany typ chatbota, który może obsługiwać bardziej złożone interakcje w sposób konwersacyjny. Na przykład asystent cyfrowy może odpowiedzieć na złożone zapytanie, takie jak: „Zaplanuj lot do Phoenix w najbliższą niedzielę, korzystając ze zwykłych preferencji dotyczących miejsca, i zorganizuj transport na lotnisko i z powrotem”. Aby odpowiedzieć na to żądanie, asystent cyfrowy będzie musiał uzyskać dostęp do wielu źródeł — korzysta z zasobów, z których nie korzysta zwykły chatbot.

Łatwym sposobem na zrozumienie różnicy może być zapamiętanie, że wszyscy asystenci cyfrowi są chatbotami, ale nie wszystkie chatboty są asystentami cyfrowymi.

Jak działa asystent cyfrowy?

Co może zrobić asystent cyfrowy?

W przypadku klientów asystenci cyfrowi, tacy jak Apple Siri i Microsoft Cortana, są w stanie odpowiedzieć na wiele ogólnych pytań i zaoferować rekomendacje na podstawie profilu użytkownika, wcześniejszych zachowań i innych informacji. Uzyskaj wskazówki, jakich potrzebujesz: uniknij korków na drodze, odbierz zamówioną kawę i zamelduj się w hotelu — a wszystko to z pomocą cyfrowego asystenta. Jeśli zamierzasz wyjechać z miasta na kilka dni, Twój asystent cyfrowy może poinformować Cię o prognozie pogody w pobliżu domu i wyłączyć ogrzewanie podczas nieobecności.

W przypadku firm asystenci cyfrowi zapewniają jeden wygodny punkt kontaktowy dla kontrahentów i klientów. Cyfrowi asystenci są najczęściej wykorzystywani w centrach obsługi klienta do zarządzania komunikacją przychodzącą. Są również wykorzystywani do celów wewnętrznych, takich jak zatrudnianie nowych pracowników.

W przypadku operacji IT chatboty są często używane w celu poprawienia sprawności Service Management poprzez automatyzację usług dla pracowników i udostępnienie ich większej liczbie osób. Dzięki inteligentnemu chatbotowi typowe zadania, takie jak resetowanie haseł, aktualizacje stanu systemu, alerty o awariach, zamawianie materiałów eksploatacyjnych i zarządzanie wiedzą, można łatwo zautomatyzować i udostępniać przez całą dobę.

Oferowane usługi różnią się w zależności od rodzajów i jakości funkcji języka naturalnego asystenta cyfrowego, sztucznej inteligencji i innych zastosowanych technologii — im bardziej zaawansowany asystent cyfrowy, tym więcej funkcji biznesowych może wykonywać. Na przykład najnowsi asystenci cyfrowi mogą:

• zautomatyzować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące działu IT, w tym żądania informacyjne i dotyczące transakcji;
• przypomnieć pracownikowi o przesłaniu raportu z wydatków i pomóc mu w tym;
• odpowiedzieć na złożone pytania, takie jak: „Gdzie najbliżej centrum kongresowego znajduje się kawiarnia, która jest otwarta do 20:00 i ma dostępny parking?”;
• połączyć się z wieloma wewnętrznymi systemami biznesowymi (takimi jak sprzedaż, marketing i relacje z klientami), aby kierować sugestie do klientów i pracowników;
• w razie potrzeby odesłać użytkowników do ekspertów. Niektórzy asystenci cyfrowi mogą bezproblemowo zarządzać przejściami między chatbotami a osobami obsługującymi chat na żywo i z powrotem.

Korzyści z używania dzisiejszych asystentów cyfrowych

W przypadku pojedynczych osób asystenci cyfrowi zapewniają wygodę — i odrobinę zabawy — w domach, samochodach i innych miejscach. Gdy są wykorzystywani do celów takich, jak np. zarządzanie ogrzewaniem i bezpieczeństwem w domu, mogą również oszczędzać pieniądze i uwolnić ludzi od żmudnych zadań.

Także firmy czerpią wiele korzyści z korzystania z asystentów cyfrowych, zwłaszcza w celu poprawy wydajności i zapewnienia lepszej pomocy swoim pracownikom i klientom. Korzystając z asystentów cyfrowych, firma może:

• Oferować więcej usług. Firmy mogą świadczyć więcej usług swoim pracownikom i klientom, używając chatbotów do obsługi rutynowych zgłoszeń pomocy technicznej lub obsługi klienta.
• Oszczędzać pieniądze. Cyfrowi asystenci pozwalają firmom łączyć się z klientami i pracownikami w osobisty sposób, bez czasu i kosztów przedstawicieli na żywo. Zajmując się zbędnymi zadaniami lub skracając czas potrzebny na wykonanie niezbędnych zadań, asystenci cyfrowi uwalniają personel do wykonywania zadań bardziej wartościowych.
• Zapewnić lepszą obsługę. Klienci i pracownicy cenią sobie naturalne rozmowy w wygodnych aplikacjach do przesyłania wiadomości, a także szybkie i dokładne odpowiedzi na pytania.
• Unikać błędów. Cyfrowi asystenci mogą przewidywać nadchodzące wydarzenia i ustawiać przypomnienia — na przykład informując użytkowników, że muszą przesłać formularz lub że zbliża się termin przedstawienia raportu.
• Skalować do woli. Wdrażając asystenta cyfrowego, firma może zapewnić spersonalizowane, proaktywne usługi milionom ludzi jednocześnie — i dowolnie je zwiększać lub zmniejszać.
• Uczyć się na bieżąco. Cyfrowi asystenci zbierają w czasie rzeczywistym informacje, z których firmy mogą korzystać w celu ciągłego ulepszania obsługi użytkowników i poznawania swoich klientów i pracowników.

Szybko zbliżająca się przyszłość asystentów cyfrowych

Ciągłe postępy w SI, NLP i uczeniu maszynowym oznaczają, że asystenci cyfrowi w przyszłości staną się jeszcze „inteligentniejsi” — zapewniając bardziej naturalne rozmowy, odpowiadając na bardziej złożone pytania i oferując bardziej wnikliwe rekomendacje. Gdy sztuczna inteligencja zostanie połączona z nadchodzącą technologią 5G, rekomendacje i prognozy będą szybciej zapewniane, a asystenci cyfrowi prawdopodobnie będą korzystać z zaawansowanych funkcji, takich jak wideokonferencje w wysokiej rozdzielczości.

Jest prawdopodobne, że w końcu wiele osób będzie miało asystenta cyfrowego, z którym będą mogli współpracować w domu, w pracy lub gdziekolwiek indziej, dzięki czemu będziemy bardziej wydajni i zyskamy trochę czasu dla siebie. Cyfrowi asystenci mogą sprawić, abyśmy byli bardziej kreatywni i innowacyjni, poświęcali więcej czasu na strategiczne pomysły i złożone działania, a mniej czasu na przyziemne, zbędne zadania, które są lepiej obsługiwane przez asystentów, których będziemy nosić w naszych kieszeniach.