Oracle Messaging
Rozszerzaj czat na popularne platformy do obsługi wiadomości
Rozszerz kanały usługowe, by zawierały platformy komunikacyjne używane przez klientów. Oracle Messaging wykorzystuje usługę Oracle Service Chat, aby umożliwić natywną integrację z Facebook Messenger, WeChat, SMS i innymi platformami komunikacyjnymi, pozwalając na obsługę klientów poprzez interesujące ich kanały.
Klienci i agenci usługi mogą prowadzić czat przy użyciu domyślnych aplikacji do obsługi wiadomości. W przypadku agentów obsługi klienta płynna integracja usługi Oracle Messaging z konsolą agenta pozwala na szybsze działanie. Zapewnia także dostęp do szeregu narzędzi zwiększających wydajność, które usprawniają uzyskiwanie wysokiej jakości odpowiedzi dla klientów.
Wiadomości – funkcje i korzyści
- Resolve issues faster by offering customers and service agents the ability to live chat via a 2-way messaging app.
- Usprawnij obsługę agentów i doświadczenia klienta dzięki obsłudze tekstu, obrazów, filmów wideo, emotikonów, naklejek itp.
- Zapewnij bezproblemową obsługę z bezpiecznym kierowaniem wszystkich kanałów komunikacyjnych poprzez różne sieci
- Zwiększ efektywność dzięki dostępowi do narzędzi zwiększających wydajność agentów, takich jak SmartAssistant1, baza wiedzy i SmartText.
- Zwiększ zadowolenie klientów, zapewniając im oczekiwany poziom usług w wybranym przez nich kanale.
- Zmniejsz problemy z przystosowaniem się do systemu dla agentów obsługi klienta, dzięki płynnej integracji z istniejącą konsolą agentów.
Wartość cyfrowej obsługi klienta
Technologie cyfrowe zrewolucjonizowały obsługę klienta. Twoi klienci wymagają teraz komunikacji poprzez kanały usług cyfrowych i pozostaną klientami dłużej, jeśli będą mogli zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi za pośrednictwem ich ulubionych kanałów.
Dzięki wymianie ponad ośmiu miliardów komunikatów biznesowych i wiadomości z obsługą klienta (co stanowi 4-krotny wzrost w skali rocznej), wiadomości cyfrowe szybko stały się wymogem ze strony klientów, który należy spełnić.
Większość firm jest obecna na co najmniej dwóch platformach komunikacyjnych, w zależności od skali i zasięgu. Wyzwaniem jest jednak integracja konwersacji mających miejsce na różnych platformach komunikacyjnych z powrotem w systemie obsługi klienta, dzięki czemu agenci uzyskują dokładny obraz całej relacji z klientem.
Oracle Messaging
Oracle Messaging jest kluczowym składnikiem usługi Oracle Service. With Oracle Messaging you can use the live chat functionality within Oracle Service to provide customer service through social and messaging channels. Klienci mogą używać swoich ulubionych aplikacji do przesyłania wiadomości do inicjowania rozmów z agentami usług i otrzymywania szybkich oraz dokładnych odpowiedzi. Platforma obsługuje obrazy, filmy i emotikony.
Gdy agent akceptuje żądanie przesyłania wiadomości, zostaje ono wyświetlone na pulpicie agenta. Z tego poziomu, agent może poprawić szybkość i jakość odpowiedzi dla klienta, uzyskując dostęp do narzędzi wspomagających produktywność, takich jak kompleksowa baza wiedzy i SmartText.
Oracle Messaging obecnie zapewnia natywną integrację z Facebook Messenger, WeChat i SMS. Obsługa innych kanałów, w tym WhatsApp, Apple Business Chat, będzie dostępna w nadchodzących wydaniach.
Jak skonfigurować kanały komunikacyjne w usłudze Oracle Messaging
Konfigurowanie kanałów komunikacyjnych w usłudze Oracle Messaging jest proste. Administrator platformy komunikacyjnej musi jedynie autoryzować usługę Oracle Messaging, by mogła ona uzyskać dostęp do wiadomości od klientów w imieniu firmy – i to wszystko.
Administratorzy serwisu, aby urozmaicić interakcję w czatach i wiadomościach, mogą dostosowywać systemowe wiadomości powitalne i odpowiedzi, tak aby były one unikatowe dla poszczególnych kanałów. Komunikaty z różnych platform komunikacyjnych można kierować do kolejek serwera czatu, skąd mogą być odbierane przez agentów obsługi klienta.
Korzyści ze zintegrowanego rozwiązania obsługi klienta
Oracle Messaging pozwala skonsolidować konwersacje dotyczące obsługi klienta z różnych kanałów komunikacyjnych w jednym, zintegrowanym rozwiązaniu. Płynna integracja z istniejącym pulpitem agentów ułatwia agentom rozpoczęcie pracy w systemie, wraz ze wzrostem skali usług. Oracle Service Chat i Oracle Messaging pozwalają łączyć się z klientami i udostępniać usługi w wybranych przez nich kanałach.
Oracle Messaging to jedna z wielu funkcji rozwiązania chmurowego Oracle, udostępniająca zoptymalizowane środowiska obsługi dla agentów i klientów.
Dowiedz się więcej o możliwościach Oracle Digital Customer Services
Dodatkowe funkcje Oracle Service
1 SmartAssistant wykorzystuje reguły biznesowe, aby automatycznie sugerować możliwe odpowiedzi na pytania klientów. Agenci mogą używać SmartAssistant do wyszukiwania odpowiedzi w bazie wiedzy, które będą powiązane z otwartymi incydentami – lub podczas bieżącej sesji czatu/komunikacji.