Usługi w terenie to wszelkie prace wykonywane na produktach firmowych w siedzibie klienta, a nie w siedzibie firmy. Występujące głównie w branży produkcji, zaawansowanych technologii oraz technologii medycznych, usługi takie zazwyczaj wymagają wysyłki pracowników lub wykonawców do określonych lokalizacji w celu instalacji, naprawy lub konserwacji sprzętu lub systemów.
Pracownicy terenowi często świadczą wykwalifikowane, specjalistyczne, a nawet poufne firmowe usługi klientom komercyjnym lub przemysłowym. Mogą się tym zajmować pracownicy lub wykonawcy.
Usługi w terenie zazwyczaj przywodzą na myśl technika, który przychodzi do czyjegoś domu, aby skonfigurować telewizję kablową, Wi-Fi lub pracownika służb energetycznych, próbując przywrócić zasilanie w sieci elektrycznej. Ale środowisko usług w terenie szybko się zmienia i obejmuje coraz więcej osób pracujących poza biurem. Osiem z 10 pracowników na świecie pracuje aktualnie poza biurami, a usługi w terenie obejmują nowe branże, takie jak edukacja, opieka zdrowotna, hotelarstwo i inne.
Po zakupieniu sprzętu, klienci będą potrzebowali fachowej instalacji u siebie.
Konserwację można podzielić na trzy kategorie – naprawczą, zapobiegawczą i proaktywną – i to ma na myśli większość osób zapytana o usługi w terenie.
Pracownicy terenowi mogą oferować klientom porady, dotyczące zmaksymalizowania użytku wyposażenia w celu osiągnięcia dowolny/wszystkich pożądanych wyników.
Zarządzanie usługami w terenie to ogólny termin obejmujący zarządzanie zasobami w terenie, w tym pracownikami i wyposażeniem. Jest to konkretny rynek w ramach szerszego rynku oprogramowania obsługi klienta. Dostawcy usług w terenie (FSP) zazwyczaj wysyłają techników do odległych lokalizacji w celu zainstalowania, naprawy lub konserwacji sprzętu lub systemów. Mogą zarządzać tymi zasobami, a także utrzymywać je i monitorować w ramach predefiniowanej umowy oferujące serwisowanie lub konserwację.
Zarządzanie usługami w terenie obejmuje wszystkie części działania w terenie, w tym:
Zarządzanie usługami w terenie uległo wielu zmianom na przestrzeni lat. Wraz z rozwojem usług w terenie, obejmują one coraz to więcej rodzajów pracy, przez co zarządzanie nimi staje się trudniejsze.
Nawet sam dzień roboczy podlega ciągłym zmianom. Zarządzanie technikami w terenie było znacznie prostszym procesem, gdy obejmował on tylko osoby pracujące od 9 do 17, wszyscy pracownicy mieli pełen etat, a administratorzy mogli śledzić harmonogramy na papierze, w kalendarzach komputerowych lub prostych arkuszach kalkulacyjnych.
W dzisiejszych czasach działania usług w terenie zazwyczaj obejmują mieszaną siłę roboczą: pracowników pełnoetatowych, pracowników na pół etatu i zleceniobiorców pracujących według niezależnych harmonogramów. To dodatkowa warstwa złożoności do planowania wizyt i skutecznego zarządzania potrzebami i klientami pracowników mobilnych.
Ponieważ zarządzanie usługami w terenie wymaga odpowiedniego balansowania dla tak wielu ważnych operacji, wiele firm zaczyna stosować oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie (FSM), aby wyprzedzić konkurencję. Oprogramowanie FSM i aplikacje mobilne usprawniają komunikację, planowanie, wysyłanie i wymianę informacji między pracownikami terenowymi a zapleczem.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie wymaga dynamicznej, opartej na funkcjach komunikacji z pracownikami terenowymi, oraz opartej na warunkach i wydarzeniach funkcji tworzenia harmonogramów i wysyłania nowych przydziałów, by umożliwić nadążenie za zmieniającą się rzeczywistością usług w terenie.
W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym konkurencja jest zażarta, a klienci mają wysokie oczekiwania. Usługi w terenie muszą być sprawne, by pracownicy mogli udzielać doskonałej obsługi w dowolnej chwili, a klienci wiedzieli, czego się spodziewać.
Pracownicy w terenie powinni mieć możliwość wykonywania swoich zadań bez nadmiernych komplikacji. Upewnij się, że narzędzia do zarządzania usługami w terenie są dostępne na urządzeniach mobilnych używanych przez pracowników w terenie i że są z nimi kompatybilne. Dotyczy to także osobistych urządzeń mobilnych (w przypadku pracowników dodatkowych lub w ramach strategii BYOD – „przynieś własne urządzenie”).
Bez względu na używane rozwiązanie do zarządzania usługami w terenie, powinno ono bezproblemowo współpracować z innymi systemami. Upewnij się, że oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie współdziała z systemami CRM, kadr, zarządzania zamówieniami, handlu internetowego, obsługi klienta, listy płac i ERP (oraz innymi, zależnie od potrzeb).
Nie tak dawno temu pracownicy zaplecza/administracji i kierownicy nie mieli wglądu w pracę, do momentu powrotu pracowników terenowych do biura z zestawem podpisanych dokumentów. System zarządzania usługami w terenie powinien udostępniać dane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu pracownicy zaplecza mają dostęp do aktualnych informacji, a pracownicy terenowi finalizować zlecenia będąc wciąż poza biurem.
Różne branże i modele biznesowe stosują różne układy zarządzania usługami w terenie, by odnosić sukcesy. Niektóre składniki zarządzania serwisem u klienta, takie jak śledzenie lokalizacji sprzętu firmy, mają krytyczne znaczenie dla niektórych zespołów, ale niższy priorytet dla innych. Skontaktuj się z interesariuszami wewnętrznymi i zewnętrznymi w celu określenia priorytetów firmy i upewnienia się, że rozwiązanie do zarządzania usługami w terenie oferuje potrzebne funkcje.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie automatyzuje bardziej żmudne, powtarzające się zadania, o które dotychczas musieli się troszczyć pracownicy terenowi. Ta automatyzacja ma zastosowanie głównie do operacji na zapleczu, takich jak tworzenie harmonogramów oraz zarządzanie wysyłaniem, kontraktami, umowami o poziomie gwarantowanych usług, gwarancjami i zapasami.
Głównym trendem w usługach w terenie jest przewidywanie momentu konieczności przeprowadzenia napraw. Wielu menedżerów usług w terenie łączy swoje systemy usług w terenie z oprogramowaniem do zarządzania Internetem rzeczy (IoT). Pomaga to im aktywnie monitorować stan sprzętu i ustanowić z góry określone środki zapobiegawcze przeciwko potencjalnym szkodom. Niektóre narzędzia IoT mogą nawet symulować normalne zachowanie urządzenia, co stanowi punkt odniesienia do porównania bieżącego stanu urządzenia. W ten sposób narzędzie może sprawdzić, czy wyposażenie w terenie jest w najlepszym możliwym stanie.
Zarządzanie usługami w terenie (PDF) i zarządzanie pracownikami mobilnymi (MWM) są ściśle powiązane. Istnieją jednak ważne różnice godne rozważenia podczas wyboru rozwiązania, które można najlepiej podsumować pytaniem:
Czy chcesz zoptymalizować swoją działalność pod kątem interakcji z ludźmi (tzn. podróży klienta) czy też produktów fizycznych?
Jeśli pragniesz zoptymalizować podróż klienta, proces planowania lub wdrożenie pracowników terenowych, należy skorzystać z rozwiązania do zarządzania mobilnymi pracownikami. Oprogramowanie MWM centruje proces dokoła klientów i pracowników terenowych, ponieważ są zmiennymi dla każdego równania usług w terenie, które należy rozwiązać.
Jeśli chcesz zoptymalizować instalację, konserwację, naprawę i wdrażanie posiadanych lub sprzedanych produktów fizycznych, potrzebne jest rozwiązanie oprogramowania do zarządzania usługami w terenie. Systemy FSM są zaprojektowane tak, aby priorytetowo traktować zasoby fizyczne, pomagając koordynować rytm i czas pracy w celu utrzymania sprzętu w optymalnym stanie.
Więcej informacji o Oracle Field Service
Rozważasz zakup?
Zadzwoń do działu sprzedażyCzat z działem sprzedażyProblemy dotyczące kont, subskrypcji i promocji
Zacznij rozmowęPotrzebujesz asysty technicznej lub innego rodzaju pomocy?
Zobacz opcje pomocy