Zwrot z inwestycji z CRM
Jaki jest zwrot z inwestycji CRM?
Dzięki bardziej efektywnemu zarządzaniu każdym etapem cyklu sprzedaży, typowy system CRM zapewnia wysoki zwrot z inwestycji. Można oczywiście poradzić sobie bez dokonywania tej inwestycji. Możliwe jest stworzenie repozytorium danych klienta CRM z użyciem arkuszy kalkulacyjnych i wiadomości e-mail. Można bezpiecznie założyć, że czyni tak od 30 do 40 procent marketerów. Jednak wraz z rozwojem firmy szybko sprawdza się prawo zmniejszających się zysków, prowadząc do zapotrzebowania na system CRM.
W roku 2011 firma Nucleus Research odkryła, że średni zwrot z inwestycji systemu CRM wynosił 5,60 USD, co oznacza, że na każdym dolarze wydanym na rozwiązanie CRM firmy zarobiły średnio 5,60 USD.
W roku 2014 firma Nucleus Research ustaliła, że zwrot wzrósł do 8,71 USD – co stanowi wzrost o 38%. W pełni zintegrowany CRM może jeszcze bardziej zwiększyć zyskowność. Firma Nucleus ustaliła też, że integracja CRM z innymi aplikacjami wewnętrznymi przyczynia się do „wzrostu produktywności sprzedaży, usług i operacji oraz do wzrostu działalności biznesowej o 20-30%”.
Jak więc obliczyć tę wartość w dolarach? Zwrot z inwestycji (ROI) różni się nieco od okresu zwrotu – czasu potrzebnego na odzyskanie kosztów inwestycji CRM. Nazywa się to także „punktem rentowności”. Im więcej sprzedaży, tym szybszy okres zwrotu z inwestycji. Przy braku zwiększonej sprzedaży, okres zwrotu z inwestycji będzie znacznie dłuższy.
Zwrot z inwestycji (ROI) mierzy efektywność inwestycji. Mimo że można go wyrazić w dolarach, jest to współpczynnik – uzyskanego dochodu do kosztu finansowania inwestycji CRM. Celem jest osiągnięcie poziomu tego współczynnika powyżej 100%, aby uniknąć utraty pieniędzy. Wartości ROI można obliczyć dla prawie wszystkiego, w co można dokonać inwestycji i zmierzyć jej wynik. Wynik obliczeń zwrotu z inwestycji będzie różny w zależności od tego, które dane liczbowe są uwzględniane jako przychody i koszty. Przy braku dodatkowych sprzedaży, zwrot będzie znacznie niższy. Aby obliczyć zwrot z inwestycji, należy najpierw określić, jaki przychód przyrostowy przyniesie nowy system CRM. Aby tego dokonać, należy mieć odpowiednie miary.
Jakie wskaźniki powinny być używane do pomiaru zwrotu z inwestycji?
Istnieje kilka miar, których można użyć do określenia przychodu przyrostowego, a prze to skuteczności CRM:
Wartość sprzedaży
Czy liczba sprzedaży w miesiącu/kwartale/roku oraz kwota pieniężna każdej sprzedaży wzrosły od momentu rozpoczęcia pracy z systemem CRM?
Czas na sprzedaż
Czy możliwości przekształcają się szybciej w sprzedać od momentu wdrożenia systemu CRM? Jeśli tak, powinno to pozwalać na większy ruch w planowanej sprzedaży, zwiększający ogólną wartość sprzedaży.
Liczba zamkniętych transakcji
Czy od momentu wdrożenia CRM więcej namiarów przekazanych z marketingu jest konwertowanych na klientów, a następnie finalizowanych? Jeśli tak, wielkość sprzedaży powinna wzrosnąć.
Czas administracyjny sprzedaży
Czy zespół sprzedaży spędza więcej czasu na sprzedaży i interakcji z potencjalnymi klientami, a mniej na zadaniach administracyjnych? Jeśli tak, koszty sprzedaży powinny spadać, czyniąc każdą sprzedaż bardziej zyskowną.
Lead source
Czy możesz określić miejsce pochodzenia namiarów, by sprawdzić istnienie potencjalnie mniej wydajnych kanałów? Jeśli możliwe jest zmaksymalizowanie wydajności każdego kanału sprzedaży, kolejka planowanych sprzedaży powinna być zapełniona, transakcje powinny być finalizowane, a sprzedaż powinna wzrastać.
Nowe przychody netto
Czy identyfikujesz i sprzedajesz nowym klientom od czasu wdrożenia systemu CRM? Jeśli tak, to sprzedaż ta jest przychodem przyrostowym. Ponadto czy możliwe było zastosowanie nowych modeli kalkulacji cen oraz kanały dostarczania, takie jak cennik subskrypcji? Jeśli tak, to oznacza to dotarcie do uprzednio niedostępnej części rynku.
Współczynnik sprzedaży dodatkowej
Czy możesz sprzedawać więcej dodatkowych produktów/usług w obrębie aktualnej grupy klientów? To prawda, że sprzedaż istniejącym klientom jest znacznie tańsza niż sprzedaż nowym klientom. Lojalność klientów zapewnia wartość.
Koszt nabycia klienta i wartość klienta
Ważne jest zidentyfikowanie kosztów pozyskania nowego klienta. Im wyższy koszt, tym mniejszy zysk. Ale ta metryka nie oferuje kompletnego wglądu w sytuację. Aby go uzyskać, należy określić wartość indywidualnego i przeciętnego klienta. Obliczanie wartości klientów pomaga nadać priorytety czasowe zespołom sprzedaży oraz podejmować decyzje dotyczące zachęt i decyzji klientów.
Lojalność klientów a CRM
Lojalność ma kluczowe znaczenie, ponieważ w większości branż koszty pozyskania klientów mogą być niezwykle wysokie. Większość firm musi utrzymać nowych klientów przez co najmniej 12 do 18 miesięcy, aby uzyskać zwrot kosztów ich nabycia – system CRM może w tym pomóc.
Jak mierzyć wydajność CRM
Korzyści wynikające z CRM są oczywiste. Ale zwrot z inwestycji nie jest jedynym sposobem na ich mierzenie. Systemy CRM są zaprojektowane w jednym celu – ułatwienia sprzedaży. Ważne jest zatem śledzenie miar, które podkreślają wzrost sprzedaży, a kilka z nich można użyć do pomiaru wydajności CRM.
Wskaźnik odsetka promotorów (net promoter score, NPS)
Ankieta NPS to obiektywny pomiar sposobu postrzegania firmy przez klientów, który polega na określeniu, jak skłonni są do polecenia jej innym osobom. Firmy o wysokich wynikach NPS mogą średnio spodziewać się ponad dwa razy szybszego wzrostu niż konkurencja.
Czas do odzyskania kosztów pozyskiwania klientów (miesiące do odzyskania CAC)
Ta miara śledzi liczbę miesięcy wymaganych do odzyskania środków wydanych na zdobycie klientów. Nazywana jest również punktem rentowności klienta. Wskazuje wydajność wydatków na przyciągnięcie nowych klientów i ich efektywne wykorzystanie do utrzymania tej strategii zdobycia klientów w dłuższej perspektywie czasowej.
Skuteczność kampanii marketingowych
Skuteczność kampanii marketingowej niekoniecznie można zmierzyć za pomocą jednego wskaźnika. Może również obejmować następujące elementy:
- Koszt na namiar, który koncentruje się w całości na namiarach wygenerowanych przez kampanię, ale niekoniecznie na ich jakości.
- Sprzedaż przyrostowa, która mierzy sposób, w jaki działania marketingowe przyczyniły się do zwiększenia sprzedaży.
- Współczynnik konwersji kampanii, który mierzy generowanie najlepszych klientów przez konkretne działania marketingowe.
- Wartość cyklu życia klienta, która jest ściśle związana z przychodami i jest całkowitą wartością wnoszoną przez klientów do firmy na przestrzeni całej ich relacji. Ten wskaźnik nie koncentruje się na jednym zakupie, lecz na wszystkich zakupach dokonanych w trakcie trwania całej relacji z klientem.
Współczynniki utrzymania klientów
Utrzymanie klienta jest na wiele sposobów ważniejsze niż nowe przychody. Im dłużej można utrzymać klientów, tym więcej zysków przynoszą. Taniej jest im sprzedawać, a ponadto zazwyczaj więcej kupują.
Wzrost dystrybucji e-mailowej
Ten wskaźnik koncentruje się na górnej części cyklu sprzedaży i śledzi szybkość wzrostu listy e-mailowej. Rosnąca lista e-mailowa oznacza, że następuje wypełnienie górnej części cyklu sprzedaży zainteresowanymi klientami, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupu.
Należy pamiętać, że nie jest to pełna lista. Należy używać wskaźników w celu uzyskania wglądu w procesy biznesowe i wydajność, postrzeganie ze strony klientów i ich zadowolenie klientów oraz taktyczną implementację. Wybrane wskaźniki powinny ostatecznie wynikać ze strategicznych celów i założeń firmy.
Dowiedz się więcej o Oracle Sales — rozwiązaniu zaprojektowanym z myślą o większej i szybszej sprzedaży.