ما المقصود بالنظام الأساسي لبيانات العملاء (CDP)؟
تعرف على المزيد حول منصة بيانات العملاء (CDP) الرائدة في المجال.
منصة بيانات العملاء (CDP) هو برنامج يجمع بيانات عملاء الطرف الأول ويوحّدها—من مصادر متعددة—لإنشاء عرض واحد متسق، وكامل، لكل عميل. وتتضمن المصادر الرقمية ما يلي:
- البيانات السلوكية، مثل الإجراء المتخذ على موقع ويب، أو في تطبيق، أو عبر قنوات أخرى مثل المحادثة المباشرة، أو المساعدين الرقميين، وعدد التفاعلات وتكرارها
- بيانات المعاملات، مثل مشتريات العملاء،ومرتجعاتهم، من أنظمة التجارة الإلكترونية أو منفذ البيع
- البيانات الديموغرافية، مثل اسم العميل، وتاريخ الميلاد، والشهر، والعنوان
تعريف منصة بيانات العميل (CDP)
منصة بيانات العملاء (CDP) هو برنامج موضوح بحزم يقوم بإنشاء قاعدة بيانات شاملة للعملاء، ويمكن الوصول إليه من قِبل الأنظمة الأخرى لتحليل تفاعلات العملاء، وتتبعها، وإدارتها.
ما هو الغرض من منصة CDP؟
قد تسأل نفسك "لماذا تحتاج إلى منصة بيانات العملاء؟" هناك أكثر من سبب لأهمية منصة CDP. تخدم منصة بيانات العملاء ثلاثة أغراض.
تجميع بيانات الطرف الأول وتوحيدها
العديد من الأنظمة—مثل البريد الإلكتروني، والتحليلات، وCRM ، والتجارة الإلكترونية، ومواقع التواصل الاجتماعي—التي يستخدمها المسوقون للتشغيل في مستودعات ولا تنقل البيانات ذهابًا وإيابًا. من الصعب الحصول على صورة كاملة، بل والأصعب من ذلك أيضًا تحليل ما تنظر إليه. الغرض من منصة بيانات العملاء هو القضاء على هذه المشكلات عن طريق ربط جميع الأدوات التي يستخدمها المسوّقون والعمل كمصدر واحد للحقيقة لبيانات عملاء الطرف الأول.
إدارة بيانات العملاء
تدير منصة CDP بيانات الطرف الأول وخصوصية المستهلك وحقوق البيانات، من خلال التحكم في تدفقات البيانات بين أنظمة التسويق المختلفة وإدارة الموافقات. هذا هو عالم القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وخصوصية البيانات؛ حيث تحتاج شركتك إلى إدارة تدفقات البيانات، والموافقات، وتوثيقها بصورة نشطة.
تنشيط بيانات العميل
بمجرّد تلقيك إذنًا لجمع بيانات المستخدمين من الطرف الأول وتوحيدها في ملفات التعريف، يمكنك حينئذ اتخاذ إجراء بشأنها. بإمكان منصات CDP إنشاء قطاعات من الجمهور التي يمكن استخدامها عبر بقية المنصات والقنوات التسويقية.
لمزيد من المعلومات حول تنشيط بيانات العميل، يرجى الاطلاع على كيفية استخدام منصة بيانات العميل؟
لماذا تعد بيانات العملاء مهمة؟
بمجرد أن يواجه العملاء خدمة مخصصة حقًا في أي مكان، فإنهم يتوقعون الحصول عليها في كل مكان. بهدف الحفاظ على أعمالك، عليك تقديم مستوى خدمة للعملاء مماثل أو أفضل، بصرف النظر عن القناة. من الضروري أن يكون لديك بيانات عملاء محدثة وموثوقة ويمكن الوصول إليها—وتسهل منصة بيانات العملاء ذلك.
كيف تساعد منصة CDP في تأمين بيانات العملاء؟
باعتبارك جامع البيانات، فإن منصة بيانات العملاء (CDP) تعمل على تبسيط منصة بياناتك، وتضيف الطابع المركزي على البنية الأساسية لبيانات العملاء. يمكنك الكشف عن مجموعات بيانات العملاء المعزولة بسهولة إذا قام العميل بإجراء استعلامات. لنفترض أن بعض العملاء يعترضون على بياناتهم التي يتم الاحتفاظ بها أو لن يسمحوا إلا بإيقاف جزء من بياناتهم. في تلك الحالة، يجب أن تكون قادرًا على تحديد أين تكون نقاط بيانات معينة مباشرة وما تتم مشاركته عبر مسار بياناتك.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك منصات CDP مشاركة تحديثات الموافقة وتوجيه البيانات فقط بناءً على سمات الموافقة، مما يضمن قدرة شركتك على تنفيذ سياسات البيانات والمعايير التنظيمية والالتزام بها.
كيف تساعد منصة CDP في توافق البيانات؟
بإمكان منصات بيانات العملاء تحسين توافق لوائح خصوصية البيانات الحالية والناشئة، مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) للاتحاد الأوروبي وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا. وتتطلب هذه القوانين من الشركات أن تمنح المستهلكين الحق في الوصول إلى بياناتهم ومحوها ("الحق المطلوب التغاضي عنه"). قد يكون تلبية هذه المتطلبات تحميلًا عندما تكون بيانات المستهلك المختلفة منفصلة عبر أنظمة أخرى ويمكن تجاهلها بسهولة.
ماذا توفر منصة بيانات العملاء؟
يتفاعل العملاء مع الأعمال بطرق جديدة وعبر قنوات مختلفة. يتركون وراءهم وحدات البت وأجزاء من المعلومات—بيانات الطرف الأول—أثناء كل تفاعل. تستوعب منصة CDP بيانات الطرف الأول هذه ثم يوحدها ويحولها من خلال مطابقة هويات العملاء الفردية من كل نظام (أي، تحليل الهوية) وجمعها في مرجع واحد متسق ودقيق للعملاء. يقوم بعد ذلك بإعادة صياغة بيانات المرجع لدعم مجموعة متنوعة من عمليات وأنظمة التسويق، بما في ذلك CRMوالتحليلات، وأتمتة التسويق ،واختبار A/B، وإنشاء المحتوى، and والتخصيص، والتواصل عبر الوسائط الاجتماعية.
لكن هذه ليست عملية "واحدة وتامة". تواصل منصة بيانات العملاء استيعاب البيانات الجديدة من مصادر مختلفة، مع الحفاظ على سجل حديث، ومتطور، باستمرار لتفاعلات العملاء.
كيف تعمل منصة بيانات العملاء (CDP)؟
تكمن وظيفة منصة CDP في جمع الكثير من البيانات بشأن عملائك وإنشاء مراجع موحدة، وفردية، لهؤلاء العملاء، وتقديم اتصال فعال، ومخصص، لهم عبر جميع القنوات.
لإنشاء ذلك المرجع، يجب على منصة CDP جمع الكثير من المعلومات حول المستخدم. لماذا؟ لبناء مرجع للعميل "المناسب"، والذي سيتم استخدامه بعد ذلك كأساس للوصول "لعملاء مناسبين" ومتشابهين. باستخدام البيانات، والاعتمادات، والخوارزميات المناسبة، يمكن للمسوقين توسيع جمهورهم ومطابقة تلك المجموعة الجديدة مع عملائهم "المناسبين". ويمكن للمسوقين مواصلة الإنشاء على هذا الأساس والعثور على المزيد من العملاء المتوقعين وتوسيع نطاق حملاتهم التسويقية.
ما ميزات منصة بيانات العملاء؟
من خلال إنشاء وصيانة قاعدة بيانات واحدة وموحدة لمراجع العملاء، توفر منصات CDP رؤية واحدة لكل عميل ومصدر بيانات موثوق به لوظائف التسويق المختلفة. وترتبط المنصات والأنظمة التسويقية الأخرى، مما يوفر البيانات لدعم إدارة الحملات، وتحليل التسويق، والتحليل الذكي للأعمال. إن تحليل هذه البيانات يمكن أن يقترح الانتقال المثالي، الذي ينبغي أن تجريه الشركة لإشراك العميل أو الاحتفاظ به.
نظرًا لأنه مصمم للتسويق ومتحكم فيه بواسطة التسويق، فإن منصة CDP تسهل الوصول إلى البيانات والاستعلام عنها بشكل أسرع لغير الفنيين، مثل بعض المسوقين. يمتلك التسويق البيانات، لذلك لا يلزم أن يطلبها من قسم تكنولوجيا المعلومات، مما ينتج عن ذلك عملية بطيئة.
كيف يمكنك استخدام منصة لبيانات العملاء؟
هناك العديد من السيناريوهات التي يمكن أن تساعد فيها منصة لبيانات العملاء (CDP) شركتك، بما في ذلك:
- الاتصال من وضع الاتصال إلى عدم الاتصال
- تجزئة العملاء
- تخصيص العملاء
- تسجيل نقاط العملاء المهمين المحتملين
- إعادة الاستهداف والتشابه والإعلان
- توصيات بشأن المنتجات
- تحسين أسعار التحويل
- اختبارات A/B
- التشغيل التلقائي لقنوات التسويق المتعددة
- إمكانية تسليم البريد الإلكتروني المحسنة
- مراجعات أفضل وأكثر عبر الإنترنت
- تحسين القيمة على مدار عمر العميل (CLV)
منصة لبيانات العملاء (CDP) مقابل نظام CRM
كما أن منصة CDP متعارضة أيضًا في بعض الأحيان مع إدارة علاقات العملاء (CRM). بالإضافة إلى أنظمة DMP، فهي تتعامل مع بيانات العملاء. ومع ذلك، فإن نظام CRM له غرض مختلف تمامًا عن منصة CDP.
| تم تصميم منصة CDP للتسويق. | إنه يجمع بيانات العملاء ويوحدها من الأطراف الأولى—من مصادر متعددة—لإنشاء عرض واحد، ومتماسك، وكامل لكل عميل، ثم يوفر تلك البيانات للمسوِّقين لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة ومخصصة. |
| تم تصميم حلول نظام CRM للمبيعات. | كما يمكنها مساعدة المسوقين على جمع بيانات العملاء التي يمكن لفرق التسويق استخدامها لبناء علاقة أقوى مع العميل. تختلف حلول نظام CRM عن حلول منصة CDP، في أنها لا تقوم عادةً بتجميع البيانات من مصادر متعددة أو تحليلها. مع ذلك، يمكن أن يستخدم حل نظام CRM بيانات منصة CDP. |
منصة CDP مقابل نظام CRM ومقابل منصة DMP
تعمل منصة لبيانات العملاء بشكل أفضل مع تقنيات التسويق الأخرى. ويمكنها التحميل فوق الخلفية على حلول منصات إدارة البيانات (DMP) الحالية وإدارة علاقات العملاء (CRM).
يمكن للمسوقين تصميم البرامج التي تعزز الإيرادات وتحسن الاحتفاظ بالعملاء. ويمكن أن تكون أكثر استجابة لعملائها بشكل كبير مع اكتساب قنوات جديدة الشعبية.
وبما أن منصات CDP متعارضة في بعض الأحيان مع منصات إدارة البيانات (DMP) وحلول CRM، فمن الأفضل فهم الاختلافات.
- تم تصميم منصة بيانات العميل (CDP) للتسويق. إنها تجمع وتوحد بيانات العملاء من الطرف الأول من مصادر متعددة لإنشاء عرض واحد، ومتماسك، وكامل لكل عميل. ثم توفر البيانات للمسوقين لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة، ومخصصة.
- تم تصميم منصة إدارة البيانات (DMP) للإعلان، وهي تركز بشكل خاص على دعم إعلانات عروض الويب. تتميز منصة DMP بجمع البيانات من ملفات تعريف الارتباط، نظرًا لأنه مهيئ لحملات مصممة لاكتساب عملاء جدد. وخلافاً للبيانات التي يتم جمعها وتجميعها بواسطة منصات CDP، فإن البيانات التي تجمعها منصة DMP غالباً ما تكون غير محددة الهوية ويتم الاحتفاظ بها لفترة قصيرة من الوقت، وعادة ما تكون حوالي 90 يوماً.
- منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) هو منتج أو حل تكنولوجي لإدارة جميع علاقات الشركة وتفاعلاتها مع جميع عملائها وعملائها المحتملين.
منصة CDP في مقابل التشغيل التلقائي للتسويق
تعالج أنظمة التشغيل التلقائي للتسويق عادةً المهام الآلية، والمتكررة مثل إرسال حملات تسويقية مجمعة عبر البريد الإلكتروني أو جدولة منشورات التسويق الاجتماعي، أو تحديث بيانات الحملات التسويقية. كما تُستخدم أيضًا للتجزئة واستهداف العملاء المحتملين، وتسجيل نقاط العملاء المهمين المحتملين، وغير ذلك الكثير. ومع ذلك، فمع زيادة عدد قنوات العملاء، تجد أنظمة التشغيل التلقائي للتسويق صعوبة في الاستفادة من البيانات جميع القنوات المتصلة وغير المتصلة بالإنترنت بطريقة يمكن للمسوقين استخدامها في إنشاء حملات تسويقية، وتوصيلها، وتوسيع نطاقها عبر القنوات الرقمية. يتوقع العملاء أن تكون أنظمة التسويق مخصصة تمامًا، وأن أنظمة التشغيل التلقائي للتسويق غير مصممة لتقديم حملات تسويقية حقيقية متعددة القنوات وعبر القنوات على نطاق واسع بسرعة.
وهنا يأتي دور منصة بيانات العملاء (CDP). يمكن لمنصة CDP استيعاب البيانات من مصادر البيانات المتصلة وغير المتصلة وتوحيدها للحصول على طريقة عرض واحدة مهمة لكل عميل. مع هذا العرض الشامل، لم يعد على المسوقين وضع تخمينات معرفية. يمكنهم بسهولة عرض تفضيلات القنوات الخاصة بالعملاء، والميل للشراء، وسلوك موقع الويب، وتفضيلات المنتج. باستخدام هذه الرؤى، يمكن للمسوقين استهداف العملاء المناسبين بنجاح باستخدام الاستراتيجيات السليمة.
كيف تختلف منصة CDP عن مستودع البيانات؟ كيف تختلف منصة CDP عن بحيرة البيانات؟
مستودعات البيانات وبحيرات البيانات غير مخصصة لتلبية احتياجات المسوقين. بحيرات البيانات هي مجموعات من البيانات، وعادةً تكون بنفس شكل أنظمة المصدر الأصلية. وعلى عكس منصات بيانات العملاء، لا تقوم مستودعات البيانات بمعالجة البيانات الأولية لجعلها أكثر استخدامًا؛ إنها مصممة لدعم التحليل، وليس لتحفيز تفاعلات العملاء.
كما لا تستطيع أيًا منها تحديد العملاء عبر قنوات أو أجهزة مختلفة. وبدون حل الهوية، لا يمكن استخدامها لإنشاء عرض شامل للعملاء.
ما هي دلالات هذه الأغراض المختلفة؟ غالبًا يتم تحديث مستودعات البيانات وبحيرات البيانات بشكل أقل تكرارًا في—أسبوعيًا أو أقل. تقوم منصات بيانات العملاء باستيعاب البيانات في الوقت الفعلي، وتعمل المنصات الأفضل على توفير هذه البيانات على الفور.
ما فوائد منصات CDP؟
ومن خلال الجمع بين جميع أنواع البيانات (الهيكلية، وغير الهيكلية، والمتصلة، وغير المتصلة) معًا للحصول على عرض مركزي، تحسن منصات CDP تجربة العملاء (CX). إنها تُنشئ طريقة عرض شاملة محدثة باستمرار للعميل من البيانات المجمعة من كل رسالة بريد إلكتروني—لنقطة اتصال العميل والوسائط الاجتماعية، وبرامج الولاء، ومعاملات المتاجر—فضلاً عن البيانات الموجودة المتعلقة بالأنظمة الداخلية الأخرى، مثل نظام ERP، ونظام CRM، ، ومنصة DMP وغير ذلك الكثير.
ومن خلال العرض نفسه للعميل، يمكن أن تعمل الأقسام المختلفة معًا لأنه بإمكانها معرفة من يتفاعل مع عميل معين، أو في حالة عدم تفاعل أي شخص على الإطلاق. باستخدام منصات CDP، يمكن للشركات تقديم رسائل متسقة ومشاركة متكاملة للعملاء.
باستخدام منصة CDP، يمكن للشركة استهداف المستهلكين الفرديين بدقة، وتخصيص تجربتهم، وتعزيز علاقة دائمة تحسن من معدلات الاحتفاظ. يؤثر التخصيص كذلك على الإيرادات. يوجه المسوقون، الذين لديهم تخصيص فائق، زيادة بنسبة 5 إلى 15 في المائة في الإيرادات وزيادة بنسبة 10 إلى 30 في المائة في كفاءة الإنفاق التسويقي.
ونظرًا لأن منصات CDP تجمع البيانات مباشرةً من عملائك، فإن تلك البيانات أكثر اكتمالاً وحداثة من بيانات المصادر الأخرى. من شأن العرض الشامل، المحدث للعملاء أن يجعل حملات التسويق أكثر كفاءة، وفعالية، وموحدة.
وأخيرًا، إن وجود منصة مركزية لبيانات العملاء متكاملة، وموثوقة تُمكِّنك من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، بشكل أفضل، بل وتمكن أيضًا أن تحفز برامج التسويق الجديدة.
يعد توحيد بيانات العملاء من أنظمة التسويق والإعلان المختلفة الطريقة الوحيدة التي ستمكن بها العلامات التجارية القضاء على النقاط العمياء وجعل كل تفاعل مع العملاء أمرًا هامًا.روب تاركوف،النائب التنفيذي للرئيس لـ Oracle Cloud CX، وOracle Data Cloud
لماذا تحتاج لمنصة لبيانات العملاء؟
قد تجد أنه لديك إمكانية الوصول إلى الكثير من بيانات العملاء، ولكنك ستجد صعوبة لجمعها، وتفسيرها، والاستفادة منها بفعالية. إذا لم تكن قادرًا على تقديم تجربة عملاء متصلة حقًا عبر نقاط اتصال متعددة، وتتبع سلوك العملاء عبر جميع القنوات، وتقديم توصيات إلى العملاء لديك على أساس الإجراءات أو السلوكيات لديهم، فسيستفيد عملك من منصة CDP.
من خلال استراتيجية بيانات جيدة ومنصة CDP المناسبة، فيمكنك تلبية أهداف كل مسوِّق. يمكنك الحصول على عرض فوري وموحد للعملاء الفرديين عبر نقاط الاتصال المتصلة وغير المتصلة، مما يتيح لك الرؤى والتفاعلات في الوقت الفعلي في اللحظة المناسبة.
ما مستقبل منصات بيانات العملاء؟
يتمثل جوهر المنصة للتحليل الذكي للعملاء في إنشاء مرجع موحد واحد للعملاء لكل عميل يجمع بين بيانات المراجع، والمعاملات، والبيانات السلوكية، من جميع أنحاء الشركة. لا يقتصر مرجع العميل الموحد على توفير عرض كامل لكل عميل في الشركة، بل يوفر أيضًا عرضًا كاملًا للشركة بأكملها.
بالنسبة لجميع مزاياها، فإن منصات CDP محدودة في إمكاناتها التحليلية والذكاء الاصطناعي. التطور القادم لهذه المنصات هو منصة للتحليل الذكي للعملاء (CIP).
منصة بيانات العملاء (CDP) مقابل منصة التحليل الذكي للعملاء (CIP)
منصات التحليل الذكي للعملاء تتضمن بيانات مجهولة من جهات خارجية إلى جانب بيانات الطرف الأول. وهي تستخدم التعلم الآلي للنماذج والتوصيات التنبؤية، والتي تنتج رؤى أقوى، وقابلة للتنفيذ. يمكن لمنصات التحليل الذكي للعملاء مشاركة تلك الرؤى مع أنظمة المبيعات وخدمة العملاء—وليس فقط أنظمة التسويق. يوفر ذلك لكل عميل-يواجه عضو الفريق بمزيد من التحليل الذكي، أن يتواصل بشكل أفضل ويوفر تجارب عملاء فائقة. سيؤدي هذا التواصل المتزايد للبيانات والتحليل الذكي بين منصات CIP والأنظمة الأخرى إلى فتح فرص جديدة، مثل السمات متعدد القنوات، التي تمكن المسوقين من خلال تحديد نتائج الحملات التسويقية ومقارنتها بين القنوات المتعددة.
تعرف على المزيد حول Oracle Unity Customer Data Platform