كيفية تحسين تجربة العملاء (CX)

لم تعد هناك رحلة عميل عامة خطية، لذلك لم يعد بإمكانك وضع كل ما تبذلونه من جهود وأصول ودولار في حفنة من القنوات. يجب أن تكون جاهزًا لجميع القنوات.

سيقوم العملاء بزيارة موقعك وتنزيل أصولك لعدة أسباب مختلفة، وسوف يتصلون بك باستخدام قنوات مختلفة. ستكون أسباب التفاعل معك مختلفة بقدر ما هي - لتصفح منتجاتك ، وفهم ما تفعله ، وتقديم الملاحظات ، وإجراء عملية شراء ، واسترداد عرض ، والحصول على معلومات ، وإلغاء عملية شراء ، وتعديل عملية شراء ، وأكثر من ذلك. بمجرد الانتهاء من تخطيط الرحلة لكل نوع من أنواع العملاء، قم بإجراء اختبار الزائرين على قنواتك الرقمية واطلب الحصول على ملاحظات من التبادلات القائمة على الإنسان. أفضل طريقة للحصول على الشعور بما هو - وليس- العمل هو الحصول على المعلومات مباشرة من العملاء والعملاء المحتملين (انظر #2 لمزيد من التفاصيل).

وفي العديد من الحالات، تواجه عمليات التدقيق والاختبار وغيرها من أشكال ملاحظات العملاء صعوبة في تسليط الضوء على تجربة العملاء الفعلية. يمكنهم تحديد ما هو ولا يعمل بشكل جيد. لكن "الإبهام" و"الإبهام" والعديد من أشكال القياس الأخرى لا يمكن أن تملي التجربة بالكامل. تجربة العملاء ذاتية، وللفهم حقًا مدى شعور عملائك بالخبرة التي تقدمها، عليك قياس الشعور من العديد من الزوايا المختلفة.

تعمل الاستطلاعات بشكل جيد، ولكنها تحتاج إلى أن تكون منظمة بعناية مع مجموعة متنوعة من أنواع الأسئلة. على سبيل المثال ، توفر الأسئلة المفتوحة حرية كتابة أي شيء. إنها مفيدة في التعرف على المشكلات والفرص التي لا تعرفها أبدًا، وذلك لأنه على عكس الخيارات متعددة الاختيارات، فإن الأسئلة المفتوحة لا تحد من إجاباتك. كم مرة نظرت إلى استبيان متعدد الاختيارات وفكرت، "لا شيء من هذه الفئات تناسبني حقًا"؟

وعلى الرغم من ذلك، فإن أسئلة الاختيارات المتعددة تكون أسهل في التحليل وسرعة في التعبئة، لذا فإن معدلات الاستجابة تكون أعلى في العادة. لكنها تحد من قدرة المجيبين على التعبير بالضبط عن شعورهم. يمكنك العثور على أرضية متوسطة عن طريق إضافة اختيار مفتوح في نهاية قائمة الإجابات.

تمثل أسئلة مقياس التصنيف خيارًا آخر، حيث تقدم نطاقًا من الإجابات التي تتوافق مع مقياس رقمي. لديهم معدلات استجابة عالية ، ولكن يمكن أن تكون مربكة إذا لم يتم تحديد المقياس بشكل جيد (على سبيل المثال ، 1: ليس من السهل على الإطلاق ، 5: سهل جدًا). لديهم معدلات استجابة عالية ، ولكن يمكن أن تكون مربكة إذا لم يتم تحديد المقياس بشكل جيد (على سبيل المثال ، 1: ليس من السهل على الإطلاق ، 5: سهل جدًا).

وتشمل الأنواع الأخرى من أسئلة المسح ما يلي:

• الأسئلة الاسمية
• أسئلة مقياس الإعجاب
• أسئلة الفرق الدلالي

في هذه الأيام، يقوم كل شخص تقريبًا بتدفق التلفاز عبر أجهزة فائقة الأداء (OTT). متوسط المستخدمين لخدمات البث، مثل Netflix أو Hulu أو Amazon Prime، يشاهد المحتوى عبر ثلاثة أجهزة ويستخدم ثلاثة خدمات OTT مختلفة. يريد المشاهدون أن تكون تجربتهم هي نفسها بغض النظر عن الغرفة التي كانوا فيها أو الجهاز الذي يستخدمونه. يريد المشاهدون أن تكون تجربتهم هي نفسها بغض النظر عن الغرفة التي كانوا فيها أو الجهاز الذي يستخدمونه. بمعنى آخر ، نريد التقاط المكان الذي غادرنا تمامًا ، بغض النظر عن الجهاز المستخدم في تدفق المحتوى. الجميع لديه قناة مفضلة، ولكن معظم الناس ليسوا مخلصين للقناة. ولكن الناس يتوقعون نفس التجربة. تضع الشركات التي لديها إستراتيجيات تجربة عملاء فعالة مستوى من التشابه بين جميع القنوات مع الاستمرار في تلبية احتياجات الفرد.

في كثير من الأحيان ، تفتح نوافذ الدردشة مع النص القياسي، "كيف يمكنني مساعدتك؟" ستكون تجربة العملاء (CX) التي لا تُنسى كثيرًا هي أن يطرح المساعد الرقمي سؤالاً افتتاحيًا مصمم خصيصًا لما يراه العميل/يساعده/يواجهه. على سبيل المثال: "أرى أنك وضعت الحجم 7.5 وحجم 8.0 في عربة التسوق الخاصة بنا للأحذية الحمراء. هل لي أن أساعدك في تحديد الحجم المناسب؟" تعد هذه المحادثة أفضل بكثير لأنها توفر تجربة شخصية مدروسة - وليست بيانات عامة متاحة بسهولة من قبل جهات خارجية.

تعمل الأتمتة على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير. فهو يقلل من خطر الخطأ البشري، ويبسط عمليات سير العمل الروتينية، ويجعل الأمور أكثر سهولة. ولكن ماذا عن إدارة تجربة العملاء، وهو شيء يبدو الملموس والملخص في الوقت ذاته؟ قد يجد الإنسان صعوبة في تحليل بيانات التعليقات-على سبيل المثال من دراسة استقصائية مفتوحة-على نطاق واسع، وقياس كفاءة ممارسات تجربة العملاء (CX)، وتحديد الثغرات التي يجب سدها. يمكن أن ينخفض النشاط بأكمله إلى التخمينات، والتقويمات، والتعميمات، والاختيارات العشوائية.

ومن الممكن القضاء على كل ذلك. الأتمتة موجودة بالفعل، والعديد من الشركات تستفيد بالفعل من ذلك من خلال مجموعات حلول تجربة العملاء التي تستخدم بيانات العملاء ذات الصلة لمنحك رؤية كاملة لكيفية تفاعل العملاء (والعملاء المتوقعين) معك، وما يتوقعونه من هذا التفاعل، وما هي مجالات التجربة التي قد تحتاج إلى إصلاح.

فالذين يستوعبون البيانات الرئيسية يفهمون عملائهم بشكل أفضل، يمكنهم تقديم التجارب التي يستمتعون بها، وفي العديد من الحالات يتوقعون الخطوات التي ينبغي عليهم اتخاذها تحسبًا لرغبات عملائهم. ومع ذلك، فإن البيانات لا تعني شيئًا إذا لم تكن قادرًا على تحليلها والتعامل معها بشكل صحيح. تتأخر معظم الشركات عن المنحنى عندما يتعلق الأمر بتحويل البيانات إلى معلومات ومعلومات إلى ذكاء.

وهناك احتمال بأن أقل من نصف البيانات المهيكلة تُستخدم بفعالية في اتخاذ القرارات-وحتى أقل من بياناتك غير المهيكلة يتم تحليلها أو استخدامها على الإطلاق. يمكن لنحو 70% من الموظفين الوصول إلى البيانات التي لا ينبغي لهم الوصول إليها، ويتم قضاء 80% من وقت المحللين ببساطة في اكتشاف البيانات وإعدادها-دون تحليلها. انتهاكات البيانات شائعة. تقع بيانات Rogue في مستودعات مختلفة، ولا يمكن أن تتعامل حلول بيانات الشركات مع حجم البيانات التي تحتاج إلى تجميعها.

الأنظمة الأساسية لبيانات العميل (CDPs) والأنظمة الأساسية لإدارة البيانات (DMPs) يمكن أن تقدم صورة أشمل لما يجري مع عملائك.

عند دمج هذه الحلول مع إستراتيجية بيانات شاملة، فإنها تضع البيانات في السياق المناسب بحيث يمكن استخدامها للوصول إلى العملاء والتواصل معهم وتعزيز مستويات التفاعل والتحويل. كما تمكّن CDP وDMP الشركات من:

• استهداف وتجزئة المجموعات المناسبة من الأشخاص
• تخصيص رسائلهم وعروضهم على المستوى الفردي
• المقياس، إذا لزم الأمر
• قيّم مدى رضائه مع العملاء-ما هم ولا يستجيبون له
• تعديل الحملات التسويقية ومراجعتها وصقلها

المحتوى الهندسي والملائم الذي يلفت انتباه العميل ويحافظ عليه هو أساس حملة تسويقية ناجحة. ولكن ما الذي يجعل المحتوى مناسبًا وجذابًا؟ هذا بسيط جدًا. بشكل أساسي، يجب أن يقدم المحتوى الخاص بك المعلومات والحلول التي قد تهم قطاع العملاء/الجمهور. هذا لا يشمل الكلمة المكتوبة فقط. وهو يشمل الفيديو (الشركة- والعميل/المؤثر-مصنع)، وندوات الويب، والمواقع التفاعلية، وصفحات الوصول، وسكريبتات المساعد الرقمي، والمعلومات الرسومية، وغير ذلك الكثير.

يجب أن تكون النسخة واضحة، إلى النقطة، ومكتوبة بشكل جيد، مع تصميم مطول، بغض النظر عن التنسيق. يمكن أن يساعد تطوير استراتيجية المحتوى في وضع المحتوى وتحديد موضعه التكتيكي بالإضافة إلى إنشاء المحتوى المشتق وإعادة استخدامه. إن إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة والاهتمام الوثيق بالمقاييس والبيانات سيكشف عن ما يفضله الجمهور وكيفية تعديل إستراتيجيات المحتوى وفقًا لذلك.

اجعل البيانات محط تركيز حل تجربة العملاء لديك للحفاظ على تركيز العملاء وهذا يعني أن كل جزء من مسوّقي التكنولوجيا سيؤثر على بيانات عملائهم واستراتيجية البيانات والاستهداف والتحسين وتقسيم الجمهور.

يختلف التسويق والمبيعات وخدمة العملاء اختلافًا كبيرًا عما كان عليه قبل عقد من الزمن. يتم تشكيل الفرق حول الأهداف والوظائف، وتركز على كيفية خدمة العملاء بشكل أفضل. والعملاء يتحركون ويتزايدون ويتغيرون باستمرار. ولتوفير نوع التجربة ودعم التفاعلات التي يريدها عملاؤك، يتعين عليك إنجاز أعمالك بسرعة، وتصبح قابلة للتكيف، والتخلص من الصوامع المدمجة حول CRM، والتسويق الرقمي، والعلامة التجارية، والمبيعات، وخدمة العملاء، والخدمة الميدانية، والتجارة الإلكترونية.

يتجاوز تعزيز سهولة الاستخدام مجرد تنفيذ أداة جديدة. التكنولوجيا مهمة، ولكنها لا يمكن أن تقف وحدها. يجب عليك البحث عن عملائك وتحديدهم وفهمهم، ثم استخدام هذه المعلومات لبناء تجربة رقمية تلبي احتياجات عملائك. سوف يؤدي الفهم دائمًا إلى زيادة الشراء. المعلومات هي الأساس للسرعة والقدرة على التكيف. إذا كنت تعرف ما يفعله عملاؤك، من هم، وأين يذهبون، يمكنك التأكد من أن لديك العمليات المناسبة في مكانها، وتنفيذ التكنولوجيا المناسبة، والموظفين المناسبين المشاركين في تحسين تجربة العملاء.

في استطلاع حديث، ذكرت 2/3 من الشركات (PDF) استخدام تقنية متقدمة واحدة على الأقل لتجربة العملاء. أفاد ما يقرب من نصف الأشخاص الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء (45 في المائة) بزيادة المبيعات لكل عميل.

بالنسبة للمسوقين الرقميين، من المهم تحقيق أقصى استفادة من أدوات الاختبار والتحسين، والأنظمة الأساسية لبيانات العملاء (CDPs)، وبرامج أتمتة التسويق المضمنة مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يوفر المساعدون الرقميون والبحث عن المحادثات والمساعدون الصوتيون طرقًا جديدة للعملاء للوصول إليك والتفاعل معك، وتستفيد العديد من الشركات من أدوات الجيل التالي هذه. في الواقع، تستخدم 64% (PDF) من الشركات حاليًا مساعدين صوتيين ذكيين/ روبوتات محادثة آلية أو تجريبهم، كما قلل 51% (PDF) من وقت العملاء إلى الحل من خلال مساعدين للصوت/روبوتات المحادثة.