Ce este un asistent digital?

Care este diferența dintre un asistent digital și un robot de chat?

Roboții de chat sunt programe pe calculator care simulează și procesează conversația umană scrisă sau vorbită, permițând oamenilor să interacționeze cu dispozitivele digitale, la fel ca în cazul comunicării cu o persoană reală. Atunci când comandați telefonic cafeaua sau băutura preferată, interacționați cu un robot de chat. De asemenea, puteți solicita o cursă de la un serviciu de ridesharing utilizând serviciile roboților de chat. Acestea sunt „conversații” relativ simple.

Este ușor să confundați asistenții digitali cu roboții de chat – și, de fapt, un asistent digital este un tip avansat de robot de chat care poate gestiona interacțiuni mai complexe într-un mod conversațional. De exemplu, un asistent digital poate răspunde la o solicitare complexă, cum ar fi: „Programează-mi un zbor spre Phoenix duminica viitoare, folosind preferințele mele obișnuite pentru locuri și aranjează transportul către și de la aeroport.” Pentru a răspunde la această solicitare, asistentul digital va trebui să acceseze mai multe surse – funcționalitate pe care robotul de chat nu o deține.

Probabil, o modalitate ușoară de a înțelege diferența dintre aceștia ar fi să vă amintiți că, deși toți asistenții digitali sunt roboți de chat, nu toți roboții de chat sunt asistenți digitali.

Cum funcționează un asistent digital?

Ce poate face un asistent digital?

Pentru consumatori, asistenții digitali precum Siri de la Apple și Cortana de la Microsoft pot răspunde la multe întrebări generale și pot să ofere recomandări bazate pe profilul utilizatorului, comportamentul trecut și alte informații. Obțineți indicațiile de care aveți nevoie pentru a evita traficul aglomerat, vă puteți lua cafeaua comandată și faceți check-in-ul la hotel – toate acestea cu ajutorul asistentului dvs. digital. Dacă veți pleca din oraș câteva zile, asistentul dvs. digital vă poate anunța prognoza meteo pentru acasă și va reduce consumul la încălzire în timp ce sunteți plecat.

Pentru companii, asistenții digitali oferă un punct unic și convenabil de contact pentru antreprenori și clienți. Asistenții digitali sunt utilizați cel mai frecvent în centrele de contact cu clienții, pentru a gestiona comunicațiile primite. Sunt utilizați, de asemenea, în scopuri interne, cum ar fi la onboardingul noilor angajați.

În cadrul operațiunilor IT, roboții de chat sunt utilizați frecvent pentru a îmbunătăți experiența de gestionare a serviciilor, automatizând serviciile pentru angajați și făcându-le accesibile pentru mai multe persoane. Cu ajutorul unui robot de chat inteligent, activități comune precum resetarea parolelor, actualizările de stare ale sistemelor, alertele de întrerupere, comandarea consumabilelor și gestionarea cunoștințelor pot fi automatizate cu ușurință și puse la dispoziție nonstop.

Serviciile oferite variază în funcție de tipurile și de calitatea abilităților de limbaj natural ale asistentului digital, de IA și de alte tehnologii utilizate – cu cât asistentul digital este mai avansat, cu atât poate îndeplini mai multe funcții de afaceri. De exemplu, cei mai recenți asistenți digitali pot:

• Să automatizeze cele mai frecvente întrebări adresate serviciului IT, inclusiv solicitările informaționale și tranzacționale.
• să-i reamintească unui angajat să trimită un raport de cheltuieli și să-l ajute să facă acest lucru.
• să răspundă unor întrebări complexe, cum ar fi: „Unde este cea mai apropiată cafenea de centrul de conferințe, care să fie deschisă până la ora 20:00 și care să aibă locuri de parcare disponibile?”
• să se conecteze cu mai multe sisteme de afaceri back-end (cum ar fi vânzările, marketingul și relațiile cu clienții), pentru a oferi sugestii punctuale clienților și angajaților.
• să redirecționeze utilizatorii, după cum este necesar, către personalul specializat. Unii asistenți digitali pot gestiona perfect tranzițiile dintre roboții de chat, agenții umani și înapoi la ei.

Avantajele asistenţilor digitali de astăzi

Asistenţii digitali oferă confort persoanelor fizice – şi o doză de distracţie – acasă, în maşină şi în alte locaţii. Atunci când sunt utilizați în anumite scopuri, cum ar fi gestionarea încălzirii și a securității locuinței, aceștia pot economisi bani și îi pot scuti de activitățile obositoare.

Companiile care utilizează asistenți digitali beneficiază, de asemenea, de multe avantaje, în special pentru creșterea eficienței și îmbunătățirea asistenței oferite angajaților și clienților. Prin utilizarea asistenților digitali, o afacere poate:

• Să ofere mai multe servicii. Companiile pot oferi mai multe servicii angajaților și clienților prin utilizarea roboților de chat pentru a gestiona mai multe solicitări de rutină adresate serviciului de asistență sau serviciului de relații cu clienții.
• Să economisească bani. Asistenții digitali permit companiilor să se conecteze cu clienții și cu angajații într-un mod personal și să economisească timpul și banii necesari pentru reprezentanții umani. Prin gestionarea activităților repetitive sau prin reducerea timpului necesar efectuării activităților esențiale, asistenții digitali le oferă mai mult timp angajaților, permițîndu-le să se axeze mai mult pe activitățile esențiale ale companiei.
• să ofere servicii mai bune. Clienții și angajații apreciază discuțiile naturale purtate în aplicații comode pentru mesagerie și faptul că primesc răspunsuri rapide și precise la întrebările lor.
• să evite greșelile. Asistenții digitali pot anticipa evenimentele viitoare și pot trimite mementouri – de exemplu, să-i anunțe pe utilizatori că trebuie să trimită un formular sau că se apropie termenul de prezentare a unui raport.
• să scaleze după cum consideră. Prin implementarea unui asistent digital, o companie poate oferi simultan servicii similare cu cele umane, personalizate și proactive pentru milioane de persoane – și le poate scala în sus și în jos, după cum consideră.
• să învețe din mers. Asistenții digitali colectează informații în timp real, pe care companiile le pot utiliza pentru a îmbunătăți continuu experiența utilizatorilor și pentru a afla mai multe despre clienții și angajații lor.

Se apropie rapid viitorul asistenților digitali

Progresele continue în IA, NLP și machine learning vor face ca asistenții digitali ai viitorului să devină și mai „inteligenți” – fiind capabili să ofere conversații mai naturale, recomandări mai interesante și să răspundă la întrebări complexe. Atunci când IA va fi combinată cu tehnologia 5G, care are deja succes, recomandările și predicțiile se vor transmite mai rapid, iar asistenții digitali vor încorpora, probabil, caracteristici avansate, precum videoconferința de înaltă definiție.

Este probabil ca, în cele din urmă, mulți oameni să aibă un asistent digital cu care să poată interacționa acasă, la locul de muncă sau oriunde ar merge, devenind astfel mai eficienți și economisind timp. Asistenții digitali ne pot elibera timpul, pentru a deveni mai creativi și mai inovatori, pentru a aloca mai mult timp ideilor strategice și activităților complexe și mai puțin timp activităților de rutină și repetitive, care vor fi gestionate mai bine de către asistenții pe care îi vom purta în buzunare.