Fidelitatea clienților

Ce este fidelitatea clienților?

Definirea fidelității clienților

Fidelitatea clienților descrie o relație emoțională dintre dvs. și clienți, datorită căreia clienții sunt dispuși să se implice și să cumpere în mod repetat de la dvs. și nu de la concurenți. Fidelitatea este rezultatul experienței pozitive a clienților și contribuie la crearea încrederii.

Clienți fideli

  • Cumpără în mod repetat
  • Utilizează ceea ce cumpără
  • Interacționează cu dvs. pe diverse canale
  • Sunt cei mai mari susținători ai dvs., recomandându-vă altora și oferind feedback proactiv (și reactiv) pozitiv

Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Aflați mai multe despre soluția Oracle pentru fidelizarea și păstrarea clienților.

Există tipuri diferite de clienți fideli?

Clienții sunt fideli din diverse motive, dar este relativ ușor să îi grupați în șase categorii de fidelitate.

1

Clienții mulțumiți

Acești clienți sunt mulțumiți de produsele sau serviciile dvs., nu s-au plâns niciodată de acestea și, probabil, au cumpărat de la dvs. de multe ori. Dar concurenții vi-i pot răpi cu ușurință: este nevoie doar de un preț mai bun, de o reducere sau de formarea unei noi relații.

2

Clienții fideli prețului

Acești clienți vă preferă doar datorită prețurilor mici. Dacă pot economisi bani în altă parte, vă vor părăsi. Dacă veți oferi din nou cel mai bun preț, vor reveni. Este destul de ușor să păstrați acest tip de client, dar la un cost extraordinar de mare.

3

Clienții fideli programului de fidelitate

Acești clienți nu sunt fideli companiei dvs. sau față de ceea ce vindeți. Ei sunt fideli doar programului dvs. de fidelitate și, în multe cazuri, doar pentru că acesta oferă cele mai bune prețuri.

4

Clienții comozi

Aceste persoane vă sunt fidele doar pentru că marca dvs. este ușor de abordat, de găsit și de cumpărat. Un client comod nu este influențat de preț: vă este alături din comoditate.

5

Clienții fideli gratuităților

Acești clienți nu sunt atrași de marca dvs. datorită calității acesteia, ci din cauza altor lucruri pe care le oferiți. De exemplu, Wi-Fi gratuit, mese pentru schimbarea bebelușilor sau mostre gratuite. Clienții care vă sunt fideli datorită gratuităților pot cumpăra de la dvs. doar sporadic și nu contribuie semnificativ la fluxul dvs. de venit.

6

Clienții fideli necondiționat

Aceștia sunt susținătorii dvs. adevărați. Ei cumpără în mod repetat de la dvs., vorbesc despre experiențele lor excelente cu compania dvs. și își trimit la dvs. prietenii și familia.

Ce este retenția clienților?

Fidelitatea clienților și retenția clienților sunt termeni înrudiți. Fidelitatea este o mentalitate care predispune un client să se implice și să achiziționeze de la compania dvs. Retenția este un parametru utilizat pentru a urmări implicarea clienților și vânzările rezultate.

Ideea este să rețineți clienții pe care v-ați străduit atât de mult să îi atrageți, oferindu-le experiențe excelente și continuând să le oferiți valoare. Strategiile de retenție a clienților sunt create pentru ca baza de clienți existentă să primească - și să vă ofere - mai multă valoare.

Experience TV: Programele de fidelitate contribuie la retenția clienților.

Cum pot contribui serviciile clienți la retenția clienților

Clienții cheltuiesc, se implică și interacționează cu mărcile în funcție de experiența oferită de acestea, inclusiv în cadrul interacțiunilor cu serviciul clienți prin telefon, e-mail, chat sau în persoană. Dacă un client consideră că serviciul clienți a fost prompt și i-a răspuns la o întrebare, a reacționat la feedbackul său sau i-a rezolvat o problemă, probabilitatea ca acesta să vă rămână fidel este mai mare. În mod similar, dacă acesta are o experiență neplăcută cu serviciul clienți, este mai puțin probabil să mai cumpere și să mai interacționeze cu marca dvs.

Cum îmbunătățește CRM fidelitatea clienților și crește retenția clienților

Mărcile vizionare se axează pe experiența clienților (CX) deoarece este un factor esențial pentru creșterea ratei de retenție a clienților. Iar sistemul CRM este cheia pentru a le oferi clienților o experiență scalabilă, consecventă și diferențiată. CX depinde de cunoașterea clienților, iar cunoașterea clienților depinde de date. Sistemul CRM colectează toate datele posibile referitoare la clienți și le găzduiește în mod centralizat, pentru a putea crea experiențe ale clienților mai personalizate.

Turul produsului Crowdtwist Loyalty
Faceți un tur autoghidat al produsului Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Strategii de fidelizare și retenție a clienților pentru companiile B2B și B2C

Cele mai bune strategii de fidelizare și retenție a clienților pentru companiile B2C și B2B includ totul, de la atragerea clienților și schimbul de feedback până la gamificare și ofertele pentru parteneri.

Atragerea clienților.

Atragerea clienților include toate activitățile și interacțiunile implicate în procesul de familiarizare a clienților cu produsul sau serviciul dvs. Este diferită de marketingul pentru conștientizare, care se referă doar la prezentarea mărcii. Atragerea clienților are loc după vânzare și este gestionată de echipa de vânzări sau de o echipă de servicii/asistență pentru clienți.

Întrebări frecvente ale clienților

Răspunsurile la întrebările frecvente (FAQ) ale clienților reprezintă modalitatea utilizată cel mai des pentru implicarea clienților existenți și potențiali. Aceasta este o listă verticală de întrebări frecvente și răspunsurile la acestea, aflată (de obicei) pe site-ul dvs. web.

Schimburi de feedback

Schimbul de feedback cu clienții este o altă modalitate simplă de a le obține fidelitatea. Schimbul de feedback cu clienții nu este un instrument. Este acțiunea prin care li se răspunde clienților într-un mod semnificativ ori de câte ori aceștia oferă un feedback pozitiv sau negativ. Multe relații cu clienții au fost salvate sau consolidate prin simpla recunoaștere a greșelilor semnalate de aceștia și prin rezolvarea problemelor respective.

Echipe de management al conturilor clienților

Echipele de management al clienților se ocupă de comunicarea și relațiile cu aceștia. Sunt utilizate pe scară largă ca parte dintr-o strategie de fidelizare a clienților B2B, servind ca punct de contact între clienți și echipele de vânzări sau de servicii/asistență pentru clienți.

Bonusuri pentru nivel

Bonusurile de fidelitate acordate în funcție de nivel vizează crearea de relații pe termen lung cu clienții prin gruparea acestora pe categorii (sau niveluri), în funcție de anumite criterii pe care le stabiliți (de obicei, criteriul este totalul sumei cheltuite sau numărul recomandărilor făcute).

Gamificare

Gamificarea poate crește fidelitatea clienților în numeroase moduri, multe companii utilizând un anumit tip de joc ca parte a strategiei lor generale de fidelizare. Prin intermediul jocurilor, companiile încearcă să determine schimbări comportamentale pe termen scurt, astfel încât jucătorii să simtă că au câștigat ceva și, eventual, să își schimbe comportamentul pe termen lung.

Recompense neașteptate

Conform unui studiu LoyaltyOne recent, 94% dintre clienții care au primit o recompensă neașteptată sau un premiu special de la o companie au apreciat-o mai mult, iar 34% dintre aceștia au afirmat că experiența respectivă i-a determinat să cumpere mai mult de la acea companie.

Oferte pentru parteneri

Permiteți-le partenerilor de vânzări (distribuitori, comercianți en-gros și retaileri) să acorde puncte de fidelitate pentru tranzacțiile și achizițiile prin comerțul electronic.

Alte strategii de fidelitate includ:

  • recompense;
  • activități de implicare;
  • oferte pentru abonamente;
  • comunicări și oferte personalizate;
  • experiențe ale clientului conectate;
  • acces exclusiv;
  • conținut generat de utilizator;
  • reduceri;
  • consiliere, evenimente și comunicări de educare și instruire;
  • fluxuri de lucru pentru experiența clienților.

Cum îmbunătățește retenția clienților profiturile?

Fidelitatea clienților este esențială, deoarece, în majoritatea domeniilor, costurile achiziției acestora pot fi prohibitive. Majoritatea companiilor trebuie să rețină noii clienți timp de cel puțin 12 până la 18 luni pentru a amortiza măcar investițiile de marketing realizate pentru a-i achiziționa. Doar în cazul produselor extrem de mari (foarte complexe, foarte personalizate), companiile pot amortiza toate costurile pentru achiziția unui client după o singură vânzare.

...după o singură achiziție de la un retailer online de îmbrăcăminte, un cumpărător putea face, în medie, trei recomandări, iar un client care a făcut zece achiziții de la un distribuitor online de îmbrăcăminte îl putea recomanda altor șapte persoane.

— Bain & Company

Doriți ca noii clienți achiziționați să vă rămână alături și să facă achiziții în mod repetat. Clienții fideli cresc profiturile în două moduri principale: tind să cumpere mai mult pe măsură ce relația progresează și fac recomandări unui număr mai mare de persoane decât clienții noi.

Ce este marketingul pentru fidelitate?

Marketingul pentru fidelitate este o metodă strategică de marketing prin care se urmărește dezvoltarea și păstrarea bazei de clienți existenți.

Fidelitatea clienților consolidează inițiativele de marketing și campaniile. În general, clienții fideli au o impresie foarte bună despre marca, produsele sau serviciile dumneavoastră, fapt pentru care există mai multe șanse de a le achiziționa în mod repetat. Marketing de fidelizare:

  • Crește valoarea colaborării cu clienții (CLV) prin creșterea cheltuielilor cu clienții, frecvența vizitelor și retenția clienților
  • Simplifică personalizarea experienței clienților
  • Atrage clienții noi și îi reține pe cei existenți
  • Recompensează clienții pentru recomandări și promovarea mărcii
  • stimulează comportamentele de cumpărare dorite pe toate canalele
  • Crește gradul de implicare a clienților
  • Contribuie la colectarea datelor despre clienți
Aflați cum vă ajută fidelitatea clienților să îmbunătățiți experiența clienților (CX)

Ce este un program de fidelitate?

Un program de loialitate încurajează clienții să achiziționeze produse de la, să interacționeze cu sau să utilizeze serviciile unei anumite mărci. Clienții sunt apreciați și recompensați pe baza sumelor cheltuite pe fiecare canal sau a altor interacțiuni cu marca dumneavoastră.

Indiferent dacă presupune colectarea de puncte, acțiuni speciale sau cheltuirea unei anumite sume, un program de fidelitate este o tranzacție în avans pe care o încheiați cu clienții: dacă vă implicați, vă vom oferi ceva de valoare în schimb. Printre stimulente s-ar putea număra voucherele și codurile de reducere, produse exclusive și accesul exclusiv la prețuri mai bune, livrarea gratuită sau chiar produse gratuite.

Un program de fidelitate este o componentă a strategiei de retenție a clienților și reprezintă o modalitate recunoscută de reținere a clienților și de creștere a fidelității acestora.

Programele de fidelitate au două scopuri. Contribuie la achiziționarea clienților, la reținerea clienților și la creșterea susținerii din partea clienților. De asemenea, sunt concepute pentru a colecta date de primă mână (nume, adresă, e-mail) pe măsură ce relațiile dumneavoastră cu clienții se aprofundează.

Ce tipuri de programe de fidelitate sunt populare?

Tipuri de programe de fidelitate

Clienții renunță la programele de fidelitate care oferă bonusuri și recompense doar pentru achizițiile anterioare. Ei doresc să fie fideli mărcilor lor preferate, dar caută tot mai mult relații reale cu acestea, în special cu cele care le pot satisface (și pot ține pasul cu) nevoile și dorințele. Clienții se așteaptă la recunoștință și reciprocitate la fiecare interacțiune, nu doar în timpul tranzacțiilor. Se așteaptă la o comunicare bidirecțională, la confirmare, la apreciere, la posibilitatea de a oferi feedback și la dovezi că știți cine sunt, ce doresc și sub ce formă va trebui să le oferiți valoare.

Pe scurt, ei vor să îi cunoașteți bine și să le demonstrați acest lucru.

Dacă puteți oferi aceste tipuri de experiențe ale clienților, veți obține o imensă bază de clienți fideli. Dar toate acestea necesită date. O soluție software pentru fidelitatea clienților complet integrată în CRM vă ajută să colectați și să utilizați date pentru a cunoaște fiecare client în parte și a-l determina să întreprindă acțiunile dorite.

Ce trebuie să conțină orice program de fidelitate?

Când creați un program de fidelitate pentru clienți, aveți grijă să aibă următoarele caracteristici:

  • este simplu de înțeles;
  • înscrierea se face ușor;
  • le permite membrilor să câștige puncte rapid;
  • oferă recompense relevante;
  • încurajează implicarea;
  • îi surprinde și îi încântă pe membri.

Ce este un program de fidelitate bazat pe implicare?

Marketingul pentru fidelitatea clienților trece dincolo de programele de fidelitate tranzacționale, de tipul „cheltuiește și câștigă”, punând accentul pe implicare. Clienții doresc să facă mai mult decât să cumpere. Ei vor să interacționeze cu dumneavoastră, să își exprime opiniile și să își împărtășească experiențele.

Consumatorii foarte implicați emoțional cumpără o marcă în 82% din cazuri, în timp ce consumatorii mai puțin implicați emoțional cumpără doar în 38% din cazuri.

— Capgemini (PDF)

Pentru acești clienți, interacționarea cu marca este mult mai importantă decât orice achiziție. Prin urmare, programele de fidelitate bazate pe implicare încearcă să dezvolte aceste legături emoționale și relații bazate pe încredere. Aceste programe de fidelitate au obiective pe termen lung - crearea unei echipe de susținători, creșterea numărului de recomandări lunare sau trimiterea mai multor clienți către diverse resurse digitale (aplicație mobilă, postări de pe rețelele de socializare, site-ul web etc.).

Care este impactul financiar al unui program puternic de fidelitate a clienților?

Mărcile se orientează către strategiile de fidelizare și de implicare pe toate canalele, pentru a-și crește cota de piață, a îndepărta clienții de concurență și a reține clienții cei mai valoroși.

Mai exact, mărcile investesc tot mai mult în programe de fidelitate deoarece

  • clienții fideli cheltuiesc mai mult;
  • programele de fidelitate oferă un avantaj competitiv;
  • clienții fideli se implică mai mult;
  • programele de fidelitate oferă avantaje financiare și pentru dumneavoastră și pentru clienți;
  • programele de fidelitate creează susținători ai mărcii;
  • programele de fidelitate pot ajuta mărcile să se promoveze pe mai multe canale;
  • programele de fidelitate pot ajuta mărcile să îmbunătățească experiența din magazin.

Aflați mai multe despre Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement.

Alte resurse privind fidelitatea clienților