Care sunt tipurile de CRM?
3 tipuri de CRM
Software-ul CRM este utilizat pentru managementul relațiilor cu clienții și a interacțiunilor pentru vânzări. Pentru mulți, CRM este la fel ca automatizarea forței de vânzări, dar nu este. Este mult mai mult. Include managementul marketingului, al asistenței pentru clienți, al vânzărilor și al partenerilor de vânzări, - de fapt, orice soluție care vă ajută să vindeți mai mult, să îmbunătățiți experiența clienților (CX) și să creșteți rata de reținere și loialitatea clienților.
Sistemele CRM sunt clasificate diferit. De ce? Datorită diversității și complexității nevoilor companiilor. Ceea ce vizează o companie cu un CRM este posibil să fie complet diferit de ceea ce interesează o altă companie, chiar dacă acestea sunt din același domeniu sau regiune geografică. Să aruncăm o privire asupra tipurilor de CRM.
Descoperiți sistemul CRM care corespunde întregii perioade de colaborare cu clienții.
CRM operațional
Un CRM operațional fluidizează și simplifică procesele de business principale ale unei companii. Astfel, marketingul, vânzările și serviciile de asistență pentru clienți se extind, ajutând companiile să genereze clienți potențiali și să îi transforme în contacte. De asemenea, oferă infrastructura de servicii pentru clienți necesară pentru a încânta și păstra clienții. Un CRM operațional are trei componente principale.
Automatizare marketing
Automatizarea marketingului, care simplifică numeroasele procese de marketing din cadrul campaniilor de marketing digital pe mai multe canale. Aici pot fi incluse marketingul prin e-mail, precum și chaturile live, monitorizarea site-ului web și managementul clienților potențiali.
Automatizarea vânzărilor
Automatizarea vânzărilor, care, în esență, simplifică numeroasele sarcini manuale consumatoare de timp necesare în timpul procesului de vânzare.
Serviciul de relații clienți
Software-ul de servicii pentru clienți, care automatizează și accelerează mai multe procese de servicii pentru clienți, precum dirijarea centrului de apeluri și gestionarea informațiilor, și le oferă clienților diverse opțiuni de self-service, inclusiv roboți de chat, instrumente de gestionare a politicilor/conformității și de automatizare și baze de cunoștințe.
CRM analitic
Un sistem CRM (CRMS) analitic se concentrează pe date, analize și rapoarte conectate, pentru a vă ajuta să vă înțelegeți mai bine clienții.
Atunci când CRM poate conecta datele comportamentale și intențiile clienților, datele companiei (în cazul vânzărilor B2B) și datele cunoscute despre clienți, aveți acces la profiluri exacte, complete și conectate ale clienților, care pot fi utilizate pentru a le oferi acestora experiențe personalizate și consecvente - la un moment dat. Așadar, indiferent cum sau când aleg clienții să interacționeze sau unde se află în ciclul de cumpărare, sunteți gata să le îndepliniți toate cerințele.
CRM în colaborare
Vânzarea este un proces de colaborare. Aceasta nu înseamnă că echipa de marketing și cea de vânzări trebuie să se ocupe de vânzări împreună sau să se afle în același birou. Dar datele de marketing și de vânzări trebuie să funcționeze împreună. Un CRM colaborativ integrează automatizarea marketingului, automatizarea forței de vânzare, CPQ și datele ERP, astfel încât totul să lucreze împreună pentru câștigarea contractelor și să ofere fiecărei echipe o imagine mai clară a nevoilor și așteptărilor clienților.
Există două tipuri binecunoscute de sisteme CRM (CRMS) în colaborare.
Managementul contactelor
Sistemele de management al contactelor sunt utilizate de echipele de vânzări pentru a urmări detaliile contactelor și ale conturilor/companiilor și fiecare interacțiune cu clienții actuali/viitori. Sistemele de management al contactelor sunt fundamentul proceselor de vânzări în colaborare, deoarece găzduiesc datele clienților obținute din surse primare.
Gestionarea canalelor
Sistemele de gestionare a canalelor pot include sistemele de vânzări, de servicii pentru clienți și de marketing. De exemplu, campaniile de marketing digital și de marketing bazat pe conturi (ABM) funcționează pe canale diferite, pentru a ajunge la cât mai multe persoane. Ambele pot face parte integrantă dintr-o strategie de marketing pe mai multe canale, menită să atragă persoanele indiferent de locul în care se află sau de modul în care doresc acestea să interacționeze cu dvs.
În plus, organizațiile de servicii pentru clienți trebuie să utilizeze cât mai multe canale asistate și self-service. Este, practic, imposibil să prevedeți exact canalele pe care le vor utiliza clienții (roboții de chat, centrele de apeluri sau căutările în baza de cunoștințe). Pentru a oferi experiențe diferențiate privind serviciile pentru clienți, trebuie să fiți pe toate canalele pe care vor dori să le utilizeze clienții.
De asemenea, gestionarea canalelor se concentrează asupra relațiilor cu distribuitorii, angrosiștii și alți parteneri care vă pot extinde raza de acoperire a marketingului, a vânzărilor și a serviciilor. Sistemele de management al relațiilor cu partenerii le permit tuturor vânzătorilor să utilizeze aceiași clienți potențiali, să înregistreze tranzacțiile, să creeze oferte de preț, să colaboreze și să obțină rezultate bune.
CRM B2B față de CRM B2C
CRM B2B
Nu toate instrumentele CRM sunt la fel. Vânzările B2B sunt, de obicei, mai complexe, necesitând mai mulți pași și mai mulți cumpărători implicați. O vânzare poate dura până la 12 luni pentru a se finaliza - sau chiar mai mult. Tranzacțiile dintre companii sunt, de obicei, mai mari și pot fi mai puțin frecvente decât vânzările tipice B2C. Există mai puțini clienți potențiali, deoarece produsele B2B nu sunt necesare pe plan universal. Mulți cumpără Coca-Cola săptămânal, dar nu toată lumea are nevoie de lanțuri pentru cauciucurile mașinii.
Având în vedere nivelul de complexitate, colaborarea îndelungată cu clienții și numărul de persoane implicate pentru încheierea tranzacțiilor, aveți nevoie de un CRM bazat pe date corespunzător nevoilor specifice B2B.
CRM B2C
Un mediu de vânzări B2C este, de regulă, mai puțin complicat decât cel B2B. Vânzările durează ore sau zile - nu luni sau ani - și necesită mai puține puncte de contact. Tranzacțiile au dimensiuni mai mici, dar există mai multe produse per achiziție. Segmentele de public și de clienți nu sunt delimitate atât de strict ca în cazul vânzărilor B2B. Segmentele de contacte și de clienți gestionate în cadrul CRM sunt mult mai extinse. Având în vedere necesitatea de a se concentra asupra acestui public larg pentru a face vânzări rapide pe scară largă, un CRM B2C are nevoie de un altfel de capacități decât omologul său B2B.
CRM pentru dispozitive mobile
Un CRM pentru dispozitive mobile trebuie să îi crească vânzătorului productivitatea. O soluție CRM mobilă, cu un asistent digital/robot de chat integrat, le permite membrilor echipei de vânzări să îndeplinească diverse sarcini în deplasare. Cele mai bune sisteme vă permit să:
- Introduceți ușor informațiile de contact
- Utilizați comenzile vocale conversaționale pentru a găsi ceea ce trebuie, a finaliza activități și a interacționa pentru a încheia tranzacții mai rapid
- Utilizați comenzile vocale conversaționale pentru a găsi ceea ce trebuie, a finaliza activități și a interacționa pentru a încheia tranzacții mai rapid
- Vorbiți într-un mod conversațional, natural
- Accesați informațiile despre clienți și registrele de vânzări oriunde, chiar și fără internet
- Găsiți vânzările dorite și datele despre clienți oricând, oriunde și consecvent pe toate dispozitivele
AI CRM
Cele mai bune sisteme CRM au capacități AI și machine learning. AI este viitorul CRM, ajutându-vă să înțelegeți ce s-a întâmplat în trecut și ghidându-vă către următoarele acțiuni și configurații de produse - specifice fiecărei oportunități de vânzare. De asemenea, AI oferă informații prompte despre clienți, astfel încât vânzătorii individuali să poată optimiza experiența privind marca în marketing, vânzări și servicii pentru clienți. În cele din urmă, o soluție bună trebuie să ofere, de asemenea, analize de utilizare care să creeze o imagine completă a interacțiunilor cu clienții.
Totuși, succesul nu depinde doar de AI. Pentru alimentarea AI, sunt necesare date curate, complete și corecte. Da, capacitățile AI integrate din cadrul CRM vă pot ajuta să treceți de la reactiv la proactiv. AI vă poate oferi recomandări prescriptive care să fie relevante pentru clienți și să se alinieze la cerințele lor. Poate împărtăși puncte de discuție inteligente. Poate oferi companiei date și informații exacte. Dar baza AI este reprezentată de date curate, consolidate, complete și corecte. Una nu poate exista fără cealaltă.
Soluții AI pentru informațiile din vânzări
Echipa dvs. de vânzări se bazează doar pe intuiție și pe tehnicile de vânzare pentru a încheia tranzacții? Dacă da, s-ar putea ca profiturile să nu fie foarte mari. Aflați cum vă pot ajuta capacitățile potrivite de obținere a informațiilor în vânzări să rețineți mai mulți clienți și să vă creșteți veniturile pe parcursul întregului ciclu de colaborare cu clienții.
Cum să alegeți cel mai bun CRM
Așadar, ce tip de CRM este cel mai bun pentru dvs.? Răspunsul poate fi ceva mai complicat decât „A”, „B” sau „C”, deoarece, de fapt, „cel mai bun CRM” nu există. Cel mai bun pentru dvs. va depinde de dimensiunea, bugetul și nevoile companiei dvs. - în prezent și în viitor. Pe termen lung, cel mai eficient CRM trebuie să fie operațional, interactiv și analitic. Trebuie să ofere sprijin și pentru mediile de vânzări B2B, dar și pentru cele B2C. În acest sens, trebuie să aibă integrate AI, capacități de machine learning și o bază de date. De asemenea, trebuie să susțină o forță de muncă mobilă și pe acei angajați care lucrează cu clienții, dar nu pot face parte (oficial) din echipa de vânzări. Este posibil să nu aibă nevoie de toate aceste capacități simultan.
O întreprindere mică aflată abia la început poate avea nevoie doar de un sistem de management al contactelor/interacțiunilor, pentru a urmări clienții existenți și potențiali. Dar, pe măsură ce întreprinderea se dezvoltă, CRM va trebui, de asemenea, să crească. Astfel, într-un an sau doi, întreprinderea ar putea avea nevoie să adopte automatizarea vânzărilor și a serviciilor pentru clienți. Apoi, se poate adăuga o soluție de gestionare a datelor despre clienți, pentru eliminarea datelor incorecte, inexacte și dublate, sau o platformă de date despre clienți (CDP), pentru înțelegerea comportamentelor clienților, crearea de profiluri și combinarea datelor astfel încât vizualizarea clienților să fie completă, la 360 de grade.