تقوم SKY بتحسين خدمة العملاء باستخدام Oracle Field Service

أكبر مشغل تلفزيوني مدفوع للأقمار الصناعية في البرازيل، كانت SKY في السوق المحلية منذ نوفمبر 1996. تضم الشركة حاليا 4.5 مليون مشترك في البلاد، وهو ما يمثل حصة سوقية تبلغ نحو 30%.

تعد البرازيل بلد ضخم ومتنوع. وعلى الرغم من أن ما يقرب من 90% من السكان يعيشون في المناطق الحضرية، يعيش الملايين في بلدات وقرى صغيرة، وغالبًا ما تكون ذلك على بعد مئات الأميال من المدن الكبرى. بفضل SKY ومهمتها في إضفاء الطابع الديمقراطي على البيانات في جميع أنحاء المنطقة، يمكن توفيرخدمات الأقمار الصناعية لجميع هذه المنازل، بما في ذلك التلفزيون المدفوع مسبقًا والأجِل، وإيجار الأفلام، والفيديو عند الطلب، والراديو الهوائي.

ولإتاحة ذلك، تمتلك الشركة حاليًا 1500 موظف مخصص لإدارة الحالات الداخلية، مع تركيز 9000 موظف آخر على المبادرات المهمة، مثل تحسين تجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يوجد 3600 شريك أعمال لدى شركة SKY في جميع أنحاء البلاد، وجميعهم تعاقدوا لتنفيذ الخدمة الميدانية المهمة: وهي التركيبات والصيانة والزيارات الفنية. تدير SKY جميع المكالمات وتوجه كل مشاركة للخدمة. وباستخدام إدارة الحالات الداخلية ودعم العملاء وفنيي الخدمة الميدانية، يُشكل هذا نظامًا بيئيًا قويًا للأشخاص المخصصين لتوفير تجارب استثنائية لعملاء SKY.

ومع ذلك، افتقرت الشركة إلى نظام إدارة الخدمة الميدانية يسمح لها بتتبع مواعيد الخدمة وتبسيطها عبر هذه الجهات المستهدفة الواسعة ومترامية الأطراف. على سبيل المثال، عندما كان يتصل أحد العملاء بشركة SKY لطلب المساعدة التقنية أو زيارة منزلية، لم تكن ثمة طريقة سهلة أو آلية لجدولة الخدمات في الموقع بكفاءة استنادًا إلى موقع العميل ومدى توفر فنيي الخدمة قريبين.

بهدف تحسين وإدارة علاقة الشركة بالمستهلكين—وتحسين التواصل مع الفنيين—SKY حددت Oracle Field Service، كمجموعة متكاملة من تطبيقات الأعمال التي توفر طريقة عرض مركزية ونقطة تحكم لمراقبة أنشطة الخدمة الميدانية. تمثل جزءًا من مجموعة تطبيقات Oracle Advertising and Customer Experience.

السبب الرئيس وراء اختيار الشركة أنظمة Oracle هو سمعة Oracle للنجاح في السوق. "كانت SKY تبحث عن شركات ناجحة بسبب قوتها في التحول الرقمي وقدرتها على توفير منصات مستقرة. بالإضافة إلى الخبرة الجيدة، نريد أن يكون لدينا إمكانية تبادل الخبرات حول كيفية خدمة العملاء بشكل أفضل، وكيفية القيام بذلك بجودة أفضل، " كما صرح كارين سانتوتشي، رئيس التخطيط والمبيعات والعمليات في SKY Brasil.

مع دمج تطبيقات Oracle Field Service في البنية التحتية لشركة SKY، استفادت الشركة من عملية جدولة أكثر فعالية لخدمة عملائها. والآن، على سبيل المثال، عندما يطلب أحد العملاء الخدمة عبر موقع SKY على الويب، تطابق Oracle Field Service موقع العميل مع أقرب فني متاح وتقوم بتوجيه الفنيين تلقائيًا إلى مهامهم. تلبي الشركة اليوم جميع طلبات الخدمة في غضون 48 ساعة. تُستخدم الأداة بنسبة 100٪ من الشبكة المعتمدة للشركة.

باستخدام Oracle Field Service، تمكنت SKY أيضًا من تحسين عملية المتابعة بأكملها مع الفنيين، مما اكسب الشركة معلومات ساعدت على تحسين الإجراءات. باستخدام نظام Oracle على سبيل المثال، يكمل الفنيون متابعة لعمليات سحب المواد عبر الإنترنت وفي الموقع (تسجيل الإمدادات المطلوبة، مثل قطع الغيار، لإنهاء الخدمة). وفي السابق، كان على وكلاء الخدمة تنفيذ هذا الإجراء في وقت لاحق مع فريق في المكتب الخلفي.

"اليوم هذا هو السيناريو الذي لدينا: لا يمكننا خدمة عملائنا بسرعة، مما يجعل معظم الموارد لدينا في شبكتنا وشركائنا في العمل"، كما صرح سانتوتشي.