تم تحديد إدارة المعرفة
تقوم إدارة المعرفة بإنشاء معلومات المؤسسة ومشاركتها واستخدامها وإدارتها. إنه نهج متعدد التخصصات لتحقيق الأهداف التنظيمية من خلال توفير الوصول إلى المعرفة الصحيحة للجميع.
إدارة المعرفة هي الطريقة التي تقوم بها الشركة بإنشاء المعرفة والمعلومات وتنظيمها وتوزيعها واستخدامها وإدارتها، مما يجعل من الممكن للجميع الوصول إليها.
ما المقصود بقاعدة المعارف؟
قاعدة المعارف هي مستودع يمكن من خلاله تخزين جميع المعلومات (أو المعرفة) وتنظيمها ومشاركتها مع العملاء والموظفين وحتى الشركاء. والغرض من قاعدة المعارف هو أن تكون مصدرًا واحدًا للحقيقة. باختصار، يسهل على الناس إيجاد حلول لمشكلاتهم، أو إجابات على أسئلتهم، أو الحصول على توضيح.
ما المقصود بمقالة المعرفة؟
مقالات المعرفة هي وثائق رقمية تشكل قاعدة معارف. المقالات ليست مجرد مستندات قياسية، بل يمكن أن تكون نصوص صفحة مقصودة أو مقاطع فيديو أو صور أو رسوم متحركة أو حتى مقابلات على الإنترنت. ويمكن طرح الأسئلة بشكل متكرر (FAQs)، أو إيضاحات حول كيفية إجراء شيء ما (مثل دليل الإرشادات أو الدليل)، أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو الخطوات/الدلائل.
كيفية إنشاء مقال المعرفة
هناك بعض النقاط الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تطوير وكتابة مقالات المعرفة. أولاً ، كمؤلف يجب ألا تفترض أي شيء عن ما يعرفه القارئ أو لا يعرفه. لا شيء واضح للغاية لعدم تضمينه في مقال المعرفة. يجب أن يكون للمقالات الطويلة ارتباطات ربط، وهي ارتباطات في صفحة تجعل المستخدم مكانًا محددًا في هذه الصفحة.
يجب أن تكون مقالات المعرفة سهلة القراءة وسهلة القراءة، باستخدام نغمة محادثة ولغة يومية لوصف الميزة، أو المشكلة، أو الحل. يجب أن تكون العناوين بسيطة وإلى النقطة، خاصة إذا كانت المقالة مخصصة للعملاء. تجنب مصطلحات الصناعة والمصطلحات الفنية. تنظيم جميع مقالات المعرفة بشكل منطقي. استخدم الارتباطات (بين الأجزاء) بشكل إستراتيجي للوفاء بهدف تقديم محتوى موجز وسهل القراءة يوفر إجابات كاملة وشاملة.
استخدم الصور لتوفير وقت القراء، وضمان تجربة قراءة أفضل، وتوفير الوضوح. يمكن للجداول ولقطات الشاشة أن تقطع شوطًا طويلاً لشرح الفروق الدقيقة دون جعل مقالة طويلة وصعبة الفهم.
ما المقصود بنظام إدارة المعرفة؟
يقوم نظام إدارة المعرفة بتخزين المعرفة واسترجاعها لتحسين فهم القارئ وتعزيز تعاون الموظفين وتحسين تجربة العميل (CX) .
يُستخدم موظفو خدمة العملاء عادةً أنظمة وبرامج إدارة المعرفة، مثل وكلاء مركز الاتصال وفنيي الخدمة الميدانية. ومع ذلك، يمكن للعملاء أيضًا استخدامها مباشرةً من خلال منصات خدمة العملاء الرقمية المختلفة، بما في ذلك مواقع الويب وروبوتات المحادثة والمساعدين الرقميين وتطبيقات الهاتف.
كيفية استخدام نظام إدارة المعرفة
أنشئ نظامًا أساسيًا واحدًا وحقق الإجابات ذات الصلة بشكل متسق عبر جميع نقاط الاتصال.
يتطلب تقديم إجابات متسقة عبر جميع القنوات نظامًا أساسيًا لإدارة المعرفة يدعم كل من العملاء ووكلاء مراكز الاتصال في نظام أساسي واحد. ومن المهم استخدام مصطلح "النظام الأساسي". قد يكون لديك مخازن متعددة، ولكن يجب تسليم المقالات في طريقة عرض واحدة. يتجاوز تقديم الإجابات ذات الصلة وجود قاعدة معارف منسقة. تأتي المعرفة في العديد من الأشكال - منشورات مجتمع العملاء وكتيباتهم والمستندات التقنية ومنتديات العملاء والمواقع الاجتماعية - على سبيل المثال لا الحصر. تتطلب تجربة العملاء الناجحة أن يكون محتوى إدارة المعرفة متاحًا لعملائك المحتملين عندما يحتاجون إليه، وذلك في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
تحسين المحتوى بالمعرفة الصحيحة في الوقت المناسب
تحسين المحتوى أمر بالغ الأهمية. ابدأ بالتفكير في المحتوى الخاص بك في سياق الجمهور المستهدف واكتب بصوت العميل. استخدم لغة عملائك، وليس لغة الشركة jargon. يجب تقسيم المقالات عبر الإنترنت (وغيرها من المعلومات) حسب العميل، ثم تخصيصها لهذه القطاعات لتعزيز الخدمة الذاتية وتحسين نتائج البحث. فكر في استخدام نظام أساسي للبحث عن المعرفة يقوم بتسجيل التعلم استنادًا إلى تفاعلات المحتوى مع المحتوى ذي الصلة/غير ذي الصلة لتبسيط استعلامات البحث وتوفير أفضل إجابات ممكنة للعملاء المستقبليين.
توفير المعرفة المناسبة للجمهور المناسب في القناة الصحيحة
وسِّع نطاق معرفتك إلى حيث يكون عملاؤك. يتحرك العملاء بين القنوات. قد تزور قطاعات محددة موقع الويب الخاص بك من خلال أجهزتها المحمولة. أو قد يطلبون مساعد الصوت/المساعد الرقمي أو الاستعلام عن روبوت المحادثة أو الانتقال إلى الكمبيوتر المحمول. توفير الوسائل اللازمة للوصول إلى مقالات المعرفة من خلال جميع القنوات الممكنة.
تمكين العملاء ووكلاء مراكز الاتصال
استفد من المعرفة الجماعية بالمنتجات الخاصة بعملائك ووكلائك لتوفير فوائد عظيمة. إن تزويد الوكلاء ببيانات/معلومات دقيقة محددة لا يفعل أكثر من تقديم إجابات لأسئلة العملاء؛ فهو يسمح لهم بأن يصبحوا خبراء. مكِّن وكلاءك من أن يصبحوا جزءًا من عملية الإنشاء من خلال الاستفادة من معرفتهم بالمنتجات والصناعة للحصول على أفكار جديدة حول كيفية الاتصال بالعملاء والتواصل معهم.
توفير الإمكانات للعملاء لمناقشة الإجابات وتقييمها والاشتراك فيها داخل قاعدة المعارف الخاصة بك. دعها تقدم ردود الفعل وتقييم مقالات المعرفة لتحسين جودة المقالة وفهم أفضل للقيمة أو الثغرات في المحتوى. ولكن لا تتوقف هناك. ساعد العملاء على أن يصبحوا مؤلفي/مساهمين بالمعرفة من خلال مجتمعات العملاء.
مراقبة جودة معرفتك باستمرار
استخدم التحليلات وإعداد التقارير لفهم أي المقالات لها أعلى وأدنى معدلات انحراف، والتي يتم استخدام الإجابات بشكل متكرر، أو حتى الإجابات التي لا يتم عرضها على الإطلاق. إن التخلص من الإجابات غير المستخدمة وغير الفعالة يساعد المستخدمين في العثور على المعلومات الصحيحة بشكل أسرع. تحديد الفجوات المعرفية من خلال تقييم معدلات الاستخدام والنجاح والنظر إلى عمليات البحث عن العملاء والوكلاء لمعرفة استعلامات البحث التي لا ينتج عنها نتائج.
وبمجرد تحديد الثغرات في المحتوى، تعطي الأولوية للجهود المبذولة لسد الثغرات. وبمجرد تحديد الثغرات في المحتوى، تعطي الأولوية للجهود المبذولة لسد الثغرات. بمجرد العثور على إجابة، تكون جودة المحتوى أمرًا بالغ الأهمية لنجاح كل من العملاء والوكلاء.