Müşteri sadakati

Müşteri sadakati nedir?

Müşteri sadakati tanımı

Müşteri sadakati, siz ve müşteriniz arasındaki süregelen duygusal ilişkiyi ifade eder. Bu ilişki, müşterinin rakipleriniz yerine sizden sürekli alışveriş yapmak istemesiyle kendisini ortaya koyar. Sadakat, müşterinin sizinle yaşadığı olumlu deneyimin yan ürünüdür ve güven oluşturmaya yarar.

Sadık müşteriler

  • Tekrar tekrar alışveriş yapar
  • Satın aldıklarını kullanır
  • Farklı kanallar aracılığıyla sizinle etkileşim kurar
  • En büyük savunucularınızdır, başka kişileri de size yönlendirir, proaktif (ve reaktif) olumlu geri bildirim sunarlar

Oracle CrowdTwist Sadakat ve Etkileşim

Oracle'ın müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama çözümü hakkında daha fazla bilgi edinin.

Sadık müşterilerin farklı türleri var mıdır?

İnsanlar çeşitli nedenlerden ötürü sadakat duyar ancak onları altı farklı sadakat kategorisinde gruplamak görece kolaydır.

1

Mutlu Müşteri

Bu müşteriler ürün veya hizmetlerinizi beğenir, hiç şikayet etmemişlerdir ve sizden muhtemelen çok sayıda alışveriş yapmışlardır. Ama müşterileriniz onları kolayca çalabilir: Daha iyi bir teklif, indirim sunmaları veya yeni bir ilişki kurmaları yeter.

2

Fiyat sadakati

Bu müşteriler yalnızca düşük fiyatlar nedeniyle size sadıktır. Başka bir yerde paradan tasarruf edebilirlerse, giderler. Yeniden en uygun fiyatı sunarsanız geri dönerler. Bu müşteri türünü korumak oldukça kolaydır ama büyük bir maliyeti vardır.

3

Sadakat programı sadakati

Bu müşteriler, şirketinize veya sattığınız şeylere sadık değildir. Sadece sadakat programınıza sadıktırlar. Birçok durumda bunun tek nedeni, sadakat ödülünüzün en iyi teklifi sunmasıdır.

4

Elverişlilik sadakati

Bu kişi yalnızca kolay iletişim, kolay ürün bulma ve kolay alışveriş olanakları sunduğunuz için markanıza sadıktır. Elverişliliğe dayalı sadakat duyan müşteri fiyattan etkilenmez: Sizinle iş yapmayı sürdürmek istemesinin nedeni onun için elverişli olmanızdır.

5

Ücretsiz olanak sadakati

Bu müşteriler sattığınız şeylerden değil, sunduğunuz diğer şeylerden ötürü markanızı cazip bulur. Ücretsiz Wi-Fi veya bebek bezi değiştirme masaları ya da ücretsiz tetkikler bunların bazı örnekleridir. Ücretsiz sunduğunuz şeylere sadık olan müşteriler sizden yalnızca ara sıra alışveriş yapabilir ve gelir akışınıza büyük katkıda bulunmayabilir.

6

Gerçekten sadık

Bunlar sizin müşteri savunucularınızdır. Bu kişiler defalarca sizden alışveriş yapar, şirketinizle yaşadıkların harika deneyimleri anlatır, arkadaşlarını ve ailelerini size yönlendirirler.

Müşteri sürekliliği sağlama nedir?

Müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama kavramları birlikte katkı sunar. Sadakat, bir müşteriyi şirketinizle etkileşim kurmaya ve şirketinizden alışveriş yapmaya yatkın hale getiren bir düşünce biçimidir. Süreklilik sağlama, müşteri katılımını ve elde edilen satışları izlemek için kullanılan bir metriktir.

Harika deneyimler sunarak ve değer sunmayı sürdürerek, edinmek için çok çaba harcadığınız müşterilerin sürekli hale gelmesini konu alır. Müşteri sürekliliği sağlama stratejileri, mevcut müşteri tabanınıza daha fazla değer sunmak ve onlardan daha fazla değer elde etmek için geliştirilir.

Deneyim TV'si: Sadakat programları müşteri sürekliliği sağlıyor.

Müşteri hizmetleri, müşteri sürekliliği sağlamaya nasıl yardımcı olabilir?

Müşteriler; telefon, e-posta, sohbet veya yüz yüze müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil olmak üzere bir markanın sağladığı deneyime dayalı olarak markalardan alışveriş yapar ve onlarla etkileşimde bulunur. Müşteriler, müşteri hizmetleri ekibinizin sorularına, geri bildirimlerine ya da sorunlarına uygun şekilde öncelik verip ele aldığını hissederse, sadık kalmaları daha olasıdır. Benzer şekilde, müşteri hizmetleri ekibinizle deneyimlerinden memnun kalmazlarsa, markanızdan alışveriş yapma ve markanızla etkileşim kurmayı sürdürme olasılıkları daha azdır.

CRM, müşteri sadakatini nasıl artırır ve müşteri sürekliliğini nasıl güçlendirir?

İleri görüşlü markalar müşteri deneyimi (CX) alanında rekabet eder çünkü müşteri deneyimi, müşteri sürekliliği sağlama konusunda daha yüksek düzeylere ulaşmanızı sağlar. Ölçeklendirilebilir, istikrarlı ve farkını ortaya koyan bir müşteri deneyimi sağlamak için CRM sistemi kritiktir. Müşteri deneyimi müşterilerinizi tanımanıza bağlıdır ve müşterilerinizi tanımak veriye bağlıdır. CRM sistemi olası tüm müşteri veri noktalarını toplar ve daha kişiye özel müşteri deneyimleri geliştirebilmeniz için bunları merkezi bir konumda barındırır.

Crowdtwist Loyalty ürün turu
Kendi kendinize yönlendirdiğiniz Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement ürün turuna katılın

B2B ve B2C şirketleri için müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama stratejileri

B2C ve B2B markaları için sınıfının en iyisi müşteri sadakati ve müşteri sürekliliği sağlama stratejileri, müşteri kazanımı ve müşteri geri bildirimi döngülerinden oyun haline getirme ve çözüm ortağı tekliflerine kadar her şeyi içerir.

Müşteri kazanımı.

Müşteri kazanımı, bir müşteriye ürün veya hizmetinizi tanıttığınız tüm etkinlik ve etkileşimlerden oluşur. Markanızı tanıttığınız farkındalık pazarlamasından farklıdır. Müşteri kazanımı satıştan sonra başlar ve satış ekibi veya müşteri hizmetleri/müşteri başarısı ekibi tarafından yürütülür.

Müşteri Sık Sorulan Soruları

Sık sorulan sorular (FAQ) müşterilerle ve müşteri adaylarıyla etkileşim kurmanın en çok kullan yollarından biridir. Sık sorulan soruların ve yanıtların statik bir listesidir. Genellikle web sitenizde bulunur.

Müşteri geri bildirim döngüleri

Müşteri geri bildirim döngüsü, müşteri sadakatini artırmanın bir diğer kolay yoludur. Müşteri geri bildirim döngüsü bir araç değildir. Bırakılan her iyi veya kötü geri bildirim için müşterilere anlamlı bir şekilde yanıt verme eylemidir. Bir müşterinin şikayetini aldığınızı ifade etmek ve sorunu çözmek için çalışmak sayesinde pek çok müşteri ilişkisi kurtarılabilir veya güçlendirilebilir.

Müşteri hesabı yönetim ekipleri

Müşteri yönetim ekipleri iletişim ve ilişkiler alanında çalışır. B2B müşteri sadakat stratejisi kapsamında yaygın kullanılırlar. Müşteriler ile satış, müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı ekipleriniz arasında iletişim noktası olarak çalışırlar.

Kademe teşvikleri

Kademeli sadakat teşvikleri, genellikle belirlediğiniz metriklere dayalı olarak (genellikle bu metrik, alışveriş tutarı veya verilen referansların sayısıdır) müşterileri belirli düzeylerde (veya kademelerde) gruplayarak uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya odaklanır.

Oyunlaştırma

Oyun haline getirme kavramının müşteri sadakati için geniş uygulama alanları vardır. Pek çok şirket genel müşteri sadakat stratejisi kapsamında bazı oyun türlerini kullanır. Oyunlar sayesinde şirketler kısa vadeli davranış değişiklikleri sağlamaya çalışır. Bu sayede oyuncular bir şey başardıklarını hissederler ve uzun vadeli davranış değişiklikleri sağlanması umulur.

Beklenmeyen ödüller

Yeni bir LoyaltyOne araştırmasından alınan verilere göre, beklenmeyen ödül alan müşterilerin %94'ü şirkete daha iyimser bakmaya başladı ve bunların %34'ü bu deneyimin şirketten daha fazla alışveriş yapmasına yol açtığını söyledi.

Çözüm ortağı teklifleri

Kanal çözüm ortaklarının (dağıtımcılar, toptan satıcılar, perakende çözüm ortakları) e-ticaret işlemleri ve alışverişleri için sadakat programı puanlarını ödül olarak dağıtmasına olanak tanıyın.

Diğer sadakat stratejileri şunlardır:

  • Kullanılabilir ödüller
  • Etkileşim aktiviteleri
  • Abonelik teklifleri
  • Kişiye özel iletişim ve teklifler
  • Bağlantılı müşteri deneyimleri
  • Özel erişim
  • Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik
  • İndirimler
  • Savunuculuk, eğitim ve ders faaliyetleri ve iletişim
  • Müşteri deneyimi iş akışları

Müşteri sürekliliği sağlama, karlılığı nasıl artırır?

Pek çok sektörde müşteri kazanma maliyetleri oldukça yüksek olduğu için sadakat kritiktir. Çoğu işletme, müşteri kazanmak için yaptığı pazarlama yatırımlarını çıkarabilmek için yeni müşterilerin en az 12-18 say sürekli alışveriş yapmasını sağlamalıdır. Yalnızca son derece büyük (son derece karmaşık, son derece kişiye özel) ürünlerde şirketler müşteri kazanma maliyetlerini yalnızca bir alışverişle çıkarabilir.

…çevrimiçi perakende kıyafet satıcısından bir alışveriş yaptıktan sonra ortalama alıcı, firmayı muhtemelen üç kişiye daha önerir... çevrimiçi perakende kıyafet satıcısından on alışveriş yapan bir müşteri, firmayı muhtemelen yedi kişiye daha önerir.

— Bain & Company

Bu yeni kazanılmış müşterilerin sizinle kalmasına ve sürekli müşteriler haline gelmesine ihtiyaç duyarsınız. Sadık ve sürekli müşteriler karları iki yolla artırır: İlişki büyüdükçe daha fazla alışveriş yapma eğilimi gösterirler ve firmayı önerme oranları başka kişilere kıyasla daha yüksektir.

Sadakat pazarlaması nedir?

Sadakat pazarlaması, mevcut müşteri tabanınızı büyütmeye ve elde tutmaya odaklanma amaçlı stratejik bir pazarlama yaklaşımıdır.

Müşteri sadakati, pazarlama girişimlerini ve kampanyalarını güçlendirir. Genel olarak sadık müşteriler markanızı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çok beğenir ve sizden tekrar tekrar alışveriş yapma olasılıkları yüksektir. Sadakat pazarlaması:

  • Müşteri harcamalarını, ziyaret sıklığını ve müşteri sürekliliği sağlamayı artırarak müşteri yaşam boyu değerini (CLV) büyütür
  • Müşteri deneyimini kişiselleştirmeyi kolaylaştırır
  • Yeni müşterileri çeker ve mevcut müşterileri korur
  • Referanslar ve marka savunuculuğu için müşterileri ödüllendirir
  • Kanallar genelinde arzu edilen satın alma davranışlarını sağlar
  • Müşteri katılımını teşvik eder
  • Müşteri verilerini toplamaya yardımcı olur
Müşteri deneyimini (CX) geliştirmek için müşteri sadakatini nasıl kullanacağınızı öğrenin

Sadakat programı nedir?

Sadakat programı, müşterileri belirli bir markanın ürünlerini satın almaya, onlarla etkileşim kurmaya veya hizmetlerini kullanmaya teşvik eder. Müşteriler, yaptıkları harcamalara veya markanızla kurdukları diğer etkileşimlere dayalı olarak, tüm kanallarda tanınır ve ödüllendirilir.

Puan toplama, belirli bir işlemi gerçekleştirme veya belirli miktarda para harcama gibi adımlarla sadakat programı çerçevesinde müşterilerinizle bir ön anlaşma yapabilirsiniz: Bizimle etkileşim kurarsanız size bunun karşılığında değerli bir şey veririz. Alışveriş çekleri ve indirim kodları, özel ürünler ve daha iyi fiyatlara özel erişim, ücretsiz teslimat, hatta ücretsiz ticari ürünler gibi teşvikler söz konusu olabilir.

Müşteri sadakat programı, müşteri sürekliliği sağlama stratejisinin alt kümesidir. Müşterileri sürekli kılmak ve sadakat oluşturmak için faydasını kanıtlamış bir yöntemdir.

Sadakat programları iki amaca sahiptir. Müşteri edinmeye, müşterilerle süreklilik sağlamaya ve müşteri savunuculuğunu artırmaya yardımcı olurlar. Siz ve müşterileriniz arasındaki ilişkileri derinleştirirken, birinci taraf müşteri verileri (ad, adres, e-posta) toplamak için tasarlanırlar.

Hangi sadakat programı türleri popülerdir?

Sadakat Programı Türleri

Müşteriler sadece geçmiş alışverişler için teşvikler ve ödüller sağlayan sadakat programlarından uzaklaşıyor. Bunları hala istiyorlar ama favori markalarıyla, özellikle de ihtiyaç ve arzularını karşılayabilen (ve bunlara ayak uydurabilen) markalarla gerçek ilişkiler kurma beklentileri artıyor. Yalnızca bir işlemde değil, her etkileşim noktasında takdir ve samimiyet bekliyorlar. İki yönlü iletişim, onay, takdir, geri bildirim sunma fırsatı bekliyorlar. Onları, neleri sevdiklerini ve onlara nelerin değer sunacağını anladığınızı kanıtlamanızı istiyorlar.

Kısacası kendilerini tanımanızı ve tanıdığınızı göstermenizi istiyorlar.

Bu tür müşteri deneyimleri sunabilirseniz, geniş ve sadık bir müşteri tabanı oluşturursunuz. Ancak tüm bunlar için veriye sahip olmalısınız. Tümüyle entegre bir CRM müşteri sadakati yazılım çözümü pazarlamacı olarak müşterileri bireysel düzeyde anlamak ve arzu edilen eylemleri gerçekleştirmelerini sağlamak üzere veri toplamanızı ve veriden faydalanmanızı kolaylaştırır.

Her sadakat programının olmazsa olmazları nelerdir?

Müşteri sadakat programı oluştururken, aşağıdaki özelliklere sahip olduğundan emin olmaya çalışın:

  • Anlaması kolay olmalıdır
  • Katılması kolay olmalıdır
  • Üyelerin hızla puan kazanmasına olanak tanımalıdır
  • İlgi çekici ödüller sunmalıdır
  • Katılımı teşvik etmelidir
  • Üyeleri şaşırtmalı ve memnun etmelidir

Katılım tabanlı sadakat programı nedir?

Müşteri sadakati pazarlaması alışverişlere dayalı "harcamaya ödül" programlarının ötesine geçerek katılıma odaklanan sadakat programlarını gündeme alıyor. Müşteriler sadece satın almaktan fazlasını yapmak istiyor. Sizinle etkileşim kurmak, fikirlerini ifade etmek ve deneyimlerini paylaşmak istiyorlar.

Yüksek düzeyde duygusal katılım gösteren tüketiciler bir markadan %82 oranında alışveriş yaparken düşük duygusal katılım gösteren tüketiciler %38 oranında alışveriş yapıyor.

— Capgemini (PDF)

Bu müşteriler için sizinle etkileşim kurmak alışveriş yapmaktan çok daha önemlidir. Bu nedenle, katılım tabanlı sadakat programları, söz konusu duygusal bağları oluşturmak ve güven ilişkilerini beslemek için çalışır. Bu sadakat programları, savunucu ekibi yaratmak, aylık referansların sayısını artırmak veya daha fazla müşteriyi çeşitli dijital varlıklara yönlendirmek (mobil uygulama, sosyal medya gönderileri, giriş sayfaları vb.) gibi uzun vadeli hedeflere odaklanır.

Güçlü bir müşteri sadakati programının finansal etkisi nedir?

Markalar pazar paylarını artırmak, müşterileri rakiplerinden uzaklaştırmak ve en değerli müşterileriyle süreklilik sağlamak için çok kanallı sadakat ve katılım stratejilerine yöneliyor.

Dahası, markalar sadakat programlarına giderek daha fazla yatırım yapıyor çünkü

  • Sadık müşteriler daha fazla harcama yapar
  • Sadakat programları rekabet avantajı sağlar
  • Sadık müşteriler daha fazla etkileşim kurar
  • Sadakat programları müşterilerinizle değer alışverişi olanağı sunar
  • Sadakat programları marka savunucuları yaratır
  • Sadakat programları, markaların daha fazla kanaldan yararlanmasına yardımcı olabilir
  • Sadakat programları markaların mağaza içi deneyimini geliştirmesine yardımcı olabilir

Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement hakkında daha fazla bilgi edinin

Diğer müşteri sadakati kaynakları