Bilgi yönetimi tanımı

Bilgi yönetimi bir kuruluşun bilgilerini oluşturma, paylaşma, kullanma ve yönetme faaliyetidir. Herkesin doğru bilgiye erişmesini sağlayarak kurumsal hedeflere ulaşmak için çok disiplinli bir yaklaşımdır.

Bir işletme bilgi yönetimi sayesinde bilgi ve enformasyonu yaratır, bir araya getirir, dağıtır, kullanır, yönetir ve herkesin erişimine sunar.

 

Bilgi bankası nedir?

Bilgi bankası, tüm enformasyonun (ya da bilgilerin) depolanabileceği, organize edilebileceği ve müşteriler, çalışanlar ve hatta iş ortakları ile paylaşılabileceği bir veri havuzudur. Bilgi bankasının amacı tek doğruluk kaynağı olarak hizmet etmektir. Kısacası, insanların sorunlarına çözüm, sorularına yanıt bulmalarını veya konuları netleştirmeyi kolaylaştırır.

Bilgi makalesi nedir?

Bilgi makaleleri, bir bilgi bankasını oluşturan dijital belgelerdir. Makaleler sadece standart belgeler değildir; sayfa metni, video, resim, bilgi görseli, hatta animasyon ya da çevrimiçi söyleşiler olabilirler. Sık sorulan sorular (SSS), bir şeyin nasıl yapılacağı konusunda açıklamalar (nasıl yapılır kılavuzu veya el kitabı gibi) ya da sorun giderme adımları/kılavuzları da olabilirler.

Bilgi makalesi nasıl yaratılır?

Bilgi makaleleri geliştirir ve yazarken dikkate alınması gereken birkaç önemli nokta vardır. Öncelikle, yazar olarak, okuyucunun ne bildiğini veya bilmediğini varsaymamalısınız. Hiçbir şey bir bilgi makalesine dahil edilemeyecek kadar açık değildir. Uzun makalelerin, kullanıcıyı o sayfadaki belirli bir yere ulaştıran tutamaç bağlantıları olmalıdır.

Bilgi makalelerinde hızlıca gezinmek ve okumak kolay olmalıdır. Özelliği, sorunu veya çözümü tanımlamak için konuşma tonu ve günlük dil kullanmalısınız. Özellikle makale müşteriler içinse başlıklar basit olmalıdır. Sektöre özgü jargon ve teknik terimlerden kaçının. Tüm bilgi makalelerini mantıksal olarak düzenleyin. Eksiksiz ve kapsamlı yanıtlar sağlayan kısa ve okunması kolay içerik sunma hedefine ulaşmak için bağlantıları (bölgeler arasında) stratejik olarak kullanın.

Okurlarınızın zamanını boşa harcamamak, daha iyi bir okuma deneyimi sağlamak ve netlik sağlamak için görselleri kullanın. Tablolar ve ekran görüntüleri, bir makaleyi çok uzun ve anlaşılması zor hale getirmeden nüansları açıklamak konusunda çok faydalı olabilir.

Bilgi yönetim sistemi nedir?

Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir hizmet isteğine yanıt verirken bilgi yönetimini nasıl en iyi şekilde kullanabilir?

Bir bilgi yönetimi sistemi, okurun konuyu daha iyi anlamasını sağlamak, çalışan iş birliğini geliştirmek ve müşteri deneyimini (CX) daha iyi hale getirmek için bilgileri depolar ve alır.

Bilgi yönetim sistemleri ve yazılımları genellikle çağrı merkezi temsilcileri ve saha hizmeti teknisyenleri gibi müşteri hizmetleri çalışanları tarafından kullanılır. Ancak web siteleri, sohbet robotları, dijital asistanlar ve telefon uygulamaları dahil olmak üzere çeşitli self servis dijital müşteri hizmetleri platformları aracılığıyla müşteriler tarafından doğrudan da kullanılabilirler.

Bilgi yönetim sistemi nasıl kullanılır

1

Tek platform oluşturun ve tüm temas noktalarında alakalı yanıtları tutarlı bir şekilde sunun.

Tüm kanallarda tutarlı yanıtlar sunmak için tek platformda hem müşterileri hem de çağrı merkezi temsilcilerini destekleyen bir bilgi yönetimi platformu gerekir. "Platform" teriminin kullanılması önemlidir. Birden çok veri havuzunuz olabilir, ancak makaleler tek görünümde teslim edilmelidir. Alakalı yanıtlar sağlamak, düzenlenmiş bir bilgi bankasına sahip olmanın ötesine geçer. Bilgi müşteri topluluğu gönderileri, el kitapları, teknik belgeler, müşteri forumları ve sosyal siteler gibi birçok formda gelir. Başarılı müşteri deneyimi için müşteri adaylarınızın müşteri yolculuğunun her temas noktasında ihtiyaç duydukça bilgi yönetimi içeriğinize erişilebilmesi gerekir.

2

Doğru zamanda, doğru bilgilerle içerikleri optimize edin

İçerik optimizasyonu kritiktir. İçeriğinizi düşünmeye hedeflenen kitle bağlamında başlayın ve müşterinin sesiyle yazın. Şirket jargonunu değil, müşterilerinizin dilini kullanın. Çevrimiçi makaleler (ve diğer bilgiler) müşteriye göre segmentlere ayrılmalı, self servisi artırmak ve arama sonuçlarını iyileştirmek için bu segmentlere göre uyarlanmalıdır. Arama sorgularını basitleştirmek ve gelecekteki müşterilere olası en iyi yanıtları sunmak için alakalı/alakasız içerikle etkileşimlerden öğrendiklerini kaydeden bir bilgi arama platformu kullanmayı düşünün.

3

Doğru bilgiyi doğru kitleye doğru kanalda iletme

Müşterilerinizin nerelerde olduklarını daha iyi anlayın. Müşteriler kanallar arasında gidip gelirler. Bazı müşteri segmentleri web sitenizi mobil cihazlarından ziyaret edebilir. Sesli asistanlarına/dijital asistanlarına soru sorabilir, bir sohbet robotuna soru yöneltebilir veya dizüstü bilgisayarlarına bakabilirler. Tüm olası kanallarda bilgi makalelerine erişim sağlayın.

4

Müşterileri ve iletişim merkezi temsilcilerini destekleme

Önemli avantajlar sağlamak için müşterilerinizin ve temsilcilerin kolektif ürün bilgilerinden yararlanın. Temsilcilere iyi belirlenmiş, doğru veri/bilgi sağlamak, müşterilerin sorularına yanıt vermelerini sağlamaktan fazlasıdır; uzmanlaşmalarına olanak tanır. Ürün ve sektör bilgilerine başvurarak müşterilerle iletişim ve bağlantı kurmak üzere yeni fikirler edinmek için temsilcilerinizi yaratım sürecinin parçası olmaları konusunda destekleyin.

Müşterilere bilgi bankanızdaki yanıtları tartışma, puanlama ve bunlara abone olma olanağı sunun. Makale kalitesini artırmak, içeriğin değerini veya eksiklerini daha iyi anlamak için geri bildirim sağlamalarına ve bilgi makalelerini puanlamalarına olanak tanıyın. Ama bununla yetinmeyin. Müşterilerin müşteri toplulukları aracılığıyla bilgi yazarları haline gelmelerine, katkıda bulunmalarına yardımcı olun.

5

Bilginizin kalitesini sürekli izleyin

Hangi makalelerin en yüksek ve en düşük terk etme oranlarına sahip olduğunu, hangi yanıtların en sık kullanıldığını ve hangi yanıtların hiç görüntülenmediğini anlamak için analitik ve raporları kullanın. Kullanılmayan veya etkisiz yanıtları ortadan kaldırmak, kullanıcıların doğru bilgileri daha hızlı bulmasına yardımcı olur. Kullanım ve başarı oranlarını değerlendirerek, müşteri ve temsilci aramalarına bakarak bilgi eksiklerini belirleyin ve hangi arama sorgularının sonuç vermediğini görün.

İçerik eksiklerini belirlendikten sonra eksikleri doldurma çabalarına öncelik verin. Bilgi bankanızda muhtemelen her zaman bazı içerik eksikleri olacağı için, en yüksek öncelikli eksikleri ele almaya sürekli odaklanmalısınız. Bir yanıt bulunduğunda, içeriğin kalitesi hem müşterilerin hem de temsilcilerin başarısı için kritik öneme sahiptir.