Müşteri deneyimi (CX); bir işletmenin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder. Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır.
Müşteri deneyimi yalnızca bir dizi eylem değildir. Aynı zamanda duygulara da odaklanır. Müşterileriniz veya potansiyel müşterileriniz markanız hakkında ne düşünüyor? Her müşteri temas noktasında müşterilerinizin hakkınızdaki düşüncelerini daha iyi hale getirebilir veya mahvedebilirsiniz. Dolayısıyla, her temas noktasında alınması gereken önemli kararlar vardır ve bu kararlar, sonuç olarak işletmenizin ne kadar başarılı olacağını etkiler.
Peki müşteri deneyimi neden bu kadar önemlidir? Ürünler metalaştıkça müşteriler, belirli ürün özellikleri ve işlevlerinden ziyade, şirketinizle olan deneyimlere bağlı olarak farklılık gösterir.
Müşteriler, kendilerini en sevdikleri markalara bağlı hissetmek ister ve ürünlerini satın aldıkları şirketlerin onları tanımalarını ve onlara saygı duymalarını isterler. Müşteri deneyimi, rekabette başlıca fark yaratan unsur haline geldiğinden işletmeler, müşteri deneyimi stratejilerinin her müşteri temas noktasında kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunabilmesini sağlamalıdır.
Bu etkileşimler, müşterilerinizin markanız hakkındaki genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahiptir. Bu durum, müşteri deneyimini başarı için kritik hâle getirir. Müşterilerinizin şirketinizle ilgili görüşlerinde büyük bir fark yaratabilecek ve dolayısıyla müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek bazı faktörler şunlardır:
Müşterilerin onları ne ölçüde anladığınıza dair hisleri, memnuniyet düzeyleri ve sizinle iş yapıp yapmama kararları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Müşteri deneyiminde doğru adımları atarsanız rakiplerinize karşı avantajlı konumda olursunuz.
Gartner'ın anket yaptığı şirketlerin%89'u, müşteri deneyimini rakiplerine karşı yeni mücadele alanı olarak görüyor.
Müşteri deneyimi stratejisi, müşteri temas noktası ne olursa olsun pozitif, değerli ve farkını ortaya koyan müşteri deneyimi (CX) sunmak için gereken uygulanabilir planları düzenler.
Müşteri deneyimi stratejisinde herhangi bir/tüm rekabetçi içgörüler, tüketici ve pazar araştırmaları/verileri ve tüm iç stratejik hedefler, girişimler ve değer beyanları dikkate alınmalıdır.
Müşteri deneyimi stratejisi, yalnızca geçmişte müşteriyle bire bir iletişim kuran departmanları değil, tüm departmanları içermelidir. Günümüzde her çalışan, bir müşteri hizmetleri rolünde çalışmaktadır. İşletmenin tüm departmanlarından grupları dâhil etmek, herkesi müşteri odaklılık hedefleri altında birleştirmeyi ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirmeyi kolaylaştıracaktır.
Gartner, müşteri deneyimi yönetimini (CEM) "Müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlama uygulaması" olarak tanımlamaktadır.
İyi ve kötü müşteri deneyimi arasında bir fark vardır. Müşteri deneyimi olumlu olduğunda müşteriler, her etkileşimden mutlu ve memnun ayrılırlar. Olumlu müşteri deneyimleri arasında iyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları (PDF), kolay alışveriş yapılan e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış satın alma süreçleri, self servis müşteri hizmetleri seçenekleri ve şirket temsilcileriyle her zaman, her yerde, her cihazdan bağlantı olanağı bulunmaktadır.
Müşteriler, etkileşim için birden fazla kanal sunulmasını bekler. Markaların ihtiyaçlarını tahmin etmelerini, sadakatlerinin yararlı ve uygun sadakat programları ile ödüllendirilmesini ister.
Bağlantılı veriler, bir şirketin olağanüstü müşteri deneyimleri sağlama becerisinde çok önemli bir rol oynar. Bunun için verilerinizi ve toplanan her türlü istihbaratı ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemlerinizde bağlantılı hâle getirmeniz gerekir. Ancak o zaman tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri temas noktalarında sorunsuz, bağlantılı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.
Olumsuz bir müşteri deneyimi, müşteriyi mutsuz, üzgün ve hatta hayal kırıklığına uğramış bir hâlde bırakır. Olumsuz müşteri deneyimleri, çoğunlukla müşterilerin onları tanımadığınız, anlamadığınız veya umursamadığınız ya da sizinle iş yapmanın zor olduğu yönündeki algılarından kaynaklanır. Bu algılar, aşağıdakiler nedeniyle gelişebilir:
Giderek kişiselleşen, standartlaştırılmış, herkese uyan tek kalıplı müşteri etkileşimleri, özellikle müşteriler kendileri hakkında bilerek veya bilmeyerek zengin bilgi sağladığından, müşteriler için rahatsız edicidir. Bağlantılı ve veri odaklı dünyada markalar ve müşteriler arasındaki bağlantının kopmasının hiçbir mazereti yoktur.
Bu kopukluklar; bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin önceki etkileşimlerinin farkında olmadığında, CRM sistemi doğru müşteri bilgilerine sahip olmadığında veya kişiselleştirme eksik olduğunda ya da e-posta selamlama bölümünde yalnızca ad bulunduğunda meydana gelir.
İşletmeler, müşteri deneyiminin ürünlerden daha önemli olabileceğini uzun zamandır biliyor ve bundan faydalanıyorlar. Apple, Zappos ve Starbucks, müşteri deneyimini (CX) ilk sıraya koyan şirketlere verilebilecek iyi örneklerdendir. Başkalarının kendi ürün tekliflerinin aynısını sunabileceğini veya bunları aşabileceğini fark ettiklerinden, müşterilerin çekici bulduğu deneyimler sunarak farklılaşmayı seçtiler. Pazarlarına liderlik etmeye devam ediyorlar.
Ancak tam olarak aynı şeyi yapan başka daha az tanınmış şirketler de mevcut. Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business gibi B2B şirketleri, müşterilerin onlarla iş yapmasını kolaylaştırmak için çeşitli müşteri deneyimi yazılım paketlerini uyguluyor ve entegre ediyor.
Müşteri deneyimi yazılımları, tüm şirket için bir platformdur. Müşteri odaklı şirketlerin çoğu, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini optimize etmek için pazarlama bulut, hizmet bulut, satış bulut ve ticaret bulut yazılımlarını kullanıyor.
Müşteri deneyimini optimize etmek, size müşterinizin tam bir resmini gösterecek kadar veriye sahip olmayı gerektirir. Müşteri, şirketinizle her etkileşimde bulunduğunda bu verileri sağladığından, yalnızca bu verileri etkili bir şekilde kullanacak doğru müşteri deneyimi yazılımına ihtiyacınız var. Yani, bu verileri eksiksiz profiller ve eyleme dönüştürülebilir istihbarat olarak birleştirmeye yardımcı olmak için pazarlama otomasyonu, e-ticaret, müşteri hizmetleri, dijital deneyim, CRM, CPQ ve satış gücü otomasyonu (SFA) çözümlerinin yanı sıra müşteri veri platformu (CDP) dahil olmak üzere eksiksiz bir entegre bulut uygulama yazılımları ürün setine ihtiyacınız var.
Müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek konusunda fikir mi arıyorsunuz? Müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek, tek seferlik bir uygulama değildir. Bunun için şunlar gereklidir:
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi, çoğunlukla birbirinin yerine kullanılan iki terimdir. Eş anlamlı değiller ancak birbirleriyle alakalılar.
Müşteri hizmetleri, dijital kanallar aracılığıyla veya insan etkileşimi yoluyla müşterilere yardım ya da destek sağlama işidir. Bu, müşteri deneyiminin bir parçasıdır, ancak toplamı değildir.
Müşteri deneyimi, web sitesi aramalarından e-ticaret sitelerine göz atmaya ve çeşitli dijital müşteri hizmetleri kanallarından mağaza içi deneyimlere (birkaçını saymak gerekirse) kadar tüm satış sürecini kapsar.
İşinizi başka bir yere götürmek her zamankinden daha kolay. Bu nedenle, her müşteri etkileşimi boyunca harika bir deneyim sunmak, bir müşterinin ürün satın almasını, yeniden ürün satın almasını ve sadık kalmasını sağlamak için zorunludur.
Müşteri deneyiminin müşteri algılarına dayalı olduğunu ve algıların sizde veya rakiplerinizde harcanan paraya eşit olduğunu unutmayın. İlgi çekici, özenli ve müşteri odaklı pazarlama kampanyaları aracılığıyla. Diğer bir deyişle şirketler, müşterilerinin önem verdiği şeylere odaklanmalı ve müşterilerinin önem verdiği şeyleri anlatan verilere erişmelidir. Araştırmadan satın almaya kadar müşteri yolculuklarının verimli ve etkili olması gerekir. Müşteri hizmetleri kapsamlı, esnek ve hatasız olmalıdır.
Müşteri deneyiminin müşteri algısına dayalı olduğunu ve algıların sizde veya rakiplerinizde harcanan paraya eşit olduğunu unutmayın. Olumlu algılar, özellikle artan müşteri sadakati, elde tutma ve nihayetinde müşteri desteği sağlar. Bunların hepsi de ölçülebilir bir mali sonuca sahiptir. Müşteri deneyiminin tüm bölümleri önemlidir.
Müşteri deneyiminin karlılığınız üzerinde doğrudan bir etkisi vardır. Yeni müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan giderek daha pahalıya mal olduğu iyi bilinen bir gerçektir. Bu nedenle her müşteriye olumlu bir deneyim sağlamak, işinizin büyümesi için hayati önem taşır. Harika müşteri deneyimleri, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları aracılığıyla kademeli büyüme de sağlayabilir. Ayrıca harika müşteri deneyimi, müşteri desteğini de artırarak işiniz için ucuza yeni müşteri sağlar.
Olumsuz müşteri deneyimi, gerileyen büyümenin başlıca nedenidir. Olumsuz algılarla ayrılan müşteriler, müşteri kaybını giderek maksimuma çıkarır. Bu kayıp, dijital dünyada çok hızlı bir şekilde gerçekleşebilir. Sosyal medya ve çevrimiçi yorum siteleri, müşterilerin deneyimlerini geniş ölçekte paylaşmalarını oldukça kolaylaştırır. Kötü deneyimleri paylaşma olasılığı daha yüksektir. Müşteriler, çevrimiçi ortamda iltifattan ziyade şikayette bulunurlar ve bu şikayet anında milyonlarca kişiye ulaşabilir. Müşteriler ve deneyimleri her şeyi yönlendirir.
Harika müşteri deneyimleri sağlamak, önemli bir yatırım getirisi (ROI) sunar.
Bir müşteri deneyimi anlayışına ve müşteri deneyimi yazılımlarına yatırım yapmanın maliyetini ölçmek kolay veya nispeten kolay olsa da avantajları ölçmek biraz daha karmaşık olabilir. Müşteri deneyiminden büyük şeyler bekleme eğilimindeyiz, ancak müşteri deneyimi pazar payını artırıyor mu? Geliri artıracak mı? Yoksa günümüzde yalnızca iş yapmanın maliyeti mi? Şey, üçünden de biraz. KPMG (PDF), müşteri beklentilerini karşılayamamanın her etkileşim noktasında harika bir deneyim sunarak etkiyi ikiye katladığını bildirdi. Ancak, müşteri memnuniyeti ile ilgili temel performans göstergelerini ölçerek müşteri deneyimi ve maddi gelişmeler arasında korelasyon kurabilirsiniz. Sonuçta müşteri deneyimi anlayışı; müşteri memnuniyetini yükseltmek, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakatini artırmak üzere tasarlanmıştır.
Müşteri deneyiminin başarısını belirlemek için en önemli temel performans göstergelerinin (KPI'lar) kısa bir listesi yoktur. Kullandığınız KPI'lar işletmenize, müşterilerinize ve sektörünüze bağlıdır. Örneğin, saha hizmet kurumunuz yoksa yerinde hizmet çağrılarındaki azalmayı takip etmenize gerek yoktur. Ancak yukarıda belirtildiği gibi müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlandığından, burada listelemek için yeterince kapsayıcı olabilecek bazı genel KPI'lar vardır. Bunlar aşağıdaki gibidir:
Her çalışan, müşteri deneyiminden sorumludur. Herkesin oynayacağı kritik bir rol vardır. Tüm sistemler, bu rolleri desteklemek için verileri gerçek zamanlı olarak paylaşmalıdır. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi müşteriyle yüz yüze iletişim kuran birimlerin en çok ilgiyi çektiği, ancak arka ofis sistemlerini takip etmenin de önemli olduğu doğrudur:
Oracle Sales Planning'in kota planlamasını ve modellemesini iyileştirmenize ve optimum bölge atamalarını belirlemenize yardımcı olmak için nasıl veri odaklı araçlar ve tahmine dayalı analitikler sunduğunu görün.
Satın alma işlemi gerçekleştirmeyi mi düşünüyorsunuz?
Satış Ekibini ArayınSatış ekibiyle sohbet edinHesap/Abonelik, Promosyon konuları
Sohbeti BaşlatTeknik destek veya diğer destek talepleriniz mi var?
Destek seçeneklerini görüntüleyin