Müşteri deneyimi (CX) bir eylem değildir. Bir histir. Müşterilerinizin ve hatta herhangi bir kişinin markanızla etkileşim kurduktan sonra nasıl hissettiğini ifade eder. Her etkileşim, bu hissi olumlu hâle getirmek veya ortadan kaldırmak için bir fırsattır. Hakkınızdaki olumlu hisleri korumak ve daha da iyi hale getirmek son derece önemlidir ve buna sürekli odaklanmalısınız. Peki, müşteri deneyimini nasıl iyileştiriyorsunuz? Müşterilerinizin kim olduğunu ve ne beklediklerini öğrenerek.
Oracle'ın kapsamlı müşteri deneyimi çözümünü keşfedin.
Hiçbir şey bir markaya kötü bir müşteri deneyiminden daha fazla zarar vermez. Müşteriniz sorunlu veya kusurlu bir ürün almış olsa da onlara şunları hissettirebilirseniz, sizi affetme ve sizinle iş yapma olasılıkları çok daha yüksek olur:
Bu üç geniş müşteri deneyimi hedefine ulaşmak zordur. Birine kulak verdiğinizi ve yardımcı olmak istediğinizi tam olarak nasıl gösterirsiniz? Bu kolay değildir. Ancak biraz zaman, doğru araçlar ve sağlam bir stratejiyle her müşteri deneyimini daha iyi hale getirebilirsiniz ve müşterileriniz ömür boyu müşteriniz olarak kalır.
Müşteri yolculukları artık standart ve doğrusal değil. Tüm çabalarınızı, varlıklarınızı ve dolarlarınızı bir avuç kanala odaklamakla yetinemezsiniz. Tüm kanallar için hazır olmalısınız.
Müşteriler birçok farklı nedenle sitenizi ziyaret edecek ve malzemelerinizi indirecek, sizinle çeşitli kanallar kullanarak iletişime geçecektir. Sizinle etkileşim kurma nedenleri de çeşitlilik gösterecektir: ürünlerinizi incelemek, neler yaptığınızı anlamak, geri bildirim vermek, alışveriş yapmak, bir tekliften yararlanmak, bilgi almak, bir alışverişi iptal etmek, bir alışverişi değiştirmek ve daha fazlası. Her müşteri türü için yolculuğu belirledikten sonra, dijital kanallarınızda ziyaretçi testi yürüterek insani etkileşimlerde geri bildirim isteyin. Nelerin işe yaradığını ve yaramadığını anlamanın en iyi yolu, doğrudan müşterilerden ve müşteri adaylarından bilgi almaktır (daha fazla ayrıntı için bkz. madde 2).
Pek çok durumda, müşteri deneyimi denetimleri, testler ve diğer müşteri geri bildirim yolları, gerçek müşteri deneyimini ortaya koymakta zorlanır. Nelerin işe yarayıp yaramadığını belirleyebilirler. Ama "olumlu" ve "olumsuz" bildirimler ve diğer pek çok ölçüm türü, deneyimi tam olarak ortaya koymaz. Müşteri deneyimi özneldir ve sunduğunuz deneyimin müşterilerinize yaşattığı hissi gerçekten anlamak için, duyarlılığı birçok farklı açıdan ölçmeniz gerekir.
Anketler işe yarar ama çeşitli soru türleriyle dikkatle yapılandırılmaları gerekir. Örneğin, açık uçlu sorular akla gelen her şeyi yazma özgürlüğü verir. Varlığından haberdar olmadığınız sorun ve fırsatları fark etmeniz için faydalıdır çünkü çoktan seçmeli testlerin aksine açık uçlu sorular yanıtlara sınır koymaz. Çoktan seçmeli bir teste pek çok bakışınızda "Bu kategorilerin hiçbiri beni yansıtmıyor" diye düşünmüş olabilirsiniz.
Ancak çoktan seçmeli soruları analiz etmek ve doldurmak kolay olduğu için genellikle daha yüksek oranda yanıtlanırlar. Ancak yanıt verenlerin tam olarak ne hissettiklerini ifade etme olanaklarını sınırlandırırlar. Yanıt listesinin sonuna açık uçlu bir seçenek ekleyerek orta noktayı bulabilirsiniz.
Değerlendirme ölçeği soruları bir diğer seçenektir. Sayısal bir ölçeğe karşılık gelen bir dizi yanıt sunarlar. Daha yüksek yanıt oranına sahiptirler ama ölçek iyi tanımlanmadıysa kafa karıştırıcı olabilirler (örneğin, 1: hiç kolay değil, 5: çok kolay). Müşteriler aslında "berbat" anlamına geldiği halde "harika" olduğunu düşünerek "5" yanıtını verebilir.
Diğer anket soruları türleri şunlardır:
Günümüzde neredeyse herkes TV'yi set üstü (OTT) cihazlardan akış şeklinde izliyor. Netflix, Hulu veya Amazon Prime gibi akış hizmetlerinin ortalama kullanıcısı, üç cihazda içerik izliyor ve üç farklı OTT hizmeti kullanıyor. İzleyiciler hangi odada olurlarsa olsunlar veya hangi cihazı kullanırlarsa kullansınlar aynı deneyimi yaşamak istiyor. Diğer bir deyişle, içerik akışı için hangi cihaz kullanılırsa kullanılsın, tam olarak kaldığımız yerden devam etmek istiyoruz. Bu beklentileri bir şirketle etkileşim kurarken de taşıyoruz. Mağazada, mobil uygulamada, web sitesinde veya bir temsilci telefonda, nerede, nasıl veya kiminle etkileşim kuruyor olursak olalım aynı şeyi bekliyoruz. Herkesin tercih ettiği bir kanal var, ancak çoğu insan tek kanal kullanmıyor. Ama aynı deneyimi bekliyorlar. Etkili müşteri deneyimi stratejilerine sahip şirketler, tüm kanallarda bir düzeyde birbirine benzeyen stratejiler geliştirirken bireylerin ihtiyaçlarını da karşılamaya çalışıyor.
Sohbet pencereleri sıklıkla standart "Size nasıl yardımcı olabilirim?" cümlesiyle açılır. Dijital asistanın, müşterinin gördüğü/hissettiği/deneyimlediği şeye göre kişiye özel bir açılış sorusu yöneltmesi çok daha akılda kalıcı bir müşteri deneyimi olur. Örneğin: "Sepetinize hem 40 hem 41 numara kırmızı bot eklediğinizi görüyorum. Doğru numarayı belirlemenize yardımcı olabilir miyim?" Genel değil, hazır birinci taraf verileri kullanarak iyi düşünülmüş, kişiye özel bir deneyim sunduğu için bu sohbet çok daha iyidir.
Otomasyon, müşteri deneyimini kat be kat daha iyi hale getirir. İnsan hatası riskini azaltır, rutin iş akışlarını düzene sokar ve her şeyi kolaylaştırır. Peki aynı anda hem elle tutulur hem de soyut görünen müşteri deneyimi yönetiminde neler yapabilir? Bir insan örneğin açık uçlu anketlerden gelen geri bildirim verilerini geniş ölçekte analiz etmekte, müşteri deneyimi uygulamalarınızın verimliliğini ölçmekte ve hangi eksiklerin kapatılması gerektiğine karar vermekte zorlanabilir. İşin tamamı içgüdülere, tahminlere, genellemelere ve rastgele seçkilere kalır.
Tüm bunları ortadan kaldırmak mümkün. Otomasyon çözümleri hazır. Pek çok şirket, müşterilerin (ve müşteri adaylarının) sizinle nasıl etkileşim kurduğunu, bu etkileşimden ne beklediğini ve deneyimin hangi alanlarının yenilenmesi gerekebileceğini tümüyle göstermek için alakalı müşteri verilerini kullanan müşteri deneyimi çözüm gruplarından yararlanıyor.
Verilere hakim olanlar müşterilerini daha iyi anlarlar, onlara aradıkları deneyimleri sunabilirler ve çoğu durumda, müşterilerinin isteklerini tahmin ederek hangi adımları atmaları gerektiğini belirleyebilirler. Ancak onu doğru analiz ederek uygun adımları atamıyorsanız verinin hiç anlamı yoktur. Veriyi bilgiye, bilgiyi ise karar destek sistemine dönüştürmek konusunda pek çok şirket son derece geride kalıyor.
Yapılandırılmış verilerinizin muhtemelen yarıdan azı karar almakta aktif olarak kullanılıyor. Yapılandırılmamış verilerinizin daha da azından yararlanıyor veya hiç yararlanamıyor olmalısınız. Çalışanların %70'i erişmemeleri gereken verilere erişiyor ve analistlerin zamanının yüzde 80'i veriyi analiz etmek yerine yalnızca keşfetmeye ve hazırlamaya gidiyor. Veri ihlalleri yaygın. Çeşitli silolarda sorunlu veriler bulunuyor ve şirketlerin veri çözümleri, sentezlenmesi gereken veri hacmiyle başa çıkamıyor.
Müşteri verileri platformları (CDP'ler) ve veri yönetimi platformları (DMP'ler) müşterilerinizin neler yaşadığı konusunda daha ayrıntılı bir görünüm sunabilir.
Kapsamlı bir veri stratejisiyle birleştirildiğinde bu çözümler, müşterilere ulaşmak ve onlarla bağlantı kurmak, katılım ve dönüştürme düzeylerini artırmak amacıyla kullanılabilmeleri için verileri uygun bağlama yerleştirir. CDP'ler ve DMP'ler şirketlerin şunları da yapmasını sağlar:
Müşterinin dikkatini çeken ve sürekli kılan, etkileşim sağlayan ve ilgi çekici içerik başarılı bir pazarlama kampanyasının temelini oluşturur. Peki içeriği ilgi çekici kılan ve etkileşim getirmesini sağlayan nedir? Çok basit. Temelde, içeriğiniz bir müşteri/kitle segmentinin ilgisini çekebilecek bilgi ve çözümler sunmalıdır. Bu yalnızca yazılı metinleri içermez. Videoları (hem şirketin hem de müşterilerin/influencer'ların hazırladığı), web seminerlerini, etkileşimli web sitelerini, giriş sayfalarını, dijital asistan akışlarını, bilgi görsellerini ve daha fazlasını içerir.
Formatı ne olursa olsun metin net, özlü, iyi yazılmış ve hoş, göz alıcı bir tasarıma sahip olmalıdır. İçerik stratejisi geliştirmek, içeriğin taktiksel olarak yerleştirilmesine ve konumlandırılmasına, türev içerik yaratılmasına ve yeniden kullanılmasına yardımcı olabilir. Doğru anahtar performans göstergelerini belirlemek, metriklere ve verilere yakından dikkat etmek, hedef kitlelerin neleri tercih ettiğini ve içerik stratejilerini buna göre nasıl ayarlayabileceğinizi ortaya koyacaktır.
Bir şey hiç değişmedi. Özellikle de müşteri deneyimi tasarlar ve yaratırken müşteri, pazarlamacıların tüm çalışmalarının kalbinde yer alıyor. Bu da teknoloji pazarlamacılarının eklediği her teknolojinin müşteri verilerini, veri stratejisini, hedefleme, optimizasyon ve hedef kitle segmentasyonunu etkileyeceği anlamına gelir.
Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri on yıl öncesinden çok farklı. Ekipler amaçlar ve işlevler etrafında şekilleniyor ve müşteriye daha iyi hizmet sunmaya odaklanıyorlar. Müşteriler sürekli geçişler yapıyor, büyüyor ve değişiyor. Müşterilerinizin isteyeceği deneyimi sağlamak ve etkileşimleri desteklemek için çevik hale gelmeli, kendinizi uyarlamalı; CRM, dijital pazarlama, marka, satış, müşteri hizmetleri, saha hizmeti ve e-ticaret alanlarında oluşan siloları ortadan kaldırmalısınız.
Çevikliği artırmak yeni bir aracı uygulamaya almanın ötesine geçer. Teknoloji önemlidir ama tek başına yeterli değildir. Müşterilerinizi araştırmanız, tanımlamanız ve anlamanız, ardından bu bilgiyi kullanarak müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun dijital deneyimler yaratmanız gerekir. Anlamak daima alışverişlerden önemlidir. Bilgi, çeviklik ve dönüşümün temelidir. Müşterilerinizin neler yaptıklarını, kim olduklarını ve nereye gittiklerini bilirseniz, doğru süreçlere sahip olduğunuzdan, doğru teknolojiyi uyguladığınızdan, doğru çalışanları müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için görevlendirdiğinizden emin olabilirsiniz.
Yakın zamanda yapılan bir ankette, şirketlerin 2/3'ü (PDF) müşteri deneyimi için en az bir gelişmiş teknoloji kullandığını bildirdi. Müşteri deneyimi için yapay zeka kullananların yaklaşık yarısı (yüzde 45) müşteri başına satışta artış bildirdi.
Dijital pazarlamacıların test ve optimizasyon araçlarından, müşteri verileri platformlarından (CDP'ler) ve gömülü yapay zeka ve makine öğrenimine sahip pazarlama otomasyonu yazılımından en iyi şekilde yararlanması önemlidir. Dijital asistanlar, sohbete dayalı arama ve sesli asistanlar, müşterilerin size ulaşmaları ve sizinle etkileşim kurmaları için yeni yollar sunuyor ve pek çok şirket bu yeni nesil araçlardan yararlanıyor. Hatta, şirketlerin yüzde 64'ü (PDF) akıllı sesli asistanları/otomatik sohbet robotlarını şu anda kullanıyor veya bunlar için pilot çalışma yürütüyor ve yüzde 51'i (PDF) sesli asistanlar/sohbet robotları sayesinde müşterinin çözüme ulaşma süresini kısalttı.
Kapsamlı müşteri deneyimi yazılım çözümümüz hakkında daha fazla bilgi edinin. Kişiye özel, zahmetsiz müşteri deneyimleri sunun, kolayca konuşlandırılan ve ölçeklendirilen bir çözüm sayesinde müşteri verilerinizi uygulanabilir karar destek sistemine ve karar destek sistemini sonuçlara daha hızlı dönüştürün.
Satın alma işlemi gerçekleştirmeyi mi düşünüyorsunuz?
Satış Ekibini ArayınSatış ekibiyle sohbet edinHesap/Abonelik, Promosyon konuları
Sohbeti BaşlatTeknik destek veya diğer destek talepleriniz mi var?
Destek seçeneklerini görüntüleyin