博世使用 Oracle Digital Assistant 中的生成式 AI 改善客戶服務

博世集團在巴西擁有近 70 年的歷史，業務範圍遍及交通、工業科技、消費品以及能源領域。作為博世集團的一部分，博世服務解決方案 (Bosch Service Solutions) 部門在客戶服務、行動、監控和商業服務的業務流程外包解決方案領域表現出色。該部門採用物聯網等新技術，同時在全球 27 個據點擁有 1 萬名員工。

為了改善客戶服務，博世服務解決方案部門正在尋找合作夥伴，以獲得一套功能強大的產品，充分發揮應用程式的 AI 力量。該公司需要一種工具來協助最佳化營運，並提升客戶滿意度。

博世之所以選用 Oracle Digital Assistant (ODA)，是因為該解決方案不僅能夠生成和理解多種語言的回應，還能夠生成多種語言的語音。Oracle Digital Assistant 也憑藉其大語言模型 (LLM) 功能脫穎而出。此生成式 AI 可以提供相關資訊，甚至包括儲存庫中未明確涵蓋的主題。博世領導層發現，即使沒有與該主題相關的內容，Oracle Digital Assistant 也可以做出與博世環境一致的回應。

此外，由於博世是 Oracle 的現有客戶，因此可以將 ODA 與該公司現有的 Oracle Service 應用程式無縫整合。

採用 ODA 之後，博世推出了虛擬客戶服務專員 — Beto。在對話式和生成式 AI 的支援下，Beto 可以為博世各個領域的客戶提供自動化和全通路支援，包括電動工具、汽車、供暖和熱水、精准畜牧業等領域，甚至是求職者也可以使用 Beto 來找工作。

Beto 支援多個社交管道，包括 WhatsApp、Facebook Messenger 和博世網站。除了處理葡萄牙語的文字和語音之外，Beto 還可以在需要時將對話轉接至真人專員。

博世使用 Beto，全天候為客戶提供服務。使用者在提問後可以即時獲得答覆，因此通話次數增加了 40%，進一步提升了客戶滿意度。自導入以來，Beto 已經處理了超過 20 萬次服務對話，其中涵蓋超過 10 個不同的主題。平均而言，ODA 驅動的虛擬助理每月處理 3,000 次客戶查詢。Beto 能夠解決一半的客戶問題，因此無需轉接至真人專員。