改善客戶體驗的 8 種方法

客戶體驗不僅僅是一個行銷流行語，而是客戶與企業的每一次互動的整體體驗，無論是使用產品還是在聚會上從朋友那裡聽到關於某個品牌的資訊。對於企業而言，良好的客戶體驗涉及建立長久的客戶關係，才能促進成長。如今，消費者不乏購買服務或產品的平台，因此企業有責任提供令人難忘、正面且個人化的體驗，以吸引客戶再次光顧。

但到底什麼是客戶體驗？企業如何能更好地提供令人愉快的服務？如今，如果要始終如一地提供卓越的客戶體驗，需要採取多管齊下的方法，而不僅僅依賴行銷和客戶服務團隊。這意味著需要整合最新技術，在資料的幫助下瞭解客戶需求，打造可靠和相關的數位體驗。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是一個總稱，包括企業在整個評估、購買和售後流程中為支援客戶、與客戶互動和滿足客戶需求所做的一切工作。客戶體驗的好壞是企業的關鍵差異化因素。良好的客戶體驗意味著優先考慮客戶需求，以促進客戶參與，讓他們對業務感到滿意，並最終提升客戶忠誠度。客戶體驗工作在後台得到一系列軟體系統和技術的支持，包括客戶關係管理軟體、雲端服務，以及人工智慧和機器學習支援的聊天機器人。

客戶體驗與客戶服務

雖然客戶體驗和客戶服務密切相關，但它們是獨立的企業職能。客戶服務通常是指企業在客戶購買產品或服務之前或之後為客戶提供協助的方式，例如提供一般問題的答案，或解決特定問題和投訴。為了打造良好的客戶體驗，迅速提供有幫助的客戶服務其中的關鍵。

客戶服務在培養品牌忠誠度方面也發揮著重要作用，因為企業處理客戶不滿事件的方式會影響消費者對企業的整體看法。相較之下，客戶體驗的範圍更大，包括客戶與產品或品牌的每一次互動。除了客戶服務方面，客戶體驗還涵蓋客戶關係的其他方面，例如客戶何時使用產品、看到廣告或進行線上研究。

客戶體驗有多重要？

客戶體驗對於任何企業都極為重要，並且會對企業的成長和成功產生重大影響。卓越的客戶體驗不僅可透過順勢銷售和向上銷售機會帶動成長，還能推動客戶推薦和口碑行銷，從而促進銷售，並以低成本的方式為企業帶來新客戶。客戶體驗工作還能為客戶回饋建立新的途徑，提供寶貴的見解，協助企業更好地瞭解客戶需求、需要和價值，從而改進產品、服務和整個客戶旅程。相反，不良的客戶體驗可能會趕走潛在客戶和現有客戶，同時損害企業的聲譽。

為何要改善客戶體驗？

改善客戶體驗策略的理由非常簡單。如果企業能夠打造良好的客戶體驗，不僅能夠提高客戶保留率和獲取率，還能推動銷售成長，增強忠誠度，同時有助企業在競爭中脫穎而出。如果企業只專注於完成銷售，可能會錯過建立牢固的客戶關係的機會，而這對企業的長久發展至關重要。

要打造良好的體驗，其中的關鍵是運用技術來支援客戶互動。過時的技術通常缺乏分析、自動化和個人化功能，難以打造獨特且難忘的客戶體驗，讓企業脫穎而出。較舊的系統也可能無法與較新的雲端技術或應用程式很好地整合，從而導致客戶體驗脫節、營運效率不佳，以及業務回應速度緩慢。

如果一家企業添加聊天機器人功能來快速在線回答簡單的客戶問題，那麽客戶服務代表就能夠專注於解決其他更複雜的問題。聊天機器人通常也是客戶提出某些類型問題的首選管道。企業需要藉助運算基礎架構來獲得聊天機器人功能，或快速整合第三方服務。當今客戶期望的數位體驗通常需要結合技術和來自多個來源的資料流，這些來源可以存在於雲端或內部部署資料中心。只有在客戶體驗策略中快速利用新技術和創新功能，企業才能更好地滿足客戶期望，並在競爭激烈的市場中保持領先地位。

不良客戶體驗的影響

消費者的選擇非常豐富，無論在何時何地都能購買產品和服務。然而，品牌忠誠度卻愈發難以獲得，因為消費者會捨棄那些無法滿足期望的品牌。在一項針對消費者行為及其與品牌忠誠度之間關係的研究中，CX 軟體與服務公司 Emplifi 發現，86% 的消費者在遭遇兩到三次不良體驗後，就會拋棄曾經喜愛的品牌。無論是產品或服務問題，還是網站表現不佳，不良的客戶體驗都是影響業務成長的主要原因。

此外，當客戶對某家企業產生負面看法時，其中一部分客戶會在社群媒體或線上評論平台上表達不滿。這些負面評價可能影響數百萬人，對企業造成持久的影響。如果不良的客戶體驗源於技術問題或軟體缺陷，則其他營運領域也可能面臨缺乏創新的問題。為了提升客戶互動的品質，企業應優化數位接觸點，並為員工提供所需的資料分析和自動化工具來打造個人化體驗。

評估客戶體驗

企業採用各種方法和指標來評估客戶體驗，例如進行客戶意見調查、分析客服互動和工單，以及使用網站分析來追蹤使用者行為。根據 PwC 的一項研究，近 80% 的美國消費者表示，速度、便利性、專業的幫助和友善的服務是正面客戶體驗的主要因素。這些發現為企業評估在這些領域的表現提供了起點。

無論採取何種方法或聚焦於哪個領域，積極尋求和傾聽客戶回饋對於瞭解客戶意見、偏好和關注事項至關重要。這也有助企業確定需要改進的領域，並適應不斷變化的客戶需求。企業用來評估自身客戶體驗優勢與劣勢的確切方法，取決於其業務性質、目標以及希望評估的客戶體驗具體方面。

改善客戶體驗的 8 個步驟

無論是內部還是外部，消費者對客戶體驗的期望始終變化。成功的企業明白不斷評估和改善客戶體驗的必要性，透過評估策略、承諾和技術，以確保客戶體驗計畫能夠取得成功。

企業結合多種方法來瞭解並改善客戶體驗。要提高正面客戶體驗的可能性，企業首先需確定正確的策略，然後找到合適的技術來執行並持續增強客戶互動。

透過 Oracle Cloud 提供有意義的客戶體驗

從技術角度來看，客戶體驗依賴於多樣化的應用程式、資料來源和平台。雲端技術有助降低經常阻礙 客戶體驗創新的營運複雜性和 IT 成本。藉助 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 的高效能、安全性及可靠性，企業能夠執行各種工作負載，從傳統企業應用程式到雲端原生應用程式，並根據客戶需求的變化靈活擴展資源。OCI 整合服務提供所需的自動化水平，並實現客戶、員工和系統之間的情境式對話，進而改善客戶體驗。藉助 OCI，企業能夠同步應用程式、資料和合作夥伴生態系統，實現基於事件的多模態、端對端流程自動化，以及持續的客戶體驗創新。

改善客戶體驗常見問題

客戶體驗的 5 個組成部分是什麼？
客戶體驗的 5 個組成部分概述了打造正面且難忘的客戶體驗的關鍵要素，包括以客戶為中心、一致性、溝通、個人化和文化。

如何最佳化客戶體驗？
為了提升客戶體驗，企業可以透過客戶細分和角色對應來更深入地瞭解客戶，進行個人化互動以推薦相關產品或服務，同時使用分析來瞭解客戶行，並據此量身打造體驗。

實現良好客戶體驗的三個要素是什麼？
實現良好客戶體驗的三個基本要素包括：瞭解客戶需求、有效溝通，以及提供一致且可靠的服務。