B2C 服務即時交談

根據先前的活動，透過數位優先的客戶服務體驗，協助專員更妥善地為客戶提供服務。提高您的兌換率並提升客戶忠誠度。

Oracle B2C Service 的即時交談功能可讓專員即時提供即時的支援。只要按一下，就能與即時客服員聯繫以解決服務需求，從檢查出貨狀態到起始退貨，或在進行採購之前先詢問一系列問題。

客戶希望交談工具能透過客戶導向的 App 反映其體驗。他們想要與客戶服務專員同時通訊並瀏覽公司的網站。如果強制重新建立遺失的連線，而且能夠檢視過去對話的歷史記錄，他們想要維護專員的互動。

即時交談會這麼做，讓專員能夠即時支援客戶內建的功能，例如共同瀏覽、檔案附件以及視訊交談 (PDF)。這項數位優先的客戶服務方式讓您能夠主動提供個人化的客戶體驗，提升專員的生產力和解決率。

Oracle B2C Service 的即時交談提供下列即時交談功能：

• 即時交談。透過專員與客戶之間的即時通訊，提升數位客戶體驗。在網站的每個頁面上嵌入聊天小工具，隨時隨地提供協助。
• 啟動的線上交談。根據內建規則主動傳送交談邀請，例如客戶花費在網頁的時間長度、專員可用性及預估佇列等待時間。使用 Oracle Engagement Engine 可進一步擴充此功能，並根據特定條件、數位行為或事件 (例如購物車中的項目數目、按一下高價值產品上的活動或無活動) 建立自訂規則。
• 行動交談。客戶也可以透過手機、平板電腦和其他裝置聊天。
• 整合式知識庫藉由將知識庫與數位助理整合，您可以標示客戶的相關資訊。在他們等待連線至代理程式時，智慧型助理可以根據客戶的查詢，將前五個相關的答案傳送給專員。專員接著只需按一下，即可在即時交談視窗中快速傳送有幫助的解答給客戶。
• 自動重新連線。若中斷連線，則不再從新服務代理程式開始。如果客戶在交談期間中斷連線，他們會在離開交談的確切時間，自動重新連線至相同專員。將不會遺失其交談中的資訊。
• 交談等待時間更新。客戶可以輕鬆即時查看佇列中的位置、佇列的平均等待時間，以及預期的剩餘等待時間。
• 交談的意見回饋。在交談階段作業之後自動進行問卷調查，持續改善您的即時交談體驗，讓客戶能夠提供立即意見回饋。
• 檔案附件。客戶可以在交談階段作業期間傳送檔案附件給服務專員，以提供其他資訊。附件會自動儲存在客戶事件記錄的交談記錄中。專員只要按一下就能輕鬆地將檔案傳送給客戶，即時為客戶提供他們所需的答案。
• PCI 合規性。客戶可以使用非記錄格式傳送機密資料，例如其「身分證」或信用卡號碼，這些資料不會儲存在交談記錄中。

• 提供現代化的即時交談體驗，大幅提高客戶忠誠度、客戶保留率及整體客戶體驗 (CX)
• 以較高的線上轉換率和較大的平均訂單大小增加收入，同時降低購物車放棄率
• 使用生產力工具、多組交談處理和主管支援，提升專員的體驗
• 改善您的聯絡中心營運效率並降低成本

Oracle B2C Service 的即時交談提供下列管理工具：

• 即時監控。公用和「私語」監督個別交談階段作業的監督，可確保品質互動。主管也可以在需要時快速加入階段作業。
• 報告與分析。即時檢視、趨勢分析、自訂報表和超過 70 個報表範本，可協助經理衡量及改善客戶服務作業的品質與回應性。
• 轉接規則。根據產品、類別和自訂欄位，自動將交談指派給適當的佇列，有效管理內送磁碟區。運用我們的轉接與佇列 API，輕鬆整合第三方平台。

具備 B2C 服務的即時交談功能，管理員可適時快速設定、客製化及個人化客戶服務體驗，並將正確的專員與正確的客戶進行比對。

• 現代化代理程式桌面。Oracle B2C Service 的即時交談是 Oracle Service 代理程式桌面的原生部分，提供容易的拖放管理。由於與所有通訊通路的緊密整合，因此您可以提供一致的數位優先客戶服務體驗。
• 與 Oracle Digital Assistant 整合。自動將數位助理客戶對話轉移至直播專員，提供流暢的體驗。
• 與 Oracle Messaging 的整合。將即時交談功能延伸至社群和訊息傳遞通路，為客戶提供最優質的服務。
• 可自訂的線上交談使用者介面。輕鬆自訂交談使用者介面，以反映您的公司品牌。為個別產品頁面使用不同的品牌主題，或建立您自己的風格。
• 完整的代理程式設定檔與佇列管理。定義詳細的專員資料檔，並使用精細的業務規則將正確佇列中的專員分組。
• 安全性。將特定權限、存取權及核准層次指定給員工，以確保隱私權與規範。
• 規模可伸縮性。B2C 服務的即時交談已建置，可處理全球最大品牌所需的擴展性、可靠性及健全性。
• 全域連線。B2C 服務的即時交談建立在全球平台上，可輕鬆部署 33 種語言與方言。