已定義知識管理
知識管理正在建立、共用、使用及管理組織的資訊。這是一個多功能的方法，為所有人提供正確的知識，以達到組織目標。
知識管理是一種企業如何建立、策展、散佈、使用及管理知識和資訊，讓一切都能夠存取。
什麼是知識庫？
知識庫是一個儲存庫，可儲存、組織及與客戶、員工甚至合作夥伴共用所有資訊 (或知識)。知識庫的目的是作為單一事實來源。簡而言之，讓人們更容易找到問題的解決方案、對其問題的答案，或取得澄清。
什麼是知識庫文章？
知識庫文章是構成知識庫的數位文件。文章不只是標準文件；它們可以是登陸頁面文字、影片、圖片、資訊圖表，甚至是動畫或線上面試。這些問題可以是常見的問題 (FAQ)、有關如何完成的解釋 (例如指南或手冊)，或疑難排解步驟 / 指南。
如何建立知識庫文章
開發和撰寫知識文章時，需要考慮幾個關鍵點。首先，身為作者您不該假設任何讀者都知道，或是不知道。知識庫文章中不包含任何內容。冗長文章應具有錨點連結，這些連結是將使用者帶到該頁面上特定位置的頁面。
知識文章應能讓您輕鬆閱讀，使用對話色調與日常語言描述功能、問題或解決方法。標題應該很簡單，而且很重要的是，如果文章是針對客戶。避免使用業界術語和技術術語。以邏輯方式組織所有知識庫文章。策略上使用連結 (片段之間) 以符合提供完整且全方位答案的簡短內容目標。
使用影像儲存讀者的時間，確保閱讀體驗更佳，並提供清晰的程度。表格與螢幕截圖可以用很長的方式解釋細目，而不會讓文章太長且很難理解。
如何使用知識管理系統
建立單一平台，並在所有接觸點一致提供相關的答案。
若要跨所有通路提供一致的答案，知識管理平台需要在單一平台同時支援客戶和客服中心專員。「平台」一詞的使用相當重要。您可能有多個儲存庫，但文章應以單一檢視方式提供。提供相關答案超越了好評的知識庫。知識有多種形式：客戶社群貼文、手冊、技術文件、客戶論壇和社交網站，僅舉幾例。成功的客戶體驗需要您的知識管理內容，在客戶旅程中的每個接觸點時，就必須可供您的潛在客戶使用。
適時以適當的知識最佳化內容
內容最佳化至關重要。在目標對象的內容中開始思考您的內容，然後寫下客戶的聲音。使用您客戶的語言，而非公司行話。線上文章 (和其他資訊) 應由客戶進行區隔，然後根據這些區隔來強化自助服務並改進搜尋結果。了解如何使用知識搜尋平台，根據與相關 / 非相關內容進行的內容互動來擷取學習，以簡化搜尋查詢並提供未來最佳的答案。
將正確的知識提供給正確通路的適當對象
將您的知識延伸到客戶所在的位置。客戶在不同通路之間移動。特定區段可以透過其行動裝置造訪您的網站。或者他們也可以要求語音助理 / 數位助理、查詢 chatbot，或是希望在筆記型電腦上執行。提供透過所有可能管道存取知識文章的方法。
授予客戶和聯絡中心專員更多權限
運用客戶和專員的集體產品知識，提供您實質的效益。為專員提供精確的資料 / 資訊，更能回答客戶的問題；這可讓他們成為專家。專員可藉著產品和產業知識，了解如何與客戶溝通及連結，協助您的專員成為創造過程的一部分。
提供客戶在知識庫內討論、評比及訂閱答案的功能。讓他們提供意見回饋與評價知識文章，以改善文章品質，並更加了解內容中的價值或差距。但您還可以更進一步，透過客戶社群協助客戶成為知識作者 / 貢獻者。
持續監控您的知識品質
使用分析和報告來了解哪些文章擁有最高和最低的偏移率，這些問題最常使用的是解答，甚至沒有完全看得到哪些解答。去除未使用或不有效的答案，可協助使用者更快找到正確的資訊。透過評估使用情況和成功率來識別知識差距，查看客戶和專員搜尋以查看哪些搜尋查詢不產生結果。
識別出內容差距之後，請排定優先順序以填入差距。由於您的知識庫可能還不太可能完全沒有內容差距，因此您將會持續專注於解決最高優先順序缺口。找到答案之後，內容品質對客戶與專員的成功與否至關重要。