客服中心的客戶服務軟體

您的服務專員是您公司內最重要的團隊之一。客服中心專員提供客戶服務與支援、進行銷售、進行調查或設定預約。他們面臨貴公司對缺乏交付 / 出貨、解決產品問題、排定約會等問題,並協助網站導覽。其工作是確保您的客戶滿意,並滿意他們的經驗。

過去,客服中心 (或聯絡中心) 僅著重於來電或出埠通話,但已經變更。現在,大多數的客服中心都支援多種通路,包括電子郵件、電話、即時交談和視訊交談。

客戶服務軟體如何處理?

客戶服務軟體 (或客戶支援軟體) 可管理並簡化公司的服務努力,以提升客戶和專員的體驗。讓客戶能夠因他們在需要時獲得更有效率的支援,進而改善員工與客戶體驗 (CX) 。反之,更有效的體驗可協助公司留住專員、改善第一個聯絡人解決率、進一步強化及個人化體驗,並持續改善客服中心營運。

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看看客戶服務軟體如何運作

客戶服務軟體如何改進第一組聯絡解決方法

客戶希望獲得絕佳的服務,這表示他們希望解決問題,並在第一次來電時回答問題。不過,大多數的服務專員無法在第一次通話期間輕鬆解決客戶問題。客戶服務軟體、工具及技術可以透過下列方式來協助您:

  • 協助專員在多個管道內或跨管道辨識客戶及其過去的互動
  • 提供更好的員工體驗,降低專員流失率、提升通話品質,以及降低服務成本
  • 整合所有服務通路,提供一致且個人化的客戶體驗
  • 準確地整合不同來源的客戶意見回饋
  • 評估各種通路的 KPI 以取得資料導向的洞察力,並做出更好的決策
  • 提供靈活的敏捷性,快速因應瞬息萬變的市場、偏好、產品及服務
  • 全面檢視所有重要客戶 360 度的整合檢視

客戶服務軟體如何提升代理程式的保留

上線期間資訊、原則及資源代理程式所面臨的巨大問題,可能令人難以置信。絕佳的客戶服務專員是絕佳的客戶服務專員。當專員不知道該怎麼做時,互動會比所需時間長,讓客戶保持不滿意。交流做得越差,客戶就越有可能去找另一家他們希望能提供更好服務體驗的公司。

克服中心以工作環境艱苦而著稱,這使得吸引和留住高品質的客戶服務人員十分困難。如果這些代理程式沒有必要的工具和資訊,就變得更緊密。客戶服務軟體可藉由下列方式,協助新專員更成功:

  • 將最直接的案例遞送給新的專員。一旦他們有更多的經驗,即可移至不同的佇列,並且更難將它們遞送到這些佇列。
  • 根據經驗等級指派不同的專員桌面。新進人員將有提供更多指導的桌上型電腦。
  • 提供說明性的點閱指令碼,專員可用來引導客戶逐步解決問題。
  • 自動將相關資訊傳遞給專員,讓他們不需要花時間搜尋。
  • 讓專員工具建立及瀏覽決策樹,以便分類並有效解決問題。

客戶服務軟體如何改進客戶體驗

當服務通路中斷連線時,客戶服務體驗會不一致且不便。客戶在特定時間點會根據其需求使用不同的通路,而且不想要使用任何不同的體驗。因此,您必須將這些通路整合至真正的多管道服務方案,才能提升客戶體驗。

客戶服務的便利性

完全整合的多管道服務平台可為專員提供容易消化的客戶先前互動快照。此快照為目前的對話提供許多必要的相關資訊環境。如此一來,當客戶傳送文字並跟進電訪時,接聽電話的專員會看到已傳送文字、是否已回覆,以及如何將目前的對話放入內容中。專員可以接續文字的內容,使體驗更加個性化,同時避免了重疊和冗餘的情況。某位專員在上午 10:00 發送給某位客戶,而另一名專員在下午 1:00 點獨立參與相同客戶的線上交談。

其他客戶服務軟體加強客戶體驗的方式包括:

1

所有通路中的單一整合式知識庫

客戶服務專員可以從單一來源找到答案。如果使用不同通路的代理程式使用不同的來源回答問題,就無法提供一致的答案。在所有通路使用單一知識庫時,專員會提供客戶問題的一致答案。這些答案會自動提供給專員,並可輕鬆新增至電子郵件、即時交談或社交媒體互動。

2

可靠、跨通路路線規劃

跨通路提供一致且個人化的客戶體驗,視情況而定將互動遞送給適當的專員。不論您的客服中心如何以群組 / 佇列為基礎、以位置為基礎、內容驅動或服務層次的客戶服務軟體,都能讓您有效率地將客戶遞送至不同的佇列,不論客戶使用的通路為何。

3

客戶體驗的一致性評量

正確的客戶服務軟體會持續評估所有通路的服務體驗品質。使用自動化意見調查,客戶可以評比他們剛收到的服務品質。這些洞察分析可用來持續最佳化客戶服務作業。

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全方位客戶檢視

有了整合式客戶服務軟體解決方案,服務專員便能夠存取完整的客戶資料檔。不過,藉由將客戶服務軟體與 CRMERP 系統整合,專員更完整掌握資訊。他們可以查看客戶設定檔以及所有相關的產品 / 服務,包括過去的採購、未結退貨、要套用的貸項、出貨問題、庫存層次、現場服務要求 / 單等。因此,他們可以開始從互動開始進行個人化體驗。

客戶服務軟體如何協助收集與管理意見,了解客戶需求

客戶會透過各種支援管道 (電子郵件、電話、交談和社群媒體) 與您互動,但如果您無法跨這些通路擷取意見回饋,就無法獲得關於所有服務互動所需的資訊。您的需求與期望的部分、分離式檢視可以被保留。這些不完整檢視會導致錯失機會,因此無法識別改善的區域。

改善客戶體驗幾乎不可能因為客戶需要、期待或喜歡而改進。改善客戶體驗幾乎不可能因為何處而錯過任何事情。這就是為何要在每個階段及各個通路收集並合成客戶意見回饋會如此重要。

客戶服務軟體可協助您透過下列方式取得客戶意見:

1

跨通路意見回饋管理

不同團隊通常會個別工作來收集客戶意見回饋。例如,行銷團隊可以從網站收集意見調查。客服中心的客戶服務團隊在通話結束後,可以使用其 IVR 來收集類似的資訊。數位行銷團隊還有另一個社群通路工具。透過同時進行工作但協同合作,每個群組對客戶有有限的檢視。有了正確的客戶服務軟體,便可以跨所有通路收集意見回饋,並與其他保留客戶資料檔資料的系統整合,建立完整的客戶 360 度全方位檢視,從單一位置取得。有了這個整合檢視,不同的團隊可以快速找出需要導入團隊來改善客戶體驗的位置。

2

立即收集客戶意見回饋

當客戶互動結束後未立即收集意見回饋時,就無法準確評估客戶體驗 (CX) 或任何風險情況予以標記。客戶服務軟體可在互動結束後立即傳送調查。如此一來,體驗將成為客戶最佳選擇,確保更高的回應率和精確的體驗測量。

3

合併意見回饋

手動合併客戶意見回饋可能相當耗時,因為必須從多個來源收集資料,然後進行分析。在許多情況下,資料只剩下水道。此外,由於整合和分析所花費的時間,要留下不滿客戶可能已經太遲了。客戶服務軟體可以整合多種意見機制,包括:

  • 客戶互動完成後傳送的短動態交易調查
  • 客戶互動完成後傳送的短動態交易調查
  • 在社群或其他高流量互動點中內嵌意見調查的小工具
  • 網站連結調查,從訪客擷取意見至網站
了解如何實現即時客戶意見回饋的價值。

客戶服務軟體如何支援主動客戶服務

主動溝通對於卓越的客戶服務至關重要。客戶想要長期關注各種問題,包括狀態更新、約會提醒、出貨通知、帳戶啟動、調查可用性、重新填入 / 訂單、結帳公告以及停機。

許多客服中心努力提供個人化、主動溝通,因為他們的基礎軟體可能不支援所需的自動化。若客戶未能持續收到通知,不僅會損害客戶忠誠度;而會增加專員的工作負載,這是因為來自尋求更新之客戶的呼叫次數增加。成本更高,員工和客戶滿意度也更低。

客戶服務軟體可以透過下列方式回轉這些趨勢:

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事件觸發的通訊

企業可以使用客戶服務軟體來定義規則,以便根據各種事件自動將通知傳送給客戶。某些軟體平台也會提供訊息傳遞範本和機制,透過多個通路 (不論是立即還是透過預定的排程) 通知客戶。

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廣播服務相關訊息

許多客戶服務組織會使用行銷團隊的行銷活動管理電子郵件行銷工具與客戶溝通。不過,這些工具是專為銷售而非更新客戶而設計。客戶服務軟體及拓展功能支援在多個通路的各階段,定期進行服務相關訊息傳遞的快速設計和廣播。

3

傳遞能力最佳化

即使公司能夠傳送客戶通知電子郵件,他們通常也沒有適當的工具來最佳化傳遞能力。他們需要信譽管理系統配合 ISP、投訴管理程序、選擇加入、單鍵取消訂閱功能,以及管理退回的電子郵件與無效電子郵件地址。

4

鎖定目標並個人化訊息

為了使溝通更相關,客戶服務團隊必須使用多個維度來區隔聽眾,方法採用集中式客戶和互動資料。

客戶服務軟體的重要性

在過去幾年中,客服中心基礎架構已變得越來越複雜,具有更廣泛的領域和更多的全球團隊。隨著消費者期望不斷提高、複雜的流程、機構知識的相關問題和技術解決方案,提供一致的客戶服務策略的挑戰也更加複雜。

正確的客戶服務軟體可以讓工作變得更輕鬆。客戶服務軟體可協助您提升專員的生產力並留住所需工具,使其能夠建立值得信賴的客戶關係。在整個客戶歷程中,於任何通路提供更個人化的服務。改善首次解析度費率、一致性和保留性。

利潤:合適的客戶服務軟體可設定您的聯絡中心以成功,讓您輕鬆保護甚至增加營收。

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