健康照護的 HR：要解決的 9 項主要挑戰
Mark Jackley | 內容策略師 | 2023 年 3 月 17 日
健康照護早在 COVID-19 之前就面臨著巨大變化，而變化速率在 2020 後只有變快的跡象。人才和員工短缺問題都相當嚴重，而員工過勞與流動層級也不斷攀升，有時甚至會使病患照護面臨風險。這些干擾對健康照護提供者 HR 經理帶來了重大的挑戰，他們必須更加深入地投資員工，並尋找更有效率的方法鼓勵他們留下並確保拿出最佳表現。
健康照護產業中的 HR 是什麼？
人力資源又稱人力資本管理，在所有健康照護產業系統中扮演著關鍵角色。HR 團隊能夠藉由支援醫生、護理師和其他提供病患照護的人員，來改善醫療結果。HR 能夠影響和改善營運流程，從病患入院和記錄管理到安全協定等都包含在內，可協助醫院和診所的運作更加流暢。HR 也能與領導階層合作，一同制定能為員工、病患和企業帶來好處的組織策略。
在醫院或診所中，員工體驗會影響工作績效、效率和病患照護，而 HR 團隊則有權協助每位員工獲得最佳體驗。除了採購尋源、聘僱和讓新員工到職以外，HR 還負責營造能鼓勵現有員工留下的文化。為了達到目的，他們要傾聽員工意見回饋並付諸行動、維持彈性排班做法，以及管理人才發展。
HR 也負責為員工發聲，扮演著所有層級之領導與工作者之間的溝通橋樑。人力資源團隊必須獲得所有員工的信任，以平衡醫療與企業對組織內個人與部門的關注。
重點精華
- HR 有助於平衡醫療系統的企業目標與員工的興趣。
- 健康照護提供者 HR 團隊雖有許多責任，但主要責任是藉由聘僱、發展和保留最佳人才來維持足夠的人員配置。
- 由於人力短缺問題，HR 部門花更多時間在吸引與留住人才的計畫上，同時還需處理其他工作，包括滿足合規要求。
健康照護中的 HR 為何重要？
HR 在健康照護方面的重要性高於其他原因：病患的生命取決於 HR 所支援的臨床醫師和員工。人力資源團隊在整個產業的人力短缺中監控招募合格人才的關鍵工作，並盡可能執行一切，從更新薪酬組合到提供能讓訓練更容易取用的技術，以留住最佳員工。
HR 部門還負責監督組織的績效管理流程，讓員工能獲得必要的回饋，以便在工作中表現出色並提供高品質的病患照護。
在健康照護產業中，HR 提供會影響組織策略和決策的關鍵意見，協助提供者更有目的地解決問題。舉例來說，與其透過外部聘僱來匆忙解決人員配置短缺的問題，HR 可能會建議對內部訓練和晉升做法進行改變，這可協助他們更快速地填補職位空缺，同時也因應擴展職涯規劃的挑戰。
HR 會愈來愈頻繁地協助制定組織的業務策略，這很重要，因為如果人力資源未牽涉到策略，就無法有效支援領導者的目標。例如，如果管理階層決定更專注於專業醫療服務，但 HR 仍在招募一般人員，就會出現技術差距。
HR 部門也與法務部門攜手處理與道德相關的工作 (包括醫療與社會方面)，而 HR 經理在協助組織與員工遵守內部政策及外部法規上扮演重要角色。
HR 在健康照護中扮演的角色不斷變化
與往常一樣，醫療機構的 HR 團隊負責招聘與入職，協助確保工作場所的安全，並在維持法律與規範合規方面扮演重要角色。然而，由於 COVID-19 疫情爆發加劇了本已嚴峻的業界人力短缺問題，這些團隊在招聘醫生、護士及關鍵支援人員 (包括補充和支持正式員工的臨時工) 方面投入了更多資源。
在 2018 年的報告中，American College of Healthcare Executives (ACHE) 將財務挑戰列為該產業的首要問題，其次是病患安全與政府法令。在 ACHE 2023 年報告 中，高管的首要關切仍然是人員短缺問題，這也一直是過去幾年的主要問題。
隨著人力問題成為更重要的議題，醫療機構的高層也更加瞭解到對現有員工提供更多支援所能帶來的價值，以及 HR 在獲得適當支持後所能帶來的正面影響。舉例來說，HR 部門一直以來都肩負著推動和滿足合規要求以及保障工作場所安全的職責，但現在他們獲得了領導層的支持，能夠更好地推動員工參與計畫 (包括比賽和娛樂活動)；明確與擴展員工職業發展路徑；調整排班政策，以免出現員工倦怠的情況；以及改善員工薪酬與福利。
健康照護 HR 的 9 大挑戰
隨著 HR 團隊改變優先順序以更加關注員工，他們必須應對下列挑戰。
1. 僱用和到職
到了 2030 年，美國可能會面臨 120,000 名醫師的短缺。為了維護人員配置，HR 必須探索新策略以聘僱員工和協助到職。根據 Hospital & Health Networks 的資料，只有 29% 的千禧世代使用線上職缺告示。為了觸及年輕的專業人員，部分 HR 團隊正與行銷部門合作，使用搜尋引擎最佳化與潛在人才追蹤來吸引並追尋最佳人選。其他團隊則是提供簽署紅利和協助支付搬遷費用。其次，HR 部門可以使用自動化系統，更有效地安排新員工的職前訓練、相關培訓以及福利登記，改善入職流程；透過指定導師的方式加快入職流程，實現個人化的入職流程，為新員工提供寶貴的指導和支援，提升他們的歸屬感。另一個最佳實務：在第一天就確保新僱用員工能取用他們需要的技術並了解如何使用。
2。 訓練
更甚於其他產業，健康照護產業需要員工的訓練保持在最新狀態，因為過時的技能組合會降低臨床照護的品質。有些 HR 團隊與訓練機構合作；其他團隊則提供他們在現場或遠端的訓練。其中一個重要方面是確保臨床醫生和支援人員擁有最新的執業執照和認證。雲端訓練平台會自動追蹤合規性、通知員工其義務，並將其連結至所需的課程。訓練也是人才發展的重要部分，許多雇主應尋求改善，以協助提升工作滿意度和留任率。
3. 管理排班和薪資
大多數人在想人力資源時並不會想到物流，但其實管理醫院班表排程是項複雜的物流挑戰，這在長期人員配置短缺時更是一項難題。大型健康照護設施可能要管理由醫生、護理師、約聘員工、實習醫師和其他員工所組成的幾百種不同輪替。將班表安排好至關重要：一項研究顯示 33% 的急診護理師和 45% 的急診醫師都體驗過過勞。HR 應該協助建立有彈性的班表，方便溝通、取用且能視需要調整。
薪資帶來另一個 HR 物流挑戰。一些醫療照護人員 (例如治療師和外科醫師) 會在治療個別病患時得到報酬。其他則為薪水制，且可能有獎金獎勵。如果沒有現代化的薪資系統，企業可能難以捕捉到所需的所有薪資結構。另一個關鍵薪資挑戰是管理人工成本。醫療機構以多種方式來控制人力成本，例如透過分析加班費和津貼 (如雙倍工資與三倍工資) 來找出可能超支的部門；另一個策略是減少使用約聘員工，其中包括出差護理師服務和其他臨時性工作者，他們通常要求高昂的薪資，而且取代成本也很昂貴。
4. 人員配置
對於所有雇主來說，跟上產業人員配置趨勢勢在必行，但健康照護 HR 專業人員必須擴展開特別廣泛的網路。他們必須掌握例如遠端工作等全球趨勢，且要能夠回答類似以下的問題：有多少員工在家上班？現場需要多少人員？我們有合適的技術實現線上工作嗎？相關的網路安全疑慮有哪些？但健康照護 HR 專家也必須思考當地問題：我們的服務區域人口在下滑還是上升？而下滑或上升又會如何影響人員配置等級？新的競爭對手是否會挖走我們的人才和客戶？如果會的話，我們是否有應對的計畫？隨著健康照護提供者的市場人口老化或年輕化，或者如果平均收入和生活品質下降，人力資源部門就必須預期並回應這些變化。
5. 培養多元化、包容及平等待遇
所有人都感受到被接納且公平對待才算是最佳工作場所。HR 部門負責設定和施行政策來協助將理想化為現實。明確的指導方針，涵蓋招聘實務、加薪和職涯發展，都有助於建立透明、平等的文化。一致地施行這些方針，能讓員工瞭解如果有人因為其年齡、種族、族裔、性別、性取向或任何其他受保護的特性而歧視他們，則她們會受到保護。這種保護不僅有益於員工，還將擴展到病患身上。大多數的 HR 團隊現在都需要年度訓練，以培養多元與包容性、打擊騷擾及相關主題。如果沒有這種教育，就更有可能發生無法接受的行為。
6. 維持病患滿意度
定義員工應如何執行是 HR 的工作。健康照護系統所面臨的挑戰，是確保更高的績效能反映在病患滿意度上。從撰寫工作描述，到定義整個部門的組織角色，HR 設定了推動卓越醫療的期望。HR 也負責建立工作場所文化，讓員工能夠為病患更盡心盡力。健康照護雇主應該獎勵在組織中提供卓越照護並分享其案例的員工。這類宣傳能讓員工得到他們應有的讚賞，並凸顯能讓病患感到滿意的行為。
7. 員工管理
由於持續的人力缺口和全國人才短缺問題，員工管理已成為 HR 部門的首要挑戰。雖然 HR 專業人員實際上並不會管理護理師與醫生，但他們可管理與員工相關的所有事項。舉例來說，HR 需負責收集新員工資料，並確保其符合法規要求。HR 也會管理員工績效流程，確保員工會收到定期意見回饋，以便他們提升工作水準並推動職涯。此外，HR 還協助塑造組織結構，這可能涉及裁員等艱難決定 — 儘管近年來醫療衛生機構更傾向於增加員工而不是減少員工。
8. 紀律與爭議管理
健康照護組織內發生的紀律問題和員工爭議，可能會負面影響到病患照護。員工不能翹班讓團隊人力不足，或是不小心處理病患資料而侵犯到他們的隱私權，這會使醫院或診所被告。當發生違規事件，或當員工 (包括高薪醫生和難以招聘的專科護理師) 不尊重病患或同儕時，HR 必須進行調查並對違規者進行紀律處分。在異常複雜的狀況下，某些健康照護提供者會申請外部中介者的協助。
9. 滿足合規與合法要求
醫療照護 HR 團隊面臨著大量的時間管理挑戰。除了要投入比以往更多的時間來解決人員短缺問題外，HR 部門還必須持續在記錄管理、工作場所安全和其他領域的合規方面扮演關鍵角色。平衡這些會競爭的職責並沒有簡單的方法。釐清 HR 與委派人員的角色會有所幫助，但也可能需要雇用更多的 HR 員工，尤其是具有實證法規遵循經驗的人員。HR 必須始終保持就業和醫療保健法律的生效知識，以防範違規和罰款。在美國，這些法律包括健康保險流通與責任法案，如果違反則可能導致每年最高 150 萬元的的罰款；患者保護與平價醫療法案；以及由職業安全與健康管理局 (OSHA) 所設的法規。HR 還需要檢閱和施行聘僱合約，其中也包括差旅醫生和護理師的合約，這兩者因為為了插補人員配置的空缺而有大量使用。
使用 Oracle HCM for Healthcare 來解決健康照護的 HR 挑戰
HR 團隊能使用到許多平台來管理自己的許多職責。但健康照護產業的人力資源面臨獨特的挑戰，需要為該產業量身訂做的應用程式。
Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) 是以雲端為基礎的應用軟體套件，可連接整個醫療系統的每個 HR 流程，並作為中央資料來源。同時，Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) 可作為統一的平台，與醫療機構的各種系統整合，協助替換孤立的過時技術。
藉助 Oracle Cloud HCM，HR 部門可以建立、管理和最佳化各種流程，打造關懷文化，從而減少員工流失。HR 部門可以運用自動化系統和流程，更快地找到並招聘合格的候選人；使用個人化、角色導向的學習工具和職業發展計畫來管理人才，為臨床人員和非臨床人員創造職業機會，藉此提升員工的專業知識、改善員工工作表現、促進員工職業發展；打造靈活的人員配置計畫，改善員工績效和病患照護，同時減輕員工的倦怠感；還可以使用員工管理和通訊工具來改善排班，促進團隊合作，有效激勵員工留任。
HR 在健康照護中的角色常見問題
HR 在醫療行業中扮演什麼角色？
醫療行業的 HR 專業人員扮演雙重角色：他們既代表雇主的利益，又要為這個艱苦行業中的員工發聲。過去幾年來，人們強調有動力的員工對於高品質病患照護和企業成長而言不可或缺。
醫療照護行業中 HR 的角色發生了哪些變化？
如今，醫療照護 HR 專業人員除了要承擔招聘、薪酬管理和其他傳統職責外，還需要與領導層合作，從而協助組織制定明智的業務策略；在病患資料激增的情況下滿足法規要求；採用適當的技術來改善員工體驗。
HR 在健康與安全方面扮演什麼角色？
在美國，HR 部門負責確保醫療照護工作場所符合職業安全與健康管理局 (OSHA) 的規定。過去幾年間，HR 也負責解決 COVID-19 的醫療威脅，以及隨之增長針對健康照護工作者發動的醫療暴力。