Albuquerque establece conexiones con los residentes a través de Oracle

Un regalo de navidad le produjo a Matthew Maez, gerente de compromiso digital de la ciudad de Albuquerque, una lluvia de ideas.

Cuando Maez recibió de su hermano un altavoz inteligente Alexa, lo utilizó para pedir pizza. Pensó que si era tan fácil pedir pizza, la ciudad debería hacer que los residentes pudieran informar sus problemas o hacer preguntas con la misma facilidad. Maez llevó el dispositivo a la oficina y explicó su visión a los dirigentes de la ciudad. Estos se mostraron de acuerdo. Poco después, los residentes de Albuquerque pudieron utilizar Alexa para tener acceso a los servicios de la ciudad por voz a través del centro de llamadas comunitario 311 de la ciudad.

Los residentes de Albuquerque, la ciudad más grande de Nuevo México, utilizan el centro de llamadas comunitario 311 para solicitar información o informar problemas al gobierno de la ciudad, como la eliminación de grafitis, el relleno de baches o la recolección de basura. Más allá del acceso por voz, los funcionarios de Albuquerque tenían grandes planes para mejorar el servicio 311, como una disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las conexiones con múltiples departamentos de la ciudad y el acceso a fuentes de información del gobierno estatal y federal. Albuquerque también quería ir más allá de la conectividad telefónica y permitir a los residentes ponerse en contacto con Albuquerque a través de los canales de su preferencia, como la web y las aplicaciones móviles.

Albuquerque necesitaba sustituir un sistema 311 muy personalizado y engorroso, construido con un sistema local que no podía cumplir la visión de futuro de Albuquerque.

Albuquerque eligió Oracle Service como la nueva base del centro de llamadas para su sistema 311. Oracle Service cumplió con el requisito clave de Albuquerque de ofrecer una conectividad omnicanal: por teléfono, la web, el dispositivo móvil y los canales de voz automatizados. La ciudad también ve a Oracle como un socio de confianza, porque antes de la actualización del 311, la ciudad ya utilizaba Oracle ampliamente en todo su gobierno. La ciudad valora la capacidad de Oracle para conectar los sistemas front y back-office, lo que permite integrar a todo el gobierno.

Los más de 50 agentes que trabajan en el centro de contacto de la ciudad de Albuquerque reciben casi 2 millones de llamadas telefónicas, y el sitio web del departamento recibe 14 millones de visitas al año. Oracle Service ayuda a esos agentes a responder de manera eficiente a esas consultas. Al permitir que los residentes obtengan respuestas a las consultas básicas a través de canales digitales en lugar de líneas telefónicas, el sistema les brinda a los agentes más tiempo para ayudar a los residentes a resolver problemas complejos.

Con Oracle Service, la ciudad amplió la disponibilidad de su servicio de centro de llamadas comunitario 311 más allá del horario comercial, para ofrecer una conectividad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante funciones de respuesta automatizada a través de la web, las aplicaciones móviles y los asistentes de voz, y, de esta forma, proporcionar información de todos los departamentos de la ciudad, así como de los gobiernos estatales y federales.

Oracle Service proporciona ahora un centro para los diferentes departamentos de la ciudad con el que los residentes pueden interactuar, y los conecta con el sistema de administración de órdenes de trabajo y las aplicaciones de la línea de negocio de Albuquerque. La aplicación Oracle le permite a la ciudad hacer un seguimiento de los problemas y responder mejor a las necesidades de los residentes. Los residentes pueden acceder a los servicios del 311 para informar un problema, como un bache, en cuanto lo vean haciendo una solicitud con formularios en línea patrocinados por Oracle Intelligent Advisor.

Además, la automatización de Oracle Service elimina una molestia habitual de los centros de llamadas: ser transferido entre operadores y repetir el problema una y otra vez. La aplicación de Oracle mantiene un historial de cada interacción, y ese contexto se traslada si el primer agente no puede responder a una pregunta y tiene que transferir al residente a otra persona para que reciba asistencia especializada.

La capacidad de voz de Albuquerque fue el primer caso de una ciudad que utilizaba Oracle Service con ese fin. Albuquerque y Oracle desarrollaron conjuntamente la solución. Mientras otras ciudades utilizaban asistentes de voz para proporcionar información, como los números de teléfono de los departamentos o instrucciones sobre cómo renovar una licencia de caza, Albuquerque les permitió a los residentes utilizar un asistente de voz para solicitar servicios como la recolección de basura. El canal de voz también es conveniente para los residentes con discapacidades; por ejemplo, las personas con discapacidad visual.

La integración de la voz digital 311 de Albuquerque hizo que la ciudad recibiera el premio Smart Cities North America Award de la firma de investigación IDC en 2020, junto con los premios del Center for Digital Government, que mencionó a Albuquerque más de una vez en sus clasificaciones de las 10 mejores ciudades digitales de EE. UU., en la categoría de ciudades con una población de 500 000 habitantes o más.

La ciudad de Albuquerque sigue innovando: recientemente invirtió en Oracle Knowledge Advanced para permitir que el servicio 311 ofrezca información interna y externa a través de múltiples canales, y en Oracle Digital Assistant para proporcionar una interfaz conversacional multilingüe con servicio automatizado a través del chat.