Hunter Douglas mejora sus ventas proporcionando reseñas positivas a los sitios web de sus distribuidores

• Reducción del negocio por recomendación y clientela cautiva.
• Ausencia de marketing para recopilar y amplificar los mensajes de clientes satisfechos.
• Pérdida de negocio debido a reseñas negativas.

El éxito de la compañía radica en generar negocio por recomendación y clientela cautiva y en proporcionar una excelente experiencia de compra a los clientes. Recientemente, sin embargo, el negocio por recomendación y clientela cautiva se ralentizó y se realizaron pocos esfuerzos de marketing para recopilar y amplificar el mensaje de la gran mayoría de clientes satisfechos. Con la creciente dependencia de las reseñas para la toma de decisiones de compra y elección de marca, los distribuidores de Hunter Douglas señalaron las opiniones negativas, aunque fueran pocas, como causantes de la pérdida de negocio.

Además, el sistema de automatización de marketing existente de la compañía estaba desconectado del recorrido de compra del cliente y era necesario cerrar el bucle. En particular, el sistema era incapaz de realizar un seguimiento del recorrido de un cliente desde la consulta inicial (en línea o en tienda) hasta la compra final y de capturar la experiencia poscompra (evaluaciones, testimonios, reseñas).

Hunter Douglas seleccionó Oracle Marketing Cloud y Marketing Cube, una agencia especializada en automatización del marketing técnico, para desarrollar una solución que se implementó por etapas. El diseño e integración del ecosistema digital fue un componente importante que se elaboró a lo largo de tres meses.

El sistema resultante:

• Proporcionó una visión única e integrada de la base nacional de consumidores durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el interés inicial hasta la compra y tras esta.
• Permitió la automatización de comunicaciones de marketing potentes y específicas relevantes para cada etapa del recorrido del cliente.
• Facilitó el desarrollo y la implantación de una solución innovadora para aprovechar y compartir los testimonios de los clientes mediante la integración del servicio de reseñas de productos de Trustpilot con la plataforma Oracle Marketing Cloud, que a su vez sirve como una valiosa herramienta para atraer a nuevos clientes a sus productos Luxaflex.

Hunter Douglas y Marketing Cube integraron Trustpilot, una comunidad de reseñas en línea que permite a empresas y consumidores comunicarse entre sí, junto con Oracle Marketing Cloud, para enviar automáticamente correos electrónicos a los clientes recientes y solicitarles una calificación y una reseña. Estas reseñas aparecen en una página dedicada de Trustpilot.

Cada reseña se etiqueta con el número de orden del cliente y los detalles del distribuidor para que las reseñas específicas de una tienda se puedan segmentar y colocar en el sitio web de ese distribuidor.

El lienzo de campaña proporciona pasos para excluir a determinados clientes, por ejemplo, aquellos que ya proporcionaron una reseña, antes de enviarles un correo electrónico (con un enlace único) en el que se pide que evalúen su experiencia. Existen dos versiones del correo electrónico con diferentes imágenes en función del género del cliente. 

El correo electrónico de marca conjunta también muestra los datos del vendedor y está diseñado para que parezca que lo envió el distribuidor de quien compró y con quien formó una relación el cliente. El correo electrónico incluye una competencia con la oportunidad de ganar premios para fomentar el envío de la reseña.

"Estamos encantados de poder enviar comunicaciones de marca conjunta a los clientes existentes de Luxaflex en función de sus compras para reforzar la marca y la relación que el cliente forjó con el distribuidor", afirma Jenny Brown, directora nacional de marketing de Hunter Douglas.

La plataforma de reseñas puede integrarse con otros sistemas para verificar que las opiniones son de clientes genuinos para garantizar su credibilidad. Al ser Trustpilot socia de Google, la plataforma también enlaza las reseñas a los resultados de búsqueda de Google y las campañas de AdWords, lo que permite que las reseñas positivas complementen las actividades de optimización de motor de búsqueda (SEO) y marketing de motor de búsqueda (SEM).

"Los resultados logrados con estas reseñas hasta la fecha superaron las expectativas de la compañía", apunta Brown. "Se nos proporcionaron testimonios creíbles y una puntuación que supera con creces las expectativas de nuestro equipo de gestión".

• Los beneficios para la compañía incluyen:
• Un seguimiento completo del ciclo de vida del consumidor.
• Menos tiempo dedicado a la gestión de contactos.
• Un aumento de la preferencia por la marca.
• Mayor fidelidad de la red de distribuidores.
• Ánimo positivo del personal gracias a los comentarios alentadores de los clientes.

"También registramos un aumento del 50 % en la tasa de apertura de los correos electrónicos, ya que los correos de marca conjunta se enviaron "desde" el distribuidor local del cliente, y mejoró la métrica de evaluaciones de los clientes. Anteriormente, la fuente principal de evaluaciones de clientes de Luxaflex Australia era Product Review, donde la puntuación de la compañía era de 1,6/5 (32 %). Al solicitar de forma proactiva evaluaciones de nuestros clientes, nuestra nueva calificación en Trustpilot es de 9,5/10 (95 %).

"Estamos encantados con los resultados. La capacidad de vincular las reseñas de Trustpilot a distribuidores específicos, mostrando solo esos resultados en su sitio web, proporcionó soluciones de evaluación personalizadas que mejoraron el negocio de los distribuidores en su comunidad local y aumentaron las oportunidades potenciales y las conversiones de ventas. Las reseñas positivas también aumentan la confianza en la marca".