SPECIAL.T de Nestlé mejora la experiencia del cliente con Oracle Service
Nestlé S.A., el líder mundial en nutrición, salud y bienestar con más de 2000 marcas globales y locales, usa Oracle para ayudar a mejorar sus interacciones con los clientes
“La gestión de nuestras interacciones con los clientes con Oracle CX Service nos permite actuar rápidamente. En lugar de preocuparnos por los servidores y las direcciones IP, podemos implementar las mejores prácticas, características y funcionalidades para optimizar la experiencia digital de nuestros clientes. Los beneficios de trabajar con las soluciones de Oracle Cloud son enormes.”
Desafíos del negocio
- Simplifica las ventas y los esfuerzos de experiencia del cliente en varios países e idiomas, mediante la construcción de una base de conocimientos central de información de clientes y productos para SPECIAL.T de Nestlé
- Amplía tus conocimientos sobre el consumo de té y las preferencias de compra de los clientes mediante interacciones multicanal y comentarios directos de los clientes
- Mejora las experiencias de los clientes participando en las discusiones e interacciones con los clientes mediante un portal con chat en vivo, en lugar de depender únicamente de los canales telefónico y de correo electrónico
- Facilitar la interacción entre los agentes de servicio al cliente y los clientes a través del despliegue de una base de conocimientos centralizada en varios idiomas y personalizada para cada país.
- Disminuye los costos de soporte de la plataforma de ventas y captación de clientes mediante la implementación de una plataforma homogénea basada en la nube
Porqué SPECIAL.T de Nestlé, Nestlé S.A. eligió Oracle.
"Luego de una evaluación detallada del mercado, elegimos Oracle Service porque nos ofrece una solución integrada de interacciones con los clientes en todos los canales y plataformas, sin la necesidad de cambiar la metodología de trabajo de nuestros clientes. Si quieres hallar la respuesta correcta para la respuesta de un cliente (en el idioma del cliente y adaptada a su ubicación) entonces Oracle Service es la mejor herramienta del sector. No solo elegimos la tecnología adecuada, sino que también seleccionamos a las personas correctas para trabajar. La prueba de concepto de Oracle para nuestra plataforma integrada demostró lo bien que entendían nuestro negocio: ofrecía una integración total con nuestra plataforma de comercio electrónico y todas las ventajas que buscábamos".
-Pascal Monnier, Director de SI/TI, SPECIAL.T de Nestlé, Nestlé S.A.
-Pascal Monnier, Director de SI/TI, SPECIAL.T de Nestlé, Nestlé S.A.
Resultados
- Implementó Oracle Service para permitir interacciones más eficientes y mejoradas con los clientes a través de múltiples canales, desde el portal comunitario a chat en directo con los especialistas de producto
- Redujo los costos operativos con el uso de Oracle Service para proporcionar a los agentes de atención al cliente una única interfaz de usuario para todas las necesidades de soporte, en lugar de depender de aplicaciones dispares no integradas.
- Permitió a SPECIAL.T crear ofertas oportunas y personalizadas para cada consumidor según sus preferencias —por ejemplo, un sabor de té específico— y cálculos automáticos de la fecha de agotamiento de las existencias, que recuerdan al agente de servicio al cliente que alguien probablemente se ha quedado sin el producto
- Integró los procesos de captación de clientes con la plataforma de ventas de comercio electrónico de la empresa y la de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para sincronizar los contactos, los pedidos y las autorizaciones de devolución de mercancías casi en tiempo real.
- Implementó una base de conocimientos central que abarca los temas básicos, desde los códigos de error hasta las promociones de SPECIAL.T, disponible en varios idiomas y personalizada por país, para ofrecer a los clientes y a los agentes de servicio al cliente una experiencia de interacción de última generación.
- Mejoró el soporte de compra para los consumidores, con respuestas en el idioma local para una serie de temas, como los sabores del té y sus recetas, e información específica en cuanto a temas concretos del país, como los horarios de entrega.
- Obtuvo la capacidad de recibir retroalimentación directa del cliente a través de un portal con chat en directo, lo que permitió a la empresa adaptar sus productos y servicios a las demandas del consumidor en el menor tiempo posible
- Aprovechó la función de proyección de Oracle Service Cloud para impulsar ingresos adicionales a través de ofertas dirigidas a clientes según su consumo histórico; por ejemplo, ofreciendo un nuevo sabor de té que es similar a un sabor que el cliente prefiere
Publicado:2 de octubre de 2020