Payoneer ofrece experiencias individuales a escala global
“Oracle CX Service nos ayuda a ofrecer una experiencia más personal y localizada a nuestros clientes y hacer progresar nuestro negocio.”
Desafíos del negocio
Payoneer, con sede en Nueva York, ha ayudado a millones de trabajadores independientes y pequeñas empresas locales a insertarse en la economía global permitiéndoles enviar y recibir cientos de millones de dólares en pagos entre distintos países. La empresa de tecnología financiera afirma que ofrece mejores tipos de cambio y comisiones más bajas que la mayoría de los bancos convencionales.
El equipo de atención al cliente de Payoneer, a cargo de la vicepresidente Natalie Margolin, está formado por 320 empleados que brindan asistencia a 4 millones de clientes en 70 idiomas y 150 divisas desde centros de servicio en Filipinas, Estados Unidos, China e Israel.
Antes de cambiar a Oracle CX Service, el departamento de atención al cliente de Payoneer estaba formado por apenas 30 personas, todas en una misma oficina, pero que utilizaban cuatro aplicaciones de servicio diferentes: una para gestión de conocimiento, otra para chat, otra para mensajería instantánea interna y otra para gestionar los contactos con los clientes.
Pero una vez que Payoneer ingresó a varios mercados nuevos, incorporó cientos de representantes y adquirió millones de clientes, “necesitábamos una plataforma capaz de gestionar todo”, afirma Margolin.
Por qué Payoneer eligió Oracle
Payoneer recurrió a Oracle CX Service, parte del conjunto de aplicaciones de Oracle Cloud CX para que le ayudara con la gestión de su división de atención al cliente.
La empresa consideró que Oracle era la plataforma más extensible para optimizar los flujos de trabajo de sus más de 5000 consultas diarias de atención al cliente y a la vez ofrecía a los agentes acceso inmediato a los datos de la empresa, lo que les permitía personalizar cada interacción con el cliente.
Payoneer también identificó a Oracle CX Service como la mejor plataforma para integrar los datos de marketing e inteligencia empresarial, que le permite al servicio telefónico de atención al cliente comunicar automáticamente a cada cliente con el agente mejor capacitado para abordar sus necesidades.
Resultados
Los clientes pueden acceder a sus cuentas para enviar preguntas por correo electrónico y Oracle CX Service responde automáticamente con consejos u ofertas adaptados a la necesidad exacta de servicio del cliente, su nivel de suscripción, región e idioma local. Alrededor del 70 % de las consultas de los clientes se gestionan por correo electrónico.
En caso de consultas más complicadas, las reglas empresariales personalizadas de Oracle CX Service dirigen la pregunta a un agente que no solo cuenta con la experiencia necesaria, sino que también puede comunicarse en el idioma preferido del cliente.
Con la base de conocimientos de Oracle Service Cloud, los agentes del servicio telefónico de atención al cliente de Payoneer ahora pueden vincular miles de situaciones de servicio diferentes con los datos de cuenta de los clientes y ofrecerles instrucciones paso a paso para ayudarles a configurar pagos automáticos desde un mercado minorista virtual o proporcionarles enlaces a videos informativos sobre el autoservicio, preguntas frecuentes y más de 600 artículos escritos en varios idiomas.