Ocho métodos para mejorar la experiencia del cliente
Natalie Gagliordi | Estratega de contenido | 23 de abril de 2024
Más que una simple palabra de moda, la experiencia del cliente es la suma es la suma de todas las interacciones que una persona tiene con una empresa, ya sea utilizando un producto o escuchando hablar de una marca en una fiesta, por ejemplo. Para una empresa, una gran experiencia del cliente implica el compromiso de construir relaciones duraderas con los clientes que fomenten el crecimiento. A los consumidores de hoy en día no les faltan lugares donde adquirir los servicios o productos que desean, por lo que la labor de las empresas es ofrecer experiencias memorables, positivas y personalizadas que hagan que los clientes vuelvan.
Pero, ¿qué es exactamente la experiencia del cliente y cómo pueden mejorar las empresas al ofrecer una experiencia agradable? En la actualidad, ofrecer una excelente experiencia de cliente de forma consistente requiere un enfoque múltiple que vaya más allá de los equipos de marketing y atención al cliente. Eso significa incorporar las últimas tecnologías para respaldar una comprensión de los clientes basada en datos y dar forma a experiencias digitales confiables y relevantes.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es un término general que puede incluir cualquier cosa que una organización haga para apoyar, interactuar y deleitar a los clientes durante sus procesos de evaluación, compra y poscompra. Una buena o mala experiencia del cliente puede ser un diferenciador clave para las empresas. Proporcionar una experiencia de cliente positiva significa priorizar las necesidades de los clientes de una manera que los mantenga comprometidos y satisfechos con la empresa y, en última instancia, inspire fidelidad. Entre bastidores, la experiencia del cliente se respalda en una serie de sistemas de software y tecnologías que incluyen software de gestión de relaciones con los clientes, servicios en la nube y chatbots impulsados por IA y aprendizaje automático.
Experiencia de cliente frente a servicio al cliente
Si bien están estrechamente relacionadas, la experiencia del cliente y el servicio al cliente son funciones separadas dentro de una empresa. El servicio al cliente suele referirse a la forma en que una empresa ayuda al cliente antes o después de que adquiera un producto o servicio, como responder a preguntas generales o resolver problemas y quejas concretas. Ofrecer un servicio al cliente útil y receptivo es un componente clave para fomentar una experiencia positiva.
El servicio al cliente también desempeña un papel importante en el desarrollo de la lealtad a la marca, ya que la forma en que una empresa responde a los clientes insatisfechos puede afectar a la percepción que los consumidores tienen de la empresa en general. En cambio, la experiencia del cliente tiene un alcance aún mayor. Incluye todas las interacciones que un cliente tiene con un producto o marca. Además del aspecto de servicio al cliente, también abarca otros aspectos de la relación, como cuando utiliza el producto, ve su publicidad o lo investigan en Internet.
¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es extremadamente importante para cualquier empresa y puede tener un gran impacto en su crecimiento y el éxito. Las experiencias extraordinarias de los clientes no sólo allanan el camino para el crecimiento a través de oportunidades de venta cruzada y upselling, sino que también fomentan la defensa del cliente y el marketing boca a boca, impulsando así las ventas y trayendo nuevos clientes a la empresa a un bajo costo. Los esfuerzos en materia de experiencia del cliente también pueden crear nuevas vías para recabar opiniones de los clientes, proporcionando información valiosa sobre cómo y dónde la empresa podría mejorar sus productos, servicios y el recorrido general del cliente basándose en una mayor comprensión de lo que las personas desean, necesitan y valoran. Por el contrario, las malas experiencias pueden alejar a los clientes potenciales y actuales y, al mismo tiempo, empañar la reputación general de una empresa.
¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?
Los motivos para mejorar una estrategia de experiencia del cliente son muy sencillos. Cuando una empresa crea experiencias positivas para los clientes, puede mejorar la retención y adquisición de clientes, aumentar las ventas, reforzar la fidelidad y ayudar a diferenciarse de la competencia. Centrarse únicamente en cerrar una venta puede significar perder la oportunidad de establecer conexiones sólidas con los clientes, que son clave para la longevidad del negocio.
Un elemento clave para ofrecer esta experiencia positiva es la tecnología que utiliza una empresa para potenciar las interacciones con los clientes. La tecnología obsoleta suele carecer de las capacidades de análisis, automatización y personalización necesarias para crear experiencias de cliente únicas y memorables que pueden diferenciar a una empresa. Es posible que los sistemas antiguos tampoco se integren bien con las nuevas tecnologías o aplicaciones basadas en la nube, lo que da lugar a experiencias de cliente inconexas y fragmentadas, ineficiencias operativas y una lenta capacidad de respuesta empresarial.
Supongamos que una empresa desea añadir una función de chatbot para responder rápidamente en línea a preguntas sencillas de los clientes. Esta capacidad permite que los representantes del servicio de atención al cliente se centren en cuestiones más complicadas. También suele ser el canal preferido por los clientes para plantear determinados tipos de preguntas. Las empresas necesitan una infraestructura informática que pueda proporcionar esa capacidad de chatbot o integrar rápidamente un servicio de terceros. El tipo de experiencias digitales que los clientes esperan hoy en día suelen requerir una combinación de capacidades tecnológicas y flujos de datos de diversas fuentes, que pueden existir en la nube o en un centro de datos local. Las empresas que pueden aprovechar las nuevas tecnologías y las innovaciones dentro de su estrategia de experiencia del cliente están mejor equipadas para satisfacer las expectativas de los mismos y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.
Impacto de la mala experiencia del cliente
La capacidad de elección de los consumidores nunca ha sido tan abundante, con cada vez más opciones sobre dónde, cuándo y cómo adquirir productos y servicios. La fidelidad es difícil de lograr, ya que los consumidores abandonan a las empresas que no les tratan como esperan. En un estudio sobre el comportamiento de los consumidores y cómo la experiencia de servicio está vinculada a la fidelidad a la marca, la empresa de software y servicios de experiencia de servicio Emplifi descubrió que 86% de los consumidores abandonan las marcas después de dos o tres malas experiencias. Las experiencias negativas de los clientes, ya sea por problemas con el producto o el servicio o por el mal funcionamiento de un sitio web, son una de las principales causas de la disminución del crecimiento empresarial.
Además, cuando los clientes se llevan una impresión desfavorable de una empresa, un segmento de esos clientes expresará su opinión negativa en las redes sociales o a través de plataformas de reseñas online. Tales quejas tienen el potencial de llegar a millones de personas, con efectos duraderos para la empresa. Si las malas experiencias de los clientes son el resultado de problemas tecnológicos o deficiencias del software, otras áreas operativas también pueden estar sufriendo una falta de innovación similar. Optimizar los puntos de contacto digitales y proporcionar a los empleados los análisis de datos y la automatización que necesitan para ofrecer experiencias personalizadas puede contribuir a la calidad de las interacciones con los clientes.
Medición de la experiencia del cliente (CX)
Las empresas emplean diversos métodos y métricas para medir la CX, como encuestas de opinión a los clientes, análisis de las interacciones, tickets de atención al cliente y análisis de sitios web para acompañar el comportamiento de los usuarios. Según un estudio de PwC, casi el 80% de los consumidores estadounidenses afirma que la rapidez, la comodidad, la ayuda bien informada y un servicio amable son los principales factores que contribuyen a una experiencia positiva del cliente. Estas conclusiones pueden servir de punto de partida para que las empresas evalúen si disponen de los medios para medir su rendimiento en esos ámbitos.
Sea cual sea el enfoque o el área de enfoque, buscar y escuchar activamente los comentarios de los clientes es crucial para comprender sus opiniones, preferencias e inquietudes. También ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y a adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes. El método exacto que utiliza una empresa para medir sus puntos fuertes y débiles de CX depende de la naturaleza de la empresa, sus objetivos y los aspectos específicos de la experiencia del cliente que pretende evaluar.
Ocho pasos para mejorar la experiencia del cliente
Ya sean internas o externas, las expectativas en torno a la experiencia del cliente cambian constantemente. Las empresas de éxito comprenden la necesidad de evaluar y mejorar continuamente la experiencia del cliente, evaluando la estrategia, el compromiso y la tecnología para garantizar el éxito de su programa de CX.
1. Comprender los puntos débiles del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente, las puntuaciones de los promotores de red y las puntuaciones de esfuerzo del cliente son herramientas comunes que las empresas utilizan para comprender los puntos débiles de los mismos. Estas evaluaciones permiten proporcionar comentarios específicos, tanto buenos como malos, que una empresa puede utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. Las pruebas de usabilidad de productos o plataformas digitales, las compras misteriosas y el análisis de las opiniones y valoraciones en línea son también formas de reconocer dónde se está quedando corta la empresa y comprender cómo y dónde mejorar.
2 Experiencias personalizadas
La personalización, que puede implicar marketing dirigido, recomendaciones de productos personalizadas o comunicación personalizada, aprovecha los datos para crear una experiencia de cliente más relevante. Tecnologías como el análisis de datos y el aprendizaje automático permiten a las empresas personalizar las recomendaciones de productos, el contenido y los mensajes de marketing según las preferencias individuales de los clientes, lo que hace que las interacciones sean más relevantes y efectivas. Ofrecer este tipo de ajuste personalizado puede fomentar conexiones emocionales duraderas entre los clientes y las marcas que aman.
3. Auditar la experiencia del cliente
Una auditoría de la experiencia del cliente es una forma de que las empresas hagan un balance de toda su estrategia de CX y identifiquen qué productos, servicios o interacciones necesitan mejorar. Implica realizar una evaluación sistemática de diversos puntos de contacto y procesos para asegurarse de que se ajustan a las expectativas del cliente. Por ejemplo, una auditoría de CX puede analizar cómo los clientes descubrieron una empresa, por qué decidieron comprar a esa empresa, el proceso de ventas y entrega, cualquier interacción con el servicio al cliente y todos los comunicados con los clientes después de la venta. Si se realiza correctamente, una auditoría de CX puede aumentar la información de los clientes y ayudar a reducir los puntos de fricción en el recorrido del cliente.
4. Utilizar la asignación del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente se utiliza para ilustrar las interacciones de un cliente con una empresa de principio a fin. El mapeo del recorrido del cliente implica trazar todo el ciclo de vida del cliente para comprender los puntos de contacto, las interacciones y los puntos débiles, y obtener una visión realista de la experiencia del cliente. Ayuda a las empresas a visualizar cómo interactúan los clientes con la marca e identificar áreas de mejora, trazando esencialmente el mejor camino para el recorrido ideal del cliente. El mapeo del recorrido del cliente también obliga a las empresas a considerar realmente la perspectiva del cliente y ver las interacciones que éstos están teniendo con la empresa a través de ese objetivo.
5 Mejorar el servicio al cliente
La calidad y eficacia de las interacciones que los clientes tienen con los representantes de servicio al cliente, el soporte de chat en línea y las opciones de autoservicio pueden tener un impacto en la experiencia general de los mismos. La falta de empatía o comprensión de las necesidades de los clientes puede hacer que éstos se sientan infravalorados, mientras que los representantes de servicio que no están adecuadamente capacitados pueden tener dificultades para abordar sus consultas o preocupaciones. Reducir el tiempo que se tarda en resolver las consultas de los clientes, armonizar y proporcionar los datos necesarios para resolver problemas, ofrecer atractivas opciones de autoservicio y garantizar una alineación estrecha entre los canales de soporte son algunas de las formas de mejorar las experiencias de servicio al cliente.
6. Implementar tecnología para mejorar las experiencias
Las fallas de las aplicaciones móviles, la lentitud de los sitios web o las interfaces de usuario toscas de las plataformas digitales pueden frustrar a los clientes y hundir la credibilidad de una empresa, y estas son solo algunas de las muchas formas en que una tecnología de bajo rendimiento puede socavar los esfuerzos de CX de una empresa. Tecnologías como la infraestructura de nube escalable, los entornos de computación multicloud y los servicios de integración en la nube ayudan a las empresas a gestionar la combinación de aplicaciones y datos necesaria para orquestar eficazmente una experiencia digital fluida para los clientes.
7. Innovar para adelantarse a las expectativas de los clientes
Los clientes esperan que las empresas sigan el ritmo de la innovación, y van a comparar su experiencia de banca en línea o de compras B2B con todas sus experiencias con aplicaciones de consumo, ya sea una aplicación para pedir comida rápida o una aplicación de fitness. Esto significa que las empresas necesitan una infraestructura informática que les permita añadir capacidades con regularidad para no quedarse rezagadas con respecto a lo esperado. La personalización mediante análisis de datos, la mejora del servicio de atención al cliente con chatbots de IA conversacional y asistentes virtuales, los sitios web optimizados y las aplicaciones móviles intuitivas pueden contribuir a mejorar las experiencias de los clientes.
8. Crear una estrategia omnicanal
Ya sea a través de las redes sociales, correos electrónicos o chats en línea, las preferencias de los consumidores son muy variadas cuando se trata de cómo interactúan con las marcas. Normalmente, eligen la opción que les parece más conveniente en ese momento. Esto significa que las empresas deben estar preparadas para gestionar una serie de puntos de contacto omnicanal a la vez y asegurarse de que los clientes reciben la información adecuada cuando la necesitan. Conectar estos canales requiere una integración eficaz de datos y aplicaciones para cerrar las brechas de comunicación y ayudar a proporcionar coherencia y continuidad a lo largo del recorrido del cliente.
Las empresas utilizan una combinación de métodos para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Para que las experiencias positivas de los clientes sean más probables, las empresas deben decidir primero cuál es la estrategia correcta y, a continuación, encontrar la tecnología adecuada para ayudar a ejecutar y mejorar continuamente sus interacciones con los clientes.
Ofrece experiencias de cliente significativas con Oracle Cloud
Desde el punto de vista tecnológico, la experiencia del cliente depende de una mezcla diversa de aplicaciones, fuentes de datos y plataformas. La tecnología en la nube puede reducir la complejidad operativa y los gastos generales de TI que, a menudo, paralizan la innovación en CX. El alto rendimiento, la seguridad y la confiabilidad de Oracle Cloud Infrastructure (OCI) permiten a las empresas ejecutar una amplia gama de cargas de trabajo, desde aplicaciones empresariales tradicionales hasta aplicaciones nativas en la nube, y ampliar los recursos a medida que la demanda del cliente aumenta o disminuye. Los servicios de integración de OCI permiten el nivel de automatización y las conversaciones contextuales entre clientes, empleados y sistemas necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Con OCI, las empresas pueden sincronizar aplicaciones, datos y ecosistemas de socios para la automatización de procesos de extremo a extremo, multimodal y basada en eventos y la innovación continua de CX.
Preguntas frecuentes sobre la mejora de la experiencia del cliente
¿Cuáles son las 5 C de la experiencia del cliente?
Las 5 C de experiencia del cliente son un marco que describe los aspectos clave de la creación de una experiencia del cliente positiva y memorable. Estos aspectos incluyen la orientación al cliente, la coherencia, la comunicación, la personalización y la cultura.
¿Cómo optimizar la experiencia del cliente?
La optimización de la experiencia del cliente puede implicar el uso de la segmentación de clientes y el mapeo de personas para comprender mejor a los clientes, interacciones personalizadas para sugerir productos o servicios relevantes y análisis para comprender el comportamiento del cliente y adaptar las experiencias en consecuencia
¿Cuáles son tres puntos para lograr una buena experiencia del cliente?
Tres puntos fundamentales que hay que superar para lograr una buena experiencia de cliente son comprender sus necesidades, comunicarse de forma eficaz y ofrecer un servicio coherente y confiable.
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