Oracle Fusion Knowledge Management

Crea, publiqua y actualiza conocimientos fácilmente

Acelera la creación de artículos de conocimiento para tus clientes, agentes del centro de llamadas y equipos de servicio de campo. Utilice modelos de contenidos predefinidos, reutiliza contenidos en distintos artículos, incorpora medios enriquecidos y habilita o restringe el acceso según sea necesario.

Redactar y publicar contenido

Utiliza modelos de contenido predefinidos para crear artículos, preguntas frecuentes, documentos de asistencia técnica y guías prácticas. Incorpora videos, imágenes, PDF, entrevistas de Oracle Intelligent Advisor y otros medios enriquecidos para ayudar a los clientes y equipos de servicio a resolver problemas.

Mantener el conocimiento

Permite activar flujos de trabajo de aprobación y definir fechas de caducidad de contenido para que los artículos permanezcan actualizados y precisos. Un completo historial de auditoría y un exhaustivo control de versiones permiten a los propietarios de los contenidos revisar o deshacer los cambios cuando sea necesario.

Sindicato de conocimientos

Ahorra tiempo y reduce tareas de mantenimiento del contenido mediante la creación de artículos reutilizables que se puedan utilizar en varios activos de conocimiento.

Encuentra respuestas rápidamente para resolver problemas

Permite que los agentes y clientes descubran soluciones ideales y agilicen la resolución de casos. Aumenta la eficacia de los agentes y mejora la experiencia de autoservicio de los clientes mediante recomendaciones de artículos basadas en aprendizaje automático.

Resultados inteligentes y sin esfuerzo

Encuentra respuestas a través de una búsqueda inteligente que entiende tus preguntas, a fin de que las conversaciones sean más naturales y relevantes. Mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes con recomendaciones de artículos basadas en aprendizaje automático.

Búsqueda de contenido unificada

Explore varias fuentes a la vez, como el conocimiento externo, para obtener la información que necesitas en una sola búsqueda. Filtra y ordena los resultados por atributos de producto, lo que facilita el ajuste de la búsqueda.

Respuestas precisas

Obtén las respuestas correctas, ya que el índice de documentos completo y el análisis exhaustivo te guiarán directamente a la solución. Consulta los extractos clave resaltados en los documentos, con las respuestas al frente y al centro.

Ofrece respuestas cuando y donde sean necesarias

Asegúrate de que los conocimientos estén fácilmente accesibles en cualquier entorno, página, aplicación, canal o dispositivo, y colócalos precisamente donde se necesitan, ya sea en un producto, un aparato, una consola de juegos, una solicitud de servicio o una aplicación móvil.

Espacio de trabajo de los agentes

Permite a los agentes de servicio acceder a los conocimientos dentro de la solicitud de servicio. Las sugerencias de artículos basadas en IA aceleran la resolución de problemas, permitiendo a los agentes marcar los artículos preferidos para compartirlos con los clientes y enlazar sin problemas con el contenido recomendado.

Experiencia de autoservicio

Ofrece a los clientes respuestas a las preguntas más frecuentes incorporando fácilmente contenidos de conocimiento en su portal de atención al cliente digital distribuyéndolos automáticamente a través de chatbot.

Field Service

Con acceso a videos, esquemas técnicos, artículos de procedimientos, manuales de productos y otros activos, los equipos de servicio de campo pueden descubrir respuestas in situ mientras ayudan a los clientes.

Servicio de ayuda interno

Fortalece el conocimiento de tu portal de servicio de ayuda interno, brindando a los empleados capacidades de autoservicio para que realicen consultas en materia de ventajas, políticas de empresa, TI y muchos otros aspectos.

Gestión global del conocimiento e idioma

Proporciona a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduce fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.

Soporte lingüístico integral

Llega a más usuarios en tu lengua materna con más de 33 idiomas admitidos.

Traducción eficiente

Traduce artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.

Búsqueda global

Utiliza la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de base de conocimientos en varios idiomas.

Analítica e información avanzadas

Utiliza informes predefinidos para obtener información sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de la resolución y cualquier limitación de contenidos que pueda existir en tu repositorio de conocimientos.

Efectividad de la base de conocimientos

Comprende mejor la eficacia de tu base de conocimientos. Consulta qué artículos de base de conocimientos se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.

Análisis de búsqueda

Clasifica las respuestas más y menos populares. Obtén información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.

Análisis de respuestas

Detecta contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crean y publican los conocimientos, averigua qué artículos son más populares en función de su uso e identifica los cuellos de botella.

Informes de control de documentos

Obtén información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.

Generador de informes

Crea informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aprovecha una selección de informes predefinidos.