Gestión de conocimiento superior con Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced proporciona una solución de gestión de conocimiento totalmente integrada que proporciona una experiencia de cliente perfecta y coherente en una variedad de canales, incluido el autoservicio, el centro de contactos, los sitios de la comunidad y las redes sociales.

Basado en la mejor base de gestión del conocimiento de su clase, Oracle Knowledge Advanced ofrece búsqueda enriquecida que incluye aprendizaje automático, búsqueda mejorada de procesamiento del lenguaje natural (NLP) con diccionarios del sector, creación y publicación flexibles, análisis avanzados, autoservicio personalizable y aplicaciones de conocimiento orientadas a agentes. Oracle Knowledge Advanced está totalmente integrado en Oracle Service, lo que permite que el contenido se cree una vez y se entregue en todos los canales.

Con una interfaz de creación WYSIWYG rica e intuitiva y soporte de medios, cualquier persona puede crear y publicar artículos de conocimiento hermosos y atractivos. Una bandeja de entrada y flujos de trabajo especialmente diseñados ayudan a los autores a mantenerse en la tarea. Las plantillas personalizables de apuntar y hacer clic facilitan la creación de contenido para anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y mucho más. Las actualizaciones son un complemento que utiliza capacidades globales de búsqueda y sustitución.

El control integral de versiones proporciona un historial de auditoría completo, por lo que el conocimiento nunca se pierde. El mantenimiento es sencillo con actualizaciones masivas y motores de flujo de trabajo que permiten a los expertos en la materia y a otros ver, comentar y aprobar actualizaciones de contenido.

La información solo es útil si se puede encontrar de forma rápida, fácil y cuando sea necesario. Oracle Knowledge Advanced ofrece capacidades de búsqueda multilingüe superiores para satisfacer las necesidades de su organización de servicio al cliente, incluso a medida que cambian esas necesidades.

La búsqueda en lenguaje natural simplifica las actividades de búsqueda mediante la comprensión automática de términos y frases de búsqueda mediante diccionarios de búsqueda específicos del sector preempaquetados creados en varios idiomas. Las herramientas de administración basadas en asistentes simplifican la adición de terminología específica de la compañía. Las capacidades de autoaprendizaje proporcionan de forma dinámica las mejores respuestas a la parte superior para maximizar el uso de autoservicio y las tasas de éxito de los clientes.

El conocimiento no siempre reside en una ubicación, pero ahora puede aprovechar las inversiones y los almacenes de conocimiento existentes. La búsqueda federada explora los orígenes de datos a la vez, incluidas las fuentes externas a la base de conocimientos, y devuelve las respuestas correctas.

Con las siguientes capacidades de búsqueda de Oracle Advanced Knowledge, siempre se proporciona la información correcta a los clientes y agentes exactamente cuando sea necesario:

Proporcione una experiencia de cliente perfecta y respalde la globalización con el mejor soporte de idiomas de su clase en 33 idiomas. Cree y gestione conocimientos en el idioma nativo del usuario para aumentar el uso y aumentar la productividad de la creación de conocimientos.

traduzca artículos fácilmente a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo. Las traducciones siempre se conservan, y los usuarios pueden comparar y resaltar fácilmente los cambios entre versiones. Las compañías globales pueden aprovechar los activos de conocimiento en varios idiomas mediante la búsqueda en varios idiomas.

Oracle Knowledge Analytics ayuda a los usuarios a obtener nuevas estadísticas con paneles de control basados en perfiles que proporcionan vistas interactivas de los datos. Un conjunto de informes intuitivos y predefinidos, también basados en el perfil, simplifican la generación de informes. Estos informes profundizan en todos los aspectos del rendimiento de la base de conocimientos, incluidos:

• Informes relacionados con el contenido
• Buscar informes relacionados
• Informes de integración CRM

Los usuarios profesionales pueden crear fácilmente informes ad-hoc para que tengan la información que necesitan para realizar las acciones adecuadas.

Reduzca el tiempo de formación de los agentes y aumente el éxito del cliente con conocimientos guiados. La asistencia guiada lidera a los agentes de servicio o clientes a través de una serie de preguntas y respuestas para diagnosticar y resolver problemas. La asistencia guiada también se puede utilizar con Dynamic Agent Desktop para proporcionar una resolución de problemas paso a paso, reduciendo la necesidad de formación de agentes a largo plazo y garantizando experiencias y resoluciones coherentes de los clientes.

La inclusión de entrevistas de Oracle Intelligent Advisor en los artículos de conocimientos permite a los usuarios obtener respuestas sobre las políticas y otros procesos de negocio, ya que se responde a preguntas guiadas directamente en el cuerpo del artículo. Estas entrevistas embebidas están disponibles para los agentes que trabajan en solicitudes de servicio y para los usuarios de autoservicio.

Los agentes del servicio al cliente pueden agregar entrevistas cuando crean o editan artículos. Cuando los autores o revisores abran el artículo en modo de creación, verán la entrevista de la misma forma en que la verán los usuarios de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden ver un artículo y responder a las preguntas de entrevista embebidas. Las respuestas se procesan en tiempo real para que, una vez finalizada la entrevista, los usuarios tengan la respuesta o una resolución de su problema.

Escritorio/consola del agente

Proporcione a sus agentes de servicio al cliente el conocimiento y las respuestas que necesitan. Oracle Service le ayuda a proporcionar un servicio asistido rápido y coherente, proactivo y reactivo en varios canales a través de Dynamic Agent Desktop. Como parte de Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced respalda Unified Agent Desktop para que los agentes puedan encontrar y utilizar conocimientos con facilidad para resolver problemas rápidamente.

La integración del conocimiento en su centro de contacto mejora drásticamente los tiempos de resolución al proporcionar respuestas más precisas. La racionalización de la creación y aprobación de nuevos artículos mejora continuamente el conocimiento entre empresas. Oracle Service SmartAssistant proporciona a los agentes las mejores respuestas en función de las interacciones con el cliente o el tema del incidente. Los agentes de Unified Agent Desktop pueden utilizar SmartAssistant para capturar el conocimiento colectivo y aumentarlo más rápido que nunca con las funciones de recomendación/solicitud de conocimientos.

Experiencia de autoservicio

Impulse experiencias de autoservicio altamente interactivas y atractivas.

Oracle Digital Customer Service, una oferta dentro de Oracle Service, le permite proporcionar a los usuarios de su cuenta de cliente acceso de autoservicio a sus solicitudes de servicio y artículos de conocimiento relevantes a través de una interfaz web.

Sus clientes encontrarán respuestas más rápido que nunca, aumentando las tasas de auto-resolución y disminuyendo las escaladas.