¿Qué es el omnicanal?
Si has seguido las últimas tendencias de comercio electrónico y las investigaciones sobre consumidores minoristas, es posible que te resulte familiar el término "omnicanal". Pero, ¿qué significa, exactamente?
El comercio omnicanal es una estrategia destinada a ofrecer a los clientes una experiencia coherente a través de varios canales. De hecho, resulta tan eficaz que todos los principales actores del sector minorista lo utilizan.
En este artículo hablaremos de todo lo que necesitas saber sobre el comercio omnicanal y omnicanal minorista.
Definición de omnicanal
Omnicanal es un término utilizado en el comercio electrónico y el sector minorista para describir una estrategia empresarial que tiene como objetivo proporcionar una experiencia de compra perfecta en todos los canales, incluidas tiendas físicas, dispositivos móviles e Internet.
Eso podría significar proporcionar a un consumidor el mismo inventario, precios y promociones en todos los canales, o brindar una experiencia única en función de cómo decidan los clientes interactuar con tu marca.
Por ejemplo, podrías tener un sitio web, una aplicación y una tienda física, y querer que todas esas experiencias fuesen coherentes entre sí. También es posible que quieras que tus clientes puedan cambiar de uno a otro canal sin problemas. Un consumidor puede empezar a navegar en línea y optar por recoger el artículo en la tienda. Una vez en la tienda, el asociado podría ofrecer artículos adicionales para complementar la compra en línea de cara a incrementar el valor promedio del pedido.
Además, las empresas que adoptan un enfoque omnicanal a menudo lo hacen para mejorar la experiencia que aportan al cliente. La investigación indica que los consumidores omnicanal son los más leales y rentables para un minorista.
En la actualidad, los consumidores están más conectados que nunca y esperan que las empresas conozcan exactamente sus circunstancias. Es más probable que consigas fortalecer la fidelización y lograr que los clientes sigan volviendo a comprar si puedes proporcionar una experiencia coherente y fluida en todos los canales.
Cómo funciona el omnicanal
No hay una respuesta única a cómo funciona el omnicanal, ya que la estrategia se puede poner en macha de múltiples formas. Sin embargo,sí existen algunos principios generales comunes a todas.
En primer lugar, las empresas necesitan entender bien las necesidades y los comportamientos de sus clientes. También necesitan contar con la tecnología necesaria para ofrecer múltiples canales y con la capacidad para realizar el seguimiento de los datos en todos esos canales.
En segundo lugar, las empresas necesitan los recursos para gestionar todos los aspectos de una estrategia omnicanal. Esto significa disponer de un equipo que pueda coordinar los esfuerzos en los distintos canales y asegurarse todos los participantes están en sintonía.
Por último, las empresas deben estar preparadas para mejorar constantemente su estrategia omnicanal. Las empresas deben adaptarse a los cambios de las necesidades y los comportamientos de los clientes. Y eso significa estar abiertas a nuevas ideas, probar cosas distintas y aplicar ajustes según sea necesario. De hecho, muchos minoristas están replanteándose las métricas del rendimiento de las ventas minoristas omnicanal.
Omnicanal frente a multicanal frente a canal único
Es importante entender la diferencia entre los enfoques omnicanal, multicanal y de un solo canal. El sector está reescribiendo las reglas de la venta minorista omnicanal y la evolución de la tienda física.
Un enfoque de canal único se produce cuando una empresa utiliza un solo canal, como una tienda física u online. Hablamos de enfoque multicanal cuando una empresa recurre a varios canales, pero no hay coordinación entre ellos.
Por ejemplo, un negocio puede tener una tienda online, otra física y un catálogo, pero cada uno funciona independientemente de los demás.
Un enfoque omnicanal se diferencia en que coordina todos los canales para que funcionen juntos de manera fluida. El objetivo es brindar una experiencia coherente a los clientes sin importar cómo decidan interactuar con tu marca.
Omnicanal frente a multicanal
La principal diferencia entre el método omnicanal y multicanal es que el primero está coordinado, mientras que el segundo no.
En otras palabras, con un enfoque omnicanal, todos los canales funcionan conjuntamente de manera fluida para proporcionar una experiencia coherente y uniforme a los clientes. Por otra parte, con un enfoque multicanal, cada uno de los canales funciona de forma independiente a los demás.
Omnicanal frente a canal único
La principal diferencia entre omnicanal y canal único es que, con un enfoque omnicanal, las empresas recurren a múltiples canales para llegar a sus clientes.
Con un enfoque de canal único, las empresas solo utilizan un canal. Por ejemplo, un negocio puede tener una tienda en línea, una tienda física y un catálogo, pero cada uno funciona de forma independiente de los demás.
Un enfoque omnicanal se diferencia en que coordina todos los canales para que funcionen juntos de manera fluida. El objetivo es brindar una experiencia coherente a los clientes sin importar cómo decidan interactuar con tu marca.
Ventajas del omnicanal
El comercio y el marketing omnicanal ofrecen una serie de ventajas fundamentales. En primer lugar, puede ayudarte a entender mejor a tus clientes.
Al realizar un seguimiento de sus interacciones en todos los canales, puede obtener una imagen más completa de quiénes son y qué desean. Esta información puede ayudarte a ajustar tus estrategias de marketing y mejorar tu servicio al cliente.
En segundo lugar, el omnicanal puede incrementar las ventas, ya que facilita el proceso de compra de los clientes. Por ejemplo, si ven algo que les gusta en las redes sociales pero no tienen tiempo para realizar el pedido en línea, en su lugar disponen asimismo de la opción de formalizar su pedido por teléfono.
En tercer lugar, el omnicanal refuerza la fidelización entre los clientes, dado que les ofrece una experiencia coherente independientemente de cómo y dónde interactúen con tu marca. Si lo que buscas es adelantarte a los acontecimientos, el omnicanal es tu opción.
En cuarto lugar, puede ayudarte a ahorrar dinero. Al consolidar tu inventario y utilizar una única plataforma para gestionar todos tus canales de ventas, ahorrarás tiempo y dinero a largo plazo.
Cinco mitos sobre la estrategia omnicanal
Existen diversas ideas preconcebidas sobre el enfoque omnicanal que vale la pena aclarar. En primer lugar, algunas personas creen que el omnicanal significa ofrecer los mismos productos y servicios en todos los canales. No es así. En su lugar, sencillamente hace referencia al uso de múltiples canales para llegar a tus clientes.
En segundo lugar, otros piensan que el omnicanal requiere mucho trabajo adicional, personal e inversión en infraestructura. Si bien puede haber algunos costos adicionales relacionados con la configuración de la estrategia omnicanal, los beneficios los superan ampliamente en el largo plazo. Las empresas minoristas pueden adoptar un marco de cuatro pasos para apoyar al asociado de la tienda minorista.
En tercer lugar, algunas personas creen que el omnicanal es solo para grandes empresas con múltiples recursos. Esto tampoco es cierto. Todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden adoptar una estrategia omnicanal, de modo que no hay razones para la duda si estás planteándote implantarla.
En cuarto lugar, algunas personas piensan que el enfoque omnicanal es demasiado complejo y que no podrán entenderlo. Si bien se innegable que el establecimiento y la gestión de una estrategia omnicanal presenta ciertas complejidades, no es nada que no puedas aprender con un poco de esfuerzo. Se trata de coordinar la experiencia minorista omnicanal.
En quinto lugar, algunas personas creen que el omnicanal es solo una moda pasajera y que al final desaparecerá. Aunque podría haber algo de verdad en esto, es imposible saber qué nos deparará el futuro. Mientras tanto, ¿por qué no aprovechar todas las ventajas que ofrece la estrategia omnicanal?
¿Qué es el comercio omnicanal?
Existen diversas ideas preconcebidas sobre el enfoque omnicanal que vale la pena aclarar. En primer lugar, algunas personas creen que el omnicanal significa ofrecer los mismos productos y servicios en todos los canales. No es así. En su lugar, sencillamente hace referencia al uso de múltiples canales para llegar a tus clientes.
El comercio omnicanal presenta algunas ventajas clave, como la capacidad de comprender mejor a tus clientes, aumentar las ventas, fomentar la fidelización de los clientes y ahorrar dinero. Si lo que buscas es adelantarte a los acontecimientos, el omnicanal es tu opción.
Además, el omnicanal no es un nuevo concepto, lleva años entre nosotros. Sin embargo, a medida que la tecnología evoluciona, también lo hace la forma en que utilizamos la estrategia omnicanal para llegar a nuestros clientes.
La diferencia entre el marketing omnicanal y el comercio omnicanal es que, con el marketing, el enfoque se centra en crear una experiencia uniforme para los clientes en todos los canales. Con el comercio, pasa por utilizar múltiples canales para llegar a los clientes y realizar ventas.
Es importante tener en cuenta que puedes utilizar una estrategia omnicanal sin utilizar tecnología. Sin embargo, a medida que la tecnología evoluciona, cada vez resulta más sencillo utilizar múltiples canales para llegar a tus clientes.
Las ventajas del comercio omnicanal
El comercio omnicanal presenta varias ventajas de peso, como la capacidad de comprender mejor a tus clientes, aumentar las ventas, fomentar la fidelización y ahorrar dinero.
Asimismo, puede ayudarte a:
- generar más oportunidades potenciales
- Atrae a nuevos clientes
- Aumenta la retención de clientes
- Mejora la satisfacción del cliente
El marketing omnicanal también ofrece otras ventajas, ya que se centra en crear una experiencia uniforme para todos los clientes en todos los canales. Al utilizar el marketing y el comercio omnicanal combinados, puedes crear una experiencia de cliente insuperable que empujará a tus clientes a volver a comprar tus productos.
Futuro del omnicanal
Si deseas estar a la vanguardia, con una estrategia omnicanal las empresas del sector minorista tendrán en su mano la capacidad de lograr una disponibilidad más elevada, incrementar las ventas y el tráfico e incorporar todos los puntos de contacto con los clientes. El comercio y el marketing omnicanal seguirán proporcionando múltiples ventajas que impulsarán el crecimiento de tu negocio.
Disponer de una estrategia omnicanal en todas las actividades de venta minorista y comerciales redundará en una mejora de la experiencia de tus clientes y proporcionarán más canales para las compras de tus clientes, tanto en dispositivos móviles como en la Web o en tiendas físicas.