ما الأنواع المختلفة لإدارة علاقات العملاء؟
3 أنواع من إدارة علاقات العملاء
يُستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء لإدارة علاقات العملاء وتفاعلات المبيعات. وبالنسبة للكثيرين، فإن إدارة علاقات العملاء هي نفسها أتمتة عمليات فريق المبيعات، ولكنها ليست كذلك. يجب أن يكون دورها أكثر من ذلك بكثير. يجب أن يشمل دورها التسويق، ودعم العملاء، والمبيعات، وإدارة شركاء المبيعات - أي حل يساعدك فعليًا على زيادة المبيعات، وتحسين تجربة العملاء (CX)، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
يتم تصنيف أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل مختلف. لماذا؟ نظرًا لاتساع وعمق احتياجات الشركات. قد يكون ما قد تحتاج إليه إحدى الشركات من إدارة علاقات العملاء مختلفًا تمامًا عما قد تحتاج إليه شركة أخرى، حتى إذا كانت موجودة في نفس الصناعة أو المنطقة الجغرافية. دعونا نلقي نظرة على أنواع مختلفة من إدارة علاقات العملاء.
اكتشف نظام إدارة علاقات العملاء الذي يدعم رحلة العميل بأكملها.
إدارة علاقات العملاء التشغيلية
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي على تبسيط عمليات الأعمال الأساسية للشركة وتيسيرها. وبذلك، فإنه يغطي التسويق والمبيعات وخدمة العملاء التي تساعد الشركات على الوصول إلى العملاء المحتملين وتحويل هؤلاء العملاء إلى جهات اتصال. كما يوفر البنية الأساسية لخدمة العملاء اللازمة لإسعاد العملاء والاحتفاظ بهم. هناك ثلاثة مكونات أساسية لإدارة علاقات العملاء التشغيلية.
أتمتة التسويق
أتمتة التسويق، التي تُبسِّط عمليات التسويق المتعددة في حملات التسويق الرقمي متعددة القنوات. يمكن أن يشمل ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى المحادثات المباشرة، ومراقبة مواقع الويب ، وإدارة الفرصة التسويقية.
أتمتة المبيعات
أتمتة المبيعات، التي تعمل، في أبسط صورها، على تبسيط المهام اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً والتي تحدث أثناء عملية المبيعات.
خدمة العملاء
برنامج خدمة العملاء، الذي يعمل على الأتمتة، ما يعمل على تسريع عمليات خدمة العملاء المتعددة، مثل توجيه مركز الاتصال وإدارة المعلومات، ويوفر خيارات خدمة ذاتية متنوعة للعملاء، بما في ذلك روبوتات المحادثة، وأدوات إدارة السياسة/الامتثال والأتمتة، وقواعد المعرفة.
إدارة علاقات العملاء التحليلية
يركز نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي (CRMS) على البيانات المتصلة والتحليل وإعداد التقارير لمساعدتك على فهم عملائك بشكل أفضل.
عندما يمكن لإدارة علاقات العملاء (CRM) توصيل بيانات سلوك العملاء وقصدهم، وبيانات الشركة (في حالة مبيعات قطاع أعمال لأعمال)، ونقاط بيانات العملاء المعروفة، يمكنك الوصول إلى ملفات تعريف العملاء الشاملة والدقيقة والكاملة والمتصلة والتي يمكن استخدامها لتوفير تجارب عملاء مخصصة ومتسقة - بصورة فورية. لذلك، بغض النظر عن الطريقة التي يختار بها عملاؤك التفاعل أو مكان وجودهم في دورة الشراء، فأنت على استعداد للوفاء بأي من توقعاتهم وكلها.
إدارة علاقات العملاء التعاونية
البيع عملية تعاونية. وهذا لا يعني أن فريق التسويق وفريق المبيعات لديك يتواصلان معًا في مكالمات المبيعات، أو حتى يجلسان في نفس المكتب. ولكن يجب أن تعمل بيانات التسويق والمبيعات معًا. يدمج نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني التشغيل التلقائي للتسويق والتشغيل التلقائي للمبيعات والتكوين والتسعير وعرض الأسعار وبيانات تخطيط موارد المؤسسة بحيث يعمل كل شيء معًا لإغلاق الصفقات ومنح كل فريق صورة أوضح لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.
هناك نوعان معروفان من أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية (CRMS).
إدارة جهة الاتصال
يتم استخدام أنظمة إدارة جهة الاتصال من قِبل فرق المبيعات لتتبع تفاصيل جهة الاتصال والحساب/الشركة وكل تفاعل عميل/عميل محتمل. تُعد أنظمة إدارة جهات الاتصال أساسًا لعمليات المبيعات التعاونية نظرًا لأنها تحتوي على بيانات العملاء الخاصة بالطرف الأول.
إدارة القنوات
يمكن أن تشمل أنظمة إدارة القنوات أنظمة المبيعات وخدمة العملاء والتسويق. على سبيل المثال، تعمل حملات التسويق الرقمي والتسويق المستند إلى الحسابات عبر قنوات مختلفة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص. يمكن أن يكون كلاهما جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجية التسويق عبر القنوات التي تعمل على التفاعل مع الأشخاص بغض النظر عن مكان وجودهم أو كيف يريدون التفاعل معك.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تستفيد مؤسسات خدمة العملاء من أكبر عدد ممكن من قنوات المساعدة والخدمة الذاتية. قد يكون من المستحيل تقريبًا التنبؤ بشكل كامل بالقنوات التي سيستخدمها العملاء (روبوتات المحادثة أو مراكز الاتصال أو عمليات البحث في قاعدة المعارف). ولتقديم تجارب خدمة عملاء متميزة، يجب أن تكون على جميع القنوات التي يريد عملاؤك استخدامها.
كما تركز إدارة القنوات على الموزعين وتجار الجملة والعلاقات الأخرى للشركاء الذين يمكنهم توسيع نطاق التسويق والمبيعات والوصول إلى الخدمة. أنظمة إدارة علاقات الشركاء تتيح لجميع البائعين مشاركة العملاء المحتملين وتسجيل الصفقات وإنشاء عروض أسعار والتعاون وتحقيق النتائج.
إدارة علاقات العملاء لقطاع الأعمال للأعمال مقارنة بإدارة علاقات العملاء لقطاع الأعمال للمستهلكين
إدارة علاقات العملاء في الأعمال
لا تتساوى كل أدوات نظام إدارة علاقات العملاء. عادة ما تكون مبيعات قطاع أعمال لأعمال أكثر تعقيدًا، مع إشراك المزيد من الخطوات والمشترين المتعددين. يمكن أن تستغرق عملية البيع مدة تصل إلى 12 شهرًا حتى يتم إغلاقها - أو مدة أطول. وعادة ما تكون الصفقات في قطاع أعمال لأعمال أكبر حجمًا ويمكن أن تكون أقل تكرارًا من المبيعات العادية في قطاع أعمال لمستهلكين. هناك عدد أقل من العملاء المحتملين لأن منتجات B2B ليست مطلوبة عالميًا. يشتري العديد من الأشخاص Coca-Cola كل أسبوع، ولكن لا يحتاج الجميع إلى تجميع الإطارات لمحرك أرضي على الطرق الوعرة.
بالنظر إلى مستوى التعقيد ودورات الأهداف المحتملة الطويلة وعدد المشغلين، تحتاج إلى إدارة علاقات عملاء قائمة على البيانات تلائم احتياجات قطاع الأعمال للأعمال الفريدة لديك.
إدارة علاقات العملاء في الأعمال
عادة ما تكون بيئة مبيعات B2C أقل تعقيدًا من B2B. تستغرق المبيعات ساعات أو أيام - وليس شهورًا أو سنوات - وتتطلب نقاط اتصال أقل. أحجام الصفقات أصغر، ولكن هناك المزيد من المنتجات لكل عملية شراء. لم يتم تعريف الجمهور وقطاعات العملاء بشكل ضيق كما هي في مبيعات قطاع الأعمال للأعمال. تعد جهات الاتصال وقطاعات العملاء التي تتم إدارتها داخل إدارة علاقات العملاء أوسع بكثير. وبالنظر إلى الحاجة إلى التركيز على هذا الجمهور العريض لتحقيق مبيعات سريعة على نطاق واسع، يحتاج نظام إدارة علاقات العملاء لقطاع الأعمال للمستهلكين إلى قدرات مختلفة عن قدرات نظيره الأعمال للأعمال.
إدارة علاقات العملاء المتنقلة
يجب أن تعزز إدارة علاقات العملاء المتنقلة إنتاجية البائع. يتيح حل إدارة علاقات العملاء المتنقلة مع مساعد رقمي/روبوت محادثة مدمج لأعضاء فريق المبيعات لديك التعامل مع المهام المتعددة أثناء التنقل. تمكن أفضل الأنظمة المستخدمين من القيام بما يلي:
- إدخال معلومات جهة الاتصال بسهولة
- استخدام أوامر المحادثة الصوتية للعثور على ما هو مطلوب واستكمال المهام ونقل الصفقات لإغلاقها بشكل أسرع
- استخدام أوامر المحادثة الصوتية للعثور على ما هو مطلوب واستكمال المهام ونقل الصفقات لإغلاقها بشكل أسرع
- التحدث بطريقة محادثة وطبيعية
- الوصول إلى معلومات العميل وسجلات المبيعات من أي مكان وحتى دون اتصال
- العثور على بيانات المبيعات والعملاء المطلوبة في أي وقت ومن أي مكان وبشكل متسق عبر الأجهزة
الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء
تتمتع أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء بقدرات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. الذكاء الاصطناعي هو مستقبل إدارة علاقات العملاء، حيث يساعدك على معرفة ما حدث في الماضي ويوجهك نحو أفضل الإجراءات وتكوينات المنتجات التالية الخاصة بكل فرصة عميل. كما يقدم الذكاء الاصطناعي التحليل الذكي للعملاء في الوقت المناسب بحيث يمكن للبائعين الفرديين تحسين تجربة العلامة التجارية عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. وأخيرًا، يجب أن يوفر الحل الجيد أيضًا تحليلات الاستخدام التي توفر رؤية شاملة لتفاعلات العملاء.
ولكن النجاح لا يعتمد على الذكاء الاصطناعي وحده. يلزم توفير بيانات نظيفة وكاملة ودقيقة لدعم الذكاء الاصطناعي. نعم، يمكن لإمكانات الذكاء الاصطناعي المدمجة داخل إدارة علاقات العملاء لديك مساعدتك على الانتقال من المستوى التفاعلي إلى المستوى الاستباقي. كما يمكنها توفير توصيات وصفية تناسب العملاء وتتوافق مع احتياجاتهم. يمكن أن تشارك نقاط المحادثة الذكية. يمكن أن توفر بيانات دقيقة للشركة والأخبار. ولكن الأساس الذي يستند إليه الذكاء الاصطناعي هو أن تكون البيانات نظيفة ومدمجة وكاملة ودقيقة. لا يمكنك امتلاك أحدهما دون الآخر.
حلول ذكاء المبيعات التي تدعم الذكاء الاصطناعي
هل يعتمد فريق المبيعات لديك فقط على تقنيات الحدس وعلاقات البيع لإتمام الصفقات؟ إذا كان الأمر كذلك، فقد لا تحقق أرباحًا بقدر ما قد يمكنك تحقيقه. لاحظ كيف يمكن لإمكانات ذكاء المبيعات المناسبة أن تساعدك على تحقيق المزيد من الإيرادات والاحتفاظ بها طوال دورة حياة العميل بأكملها.
كيفية اختيار أفضل إدارة علاقات العملاء
ما نوع إدارة علاقات العملاء الأفضل بالنسبة لك؟ قد تكون الإجابة أكثر تعقيدًا قليلاً من "A" أو "B" أو "C" حيث لا يوجد "أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء" في حد ذاته. يتوقف الأفضل بالنسبة لك على حجم شركتك والميزانية والاحتياجات - اليوم وفي المستقبل. وعلى المدى البعيد، يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الأكثر فعالية تشغيليًا وتعاونيًا وتحليليًا. وهو يحتاج إلى دعم بيئتي البيع الأعمال للأعمال والأعمال للمستهلكين. فهو يحتاج إلى ذكاء اصطناعي مضمن وقدرات تعلم آلي وأساس بيانات لدعمه. كما يحتاج أيضًا إلى دعم القوى العاملة المتنقلة والموظفين الذين يعملون مع العملاء ولكن قد لا يكونوا (بشكل رسمي) جزءًا من فريق المبيعات لديك. قد لا تحتاج إلى كل هذه الوظائف في وقت واحد.
قد تحتاج المؤسسات الصغيرة التي بدأت للتو إلى نظام إدارة الاتصالات/التفاعلات لتتبع العملاء والعملاء المحتملين. ولكن مع نموها، سيلزم أيضًا تطور نظام إدارة علاقات العملاء. ربما في عام أو عامين، قد تحتاج الشركة إلى اعتماد أتمتة المبيعات وخدمة العملاء. بعد ذلك، ربما أضف أحد حلول إدارة بيانات العملاء لتنظيف البيانات غير الصحيحة وغير الدقيقة والمكررة، أو نظام أساسي لبيانات العميل (CDP) للبدء في تعلم سلوكيات العملاء وإنشاء ملفات التعريف وجمع البيانات للحصول على طرق عرض شاملة للعميل.