O Bank of Guam enxerga cada cliente como um todo com o Oracle Cloud CX
O banco usa dados entre canais coletados de seus aplicativos Oracle Cloud para melhorar o atendimento ao cliente, personalizar o marketing e aumentar as vendas.
“A Oracle Cloud CX ofereceu métricas muito mais flexíveis e poderosas do que os demais fornecedores. Ganhamos uma plataforma única que gerencia solicitações internas entre diversos canais.”
Os desafios dos negócios
Conhecido como "O Banco Popular", o Bank of Guam foi criado como o primeiro banco da comunidade local na ilha do Pacífico Ocidental, um território dos EUA. Embora seja agora um dos bancos mais bem-sucedidos da região - com mais de 20 filiais em Guam e no Pacífico Ocidental, incluindo Micronésia, mais um em São Francisco - queria continuar melhorando seu atendimento ao cliente. A chave para esse esforço é usar dados para entender melhor os clientes, interagir com eles mais pessoalmente e criar uma melhor experiência bancária geral.
O Bank of Guam estava usando planilhas para rastrear interações do cliente - tudo, desde chamadas telefônicas até a verificação de saldos de contas até pedidos de empréstimo presenciais. Ela precisava de um panorama melhor sobre os clientes entre os canais.
Sem melhores dados, era difícil saber em quais serviços os clientes estavam interessados. Sem uma plataforma unificada, o Bank of Guam não conseguia criar perfis de cliente detalhados.
A transição para aplicativos em nuvem ricos em recursos foi uma prioridade máxima, pois o banco buscava manter sua reputação de fornecer serviço superior aos seus vizinhos na comunidade.
Por que Bank of Guam escolheu a Oracle
Após avaliar vários fornecedores de aplicativos em nuvem, incluindo o Salesforce.com e a Microsoft, o Bank of Guam escolheu o Oracle CX para repensar como ele atende aos clientes.
Ao unificar o serviço de atendimento ao cliente, marketing e vendas do banco, o Oracle CX se tornou a base do gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Por exemplo, o centro de contato é o canal mais ocupado do Bank of Guam. Com o Oracle Service, o banco implementou um sistema de gerenciamento da base de conhecimento, gerando respostas mais rápidas e consistentes às dúvidas e preocupações dos clientes.
O banco também adicionou o Oracle Sales para conquistar clientes comerciais, além do Oracle Eloqua Marketing Automation, parte do pacote de marketing do Oracle CX, para expandir e personalizar seu alcance de e-mail.
Os relatórios automatizados permitem que o Bank of Guam meça e melhore o serviço dos agentes. E como o aplicativo Oracle Service da central de atendimento está integrado aos aplicativos de marketing e Oracle Sales do banco, a voz do cliente ajuda a moldar a aquisição e a retenção.
Resultados
Que diferença uma plataforma faz: o Bank of Guam aumentou sua classificação de satisfação para 97%.
Na central de atendimento do banco, os sistemas simplificados aumentaram a produtividade do agente em 75%, reduzindo os incidentes não resolvidos em cerca de 90%.
Durante cada interação, o Oracle Service fornece ao banco um panorama detalhado sobre os clientes, incluindo os tipos de contas que cada cliente tem, o uso do banco on-line pelo cliente e se o cliente tem um cartão de crédito do Bank of Guam.
Em cada ponto de contato, o banco pode fazer recomendações que oferecem valor ao cliente - e potencialmente trazem mais receita. Por exemplo, a venda cruzada oportuna ajudou a expandir os negócios de cartão de crédito do banco.
Com o Oracle Eloqua, o Bank of Guam envia e-mails personalizados sobre novos serviços bancários e publica atualizações importantes - por exemplo, sobre o acesso ao banco e os protocolos de saúde quando o COVID-19 chegar. Após uma interação com o cliente, seja online, pessoalmente ou por telefone, o banco pode enviar pesquisas automaticamente para obter feedback.
As pesquisas mostram em quais outros produtos ou serviços os clientes podem estar interessados e não sabiam, levando o Bank of Guam a acompanhar uma oferta, observa Ed Barcinas, vice-presidente do banco e diretor de experiência do cliente.
As pesquisas também ajudam a identificar tendências nas agências bancárias. Se, digamos, perguntas sobre saldos mínimos de verificação são tendências, o banco pode endereçá-las por e-mail, chat ao vivo ou mídias sociais.
Parceiros
Após implementar a solução por completa, por meio de um programa de trabalho plurianua,l como Ekulus Consulting, a equipe de especialistas do Oracle CX e o premiado parceiro CX do ano em que Ekulus se juntou à Deloitte Australia em outubro de 2020.
Com o acréscimo da Ekulus, a Deloitte Australia agora tem recursos completos em toda a pilha Oracle para dar suporte a clientes com cada aspecto de sua transformação digital, desde a consultoria de tecnologia até a implementação, o gerenciamento de treinamento e operações.
O Bank of Guam e a Deloitte se uniram para oferecer uma solução desenvolvida para ajudar a empresa a evoluir e se preparar para enfrentar interrupções