A Johnson Controls oferece maior valor com a Oracle
O maior fornecedor mundial de tecnologia de construção, software e soluções de serviços recorre à Oracle para elevar a experiência do cliente e o reconhecimento da marca.
“O setor está mudando com base no desejo de ajudar os clientes, e a Oracle é um parceiro forte em nossa jornada para alcançar esse objetivo.”
Os desafios dos negócios
A Johnson Controls transforma os ambientes onde as pessoas vivem, trabalham, aprendem e se divertem. Com mais de 135 anos de inovação, a Johnson Controls tem a missão de reimaginar o desempenho de edifícios para atender às necessidades das pessoas e respeitar o planeta.
O sucesso da empresa depende de uma experiência de serviço diferenciada, um desafio formidável, considerando que ela atende mais de 5 milhões de solicitações de serviços anualmente.
Depois de analisar o feedback do cliente, a Johnson Controls direcionou duas áreas principais para construir uma melhor experiência de serviço. Primeiro, queria melhorar o acesso aos dados e conhecimento para os funcionários de serviço e, depois, simplificar os trabalhos e as melhores práticas para atender melhor os clientes.
O Oracle Service e o uso de machine learning e IA proporcionam uma jornada muito significativa e elevam o papel do técnico de serviço para um veículo de mudanças.
Por que a Johnson Controls escolheu a Oracle
Para atingir essas metas, a Johnson Controls precisava da melhor plataforma para fornecer esses serviços, portanto, a empresa selecionou o Oracle Enterprise Service Management, que inclui o Oracle Service e o Oracle Field Service. A empresa selecionou esses aplicativos por um baixo custo total de propriedade e maior eficiência, eficácia e risco reduzido.
Resultados
Após a implementação, as equipes de vendas e serviços da empresa substituíram as aplicações isoladas por uma plataforma conectada que fornecia uma visão precisa dos dados em tempo real. A empresa conseguiu consolidar o conhecimento interno, aproveitar os recursos inteligentes de atribuição e otimização, ao mesmo tempo em que evoluiu e agilizou as práticas em toda a organização.
À medida que o equipamento que a Johnson Controls atende se tornou mais complexo, as equipes de serviço de campo agora podem acessar as informações do produto para obter melhores resultados de serviço. Por exemplo, se um técnico de serviço de campo estiver trabalhando em um sistema HVAC, o Oracle Field Service garante que todas as peças sejam verificadas, indica o melhor técnico para o serviço, mostra a rota mais rápida e fornece ao técnico dados em tempo real para concluir o trabalho de forma eficiente. Ao eliminar tempos de espera e viagens adicionais, a Johnson Controls cria uma experiência melhor tanto para o cliente quanto para o técnico de serviço de campo.
A tecnologia da Oracle também está ajudando a empresa a usar inteligência artificial e assistentes digitais para transformar algumas consultas de serviços de baixa complexidade em canais 100% digitais. Com o tempo, isso permitirá que a Johnson Controls priorize agentes de serviço mais caros para lidar com desafios de serviços mais críticos. Apesar de diminuir as visitas presenciais, a Oracle ajuda a organização a aumentar a receita porque a solução completa melhorou o envolvimento do cliente por meio de canais digitais, garantindo que não haja lacunas entre o cliente e a empresa.
Com a Oracle, a Johnson Controls correlaciona o valor criado com investimentos em processos, tecnologia de sistemas e métricas de desempenho. Até o momento, a empresa registrou uma taxa de adoção de 99% de novos processos e sistemas, mudando significativamente a forma como interage com seus clientes.
Parceiros
A Accenture ajudou a Johnson Controls a acelerar a rentabilidade expandindo o Oracle Service entre centros de serviços em várias regiões, aumentando as margens de serviço e criando um processo consistente entre eles.