A Razer otimiza e automatiza o suporte para gamers com a Oracle Cloud

A Razer, destaque no setor de jogos e eSports com uma vasta base de fãs no mundo todo, tem se mantido consistentemente na vanguarda do design e da criação de uma ampla gama de serviços e tecnologia de ponta para jogos. Isso inclui notebooks de alto desempenho, controladores, fones de ouvido e muito mais.

A base de fãs exigentes e experientes em tecnologia da Razer espera não apenas produtos da mais alta qualidade, mas também um atendimento ao cliente rápido e eficiente, disponível a qualquer momento. Por estar ciente da evolução das preferências dos clientes, a empresa entendeu que seus clientes preferiam o chat online para solicitações de serviço. No entanto, o aplicativo CRM existente representava um desafio porque limitava os canais de suporte praticamente ao telefone e email. Essa restrição prejudicou a capacidade da empresa de resolver problemas rapidamente e sobrecarregou os agentes de atendimento ao cliente, que tiveram que passar por processos de solução de problemas por vezes repetitivos, usando informações básicas limitadas sobre uma preocupação específica de um cliente. Como resultado, a Razer reconheceu a necessidade de alinhar sua estratégia de suporte com os altos padrões de seus clientes com foco digital e lançou uma iniciativa para reprojetar toda a experiência de suporte.

Após uma avaliação completa dos principais fornecedores, a empresa optou pelo Oracle Service e Oracle Digital Assistant, por sua combinação de recursos avançados, interface amigável, escalabilidade e economia significativa de custos.

O Oracle Service, parte do pacote de aplicações Oracle Customer Experience (CX), permitiria à Razer apresentar um novo portal de ajuda, com canais de autoatendimento que orientam os clientes a uma solução rápida sem a necessidade de um agente de atendimento. Enquanto isso, o chatbot de IA do Oracle Digital Assistant desempenharia um papel fundamental na automatização da resolução de problemas comuns. Ao encaminhar os gamers para artigos de conhecimento específicos e direcionar processos de solução de problemas, ele poderia promover experiências de conversação contínuas. Esses avanços ajudariam a empresa a realocar agentes para tarefas mais complexas, reduzindo os custos gerais de serviço.

Depois de reformular sua tecnologia, a Razer redesenhou sua estrutura de suporte para integrar perfeitamente o Oracle Service e o Oracle Digital Assistant. Essa abordagem facilitou a transição de canais de serviço convencionais, como telefone e email, para um chatbot de IA avançado. Isso não apenas acelerou a resolução de problemas para os gamers, mas também eliminou a necessidade de os clientes esperarem para interagir com os agentes.

O Oracle Service ajudou a equipe da Razer a obter insights sobre problemas recorrentes dos clientes, permitindo que a equipe ajustasse continuamente o fluxo de trabalho do chatbot para otimizar o tratamento das solicitações de serviço. Os recursos adaptativos do chatbot ajudaram a direcionar os clientes para artigos de conhecimento direcionados e etapas de solução de problemas para resolução rápida de problemas. Ao contrário dos métodos convencionais, o chatbot capturou informações detalhadas dos clientes, incluindo tentativas anteriores de solução de problemas, para oferecer orientações abrangentes em vez de se basear em perguntas simples.

Ao automatizar a experiência de suporte, a Razer testemunhou uma melhoria significativa nas principais métricas de desempenho. O tempo médio de processamento diminuiu, a taxa de resolução do primeiro contato melhorou e as taxas de deflexão aumentaram de 9% para 75%, superando a média do setor de 23%. A equipe gostou principalmente do mecanismo de escalonamento automático do Oracle Digital Assistant, para lidar com problemas complexos. Essa funcionalidade garantiu uma transição tranquila para os agentes em tempo real, que receberam um resumo abrangente do histórico e do contexto da conversa.Os resumos continham informações diferenciadas, como o status da garantia e o sentimento do cliente, e ajudavam os agentes a atender às necessidades do cliente de forma proativa, definir expectativas e ajustar a abordagem para melhorar a experiência do cliente.