Sky reduz tempo de atendimento ao cliente em 80% com a Oracle

A Sky é uma empresa mexicana de telecomunicações que oferece serviços de entretenimento no México e na América Central. Conta com diversos pacotes de conteúdo, telefonia e internet, oferecendo entretenimento aos seus clientes na região.

O principal desafio enfrentado pela Sky foi a necessidade de se adaptar à era digital, evoluindo seus canais de atendimento ao cliente para proporcionar uma experiência mais completa, fácil e inovadora.

A empresa já trabalhava com diferentes soluções tecnológicas da Oracle e, ao detectar falta de automação e agilidade no atendimento ao cliente, decidiu procurar um produto que a ajudasse a enfrentar esses desafios.

A Sky escolheu o Oracle Digital Assistant (ODA) como sua nova solução tecnológica motivada pela experiência positiva que teve com outros produtos da empresa e também pela capacidade do ODA de oferecer automação avançada por meio de vários canais digitais adaptados às demandas dos clientes. Isso facilita uma gestão ágil na interação entre técnicos e usuários, contribuindo para a melhoria do atendimento da empresa.

Por fim, a Sky destacou a capacidade do ODA de se integrar com ferramentas e plataformas de atendimento ao cliente já em uso, incluindo outras soluções da Oracle, como o Oracle Field Service. Essa eficiência otimizou o tempo de trabalho da equipe e os processos de atendimento ao cliente.

A adoção do Oracle Digital Assistant impulsionou o atendimento ao cliente com o uso de canais digitais, como o WhatsApp e chat. Com isso, a Sky otimizou o atendimento ao cliente, permitindo que vários usuários sejam atendidos simultaneamente, aumentando a eficiência e melhorando a experiência. Além disso, a automação e a flexibilidade do ODA aceleraram o tempo de resposta de 10 minutos para apenas 2.

Por sua vez, a incorporação do WhatsApp e de outras mídias digitais proporcionou aos clientes opções de interagir de acordo com suas preferências, aumentando sua participação e permitindo maior flexibilidade na comunicação.

Graças a esses novos canais, o ODA também permitiu que a Sky obtivesse insights valiosos sobre as preferências e necessidades de seus clientes, facilitando a personalização do serviço, a criação de promoções úteis e a inscrição de assinantes em potencial.

A eficiência das operações também aumentou com a automação e integração de ferramentas do ecossistema Oracle. A Sky alcançou agilidade e versatilidade em níveis significativos por estar sempre atualizada, reduzindo o tempo de geração de solicitações e permitindo melhor colaboração entre áreas e operações simplificadas.

Por outro lado, a migração para a nuvem eliminou despesas relacionadas à infraestrutura, a data centers e ao armazenamento. Da mesma forma, a comunicação assíncrona por mídia escrita reduziu os custos operacionais ao permitir que um agente atendesse vários clientes ao mesmo tempo. O ODA também facilitou a atualização de ferramentas e deu à Sky a capacidade de se adaptar rapidamente às demandas do mercado, impulsionando a inovação e o tempo de colocação no mercado.

A implementação do Oracle Digital Assistant foi liderada pela Sky e pela equipe da Oracle. O processo levou meses e foi uma experiência bem-sucedida. O trabalho em conjunto garantiu uma transição tranquila e eficiente, otimizando prazos e processos.