A Telefónica otimiza e expande a capacidade de serviço com o Oracle Field Service
O grupo de telecomunicações reduz os tempos de programação e melhora os recursos de redirecionamento para as equipes de atendimento externo.
Brazil | Serviços e equipamentos de comunicação
“Oracle Field Service is extremely important for all our operations and it is no wonder that we have kept this partnership going for years. This technology has ensured an improved experience for employees and customers. Telefónica was able to change focus and concentrate on service commitment and customer satisfaction, rather than managing slow processes and systems.”
Desafios de negócios
O grupo espanhol Telefónica é umas das maiores empresas de telecomunicações do mundo, com operações no Brasil sob a marca Vivo. Além de oferecer serviços de conexão e de rede móvel , a Vivo opera um vasto portfólio de produtos, que abrange os mercados de entretenimento, serviços financeiros, saúde e bem-estar, educação e casa inteligente.
Nos últimos dois anos, a operadora teve que encarar desafios complexos oriundos da pandemia, em especial no setor de atendimento externo. O aumento da complexidade das redes de telecomunicações durante a pandemia exigia recursos e soluções inovadores para lidar com diferentes processos de operação, manutenção, planejamento e auditoria dessas redes.
A empresa ainda precisava de um sistema que pudesse ser um ponto de apoio para as equipes externas e no escritório, além de impulsionar a eficiência operacional, gestão de custos e experiência do cliente.
O Oracle Field Service foi a escolha final por lidar com processos diversos de forma inteligente e eficiente, incluindo o cuidado com o cliente e o atendimento externo.
Por que a Telefónica escolheu a Oracle
A Telefónica escolheu o Oracle Field Service por conta de sua capacidade de oferecer suporte inteligente e eficiente tanto aos técnicos, quanto à equipe de atendimento. Apesar da complexidade operacional do grupo, o Oracle Field Service permitiria que a Telefónica reduzisse o tempo que as equipes de back-office gastam com o planejamento.
Resultados
Entre os diversos resultados obtidos pela Telefónica, destaca-se o tempo necessário para agendar os atendimentos, que caiu cerca de 60% com o Oracle Field Service, permitindo que as equipes de planejamento focassem em atividades de valor agregado. A Oracle também ajudou a Telefónica com o suporte dos técnicos em campo, ao passo que aumentou suas autonomias e a possibilidade de reorganizarem suas próprias agendas. Ao mesmo tempo, o número de categorias de agendamento foi reduzido em 70%, aumentando a eficiência operacional e a entrega dentro do prazo, além de reduzir o excesso de agendamentos.
Durante a pandemia, a Telefónica precisou ajustar seus processos de redirecionamento para se tornar ainda mais eficiente. Com a ajuda do Oracle Field Service, os técnicos gastaram menos tempo dentro das casas dos clientes, uma economia gigantesca, considerando que a empresa atende a cerca de 50 mil chamados diariamente por todo país.
Além disso, usar o módulo de colaboração do Oracle Field Service possibilitou comunicação direta entre os técnicos e as equipes nos escritórios, garantindo que as informações mais atualizadas fossem compartilhadas com os técnicos. Atualmente, o Oracle Field Service, parte integrante do pacote de aplicações Oracle Advertising and Customer Experience, permite que a empresa ofereça um atendimento rápido, ágil e oportuno para os clientes.
Parceiros
Para a implementar o Oracle Field Service, a Telefónica fez uma parceria com a Oracle Consulting.
Sobre o cliente
A Telefónica, um dos maiores grupos de telecomunicação no mundo, foi fundada na Espanha e hoje é a controladora de empresas como a O2, na Europa, e a Vivo, no Brasil. Ela atende mais de 400 milhões de clientes em diversos continentes, além de oferecer serviço de telefonia móvel e internet banda larga.