8 maneiras de melhorar a experiência do cliente

Mais do que apenas uma palavra da moda de marketing, a experiência do cliente é a soma de cada interação que uma pessoa tem com uma empresa, seja usando um produto ou ouvindo os amigos falarem sobre uma marca em uma festa. Para uma empresa, uma ótima experiência do cliente envolve o compromisso de construir relacionamentos duradouros com o cliente que impulsionem o crescimento. Os consumidores de hoje podem comprar os serviços ou produtos que desejam em inúmeros lugares, por isso é trabalho da empresa oferecer experiências memoráveis, positivas e personalizadas que farão com que os clientes voltem.

Mas o que exatamente é a experiência do cliente e como as empresas podem melhorar ao oferecer uma experiência agradável? Nos dias de hoje, oferecer uma ótima experiência do cliente de maneira consistente requer uma abordagem multifacetada que se estende além das equipes de marketing e de atendimento ao cliente. Isso significa incorporar as tecnologias mais recentes para apoiar uma compreensão do cliente orientada por dados e moldar experiências digitais confiáveis e relevantes.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é um termo abrangente que pode incluir qualquer coisa que uma organização faça para apoiar, interagir e maravilhar os clientes durante os processos de avaliação, compra e pós-compra. Uma experiência do cliente boa ou ruim pode ser um diferencial fundamental para as empresas. Oferecer uma experiência do cliente positiva significa priorizar as necessidades do cliente de maneira que os mantenha engajados e felizes com os negócios e, por fim, inspire lealdade. Nos bastidores, os esforços de experiência do cliente contam com o suporte de vários sistemas e tecnologias de software, incluindo software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, serviços em nuvem e chatbots alimentados por IA e machine learning.

Experiência do Cliente vs. Atendimento ao Cliente

Embora muito intimamente relacionados, a experiência do cliente e o atendimento ao cliente são funções separadas dentro de uma empresa. O atendimento ao cliente geralmente se refere às maneiras como uma empresa auxilia o cliente antes ou depois de comprar um produto ou serviço, como fornecendo respostas a perguntas gerais ou resolvendo problemas e reclamações específicos. Oferecer um atendimento ao cliente útil e responsivo é um componente importante para moldar uma experiência do cliente positiva.

O atendimento ao cliente também desempenha um papel importante no desenvolvimento da fidelidade à marca, pois a maneira como uma empresa responde a clientes insatisfeitos pode afetar as percepções do consumidor sobre a empresa em geral. A experiência do cliente, por outro lado, é ainda maior em escopo. Ela inclui todas as interações que um cliente tem com um produto ou marca. Além do aspecto do atendimento ao cliente, também abrange outros aspectos do relacionamento com o cliente, como quando eles usam o produto, veem a publicidade ou pesquisam on-line.

Qual a importância da Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é extremamente importante para qualquer negócio e pode ter um grande impacto no crescimento e sucesso de uma empresa. Experiências do cliente extraordinárias não apenas preparam o caminho para o crescimento por meio de oportunidades de venda cruzada e ampliação de vendas, mas também promovem a defesa do cliente e o marketing boca a boca, aumentando assim as vendas e trazendo novos clientes para o negócio a um baixo custo. Os esforços de experiência do cliente também podem criar novos caminhos para o feedback do cliente, fornecendo insights valiosos sobre como e onde a empresa pode melhorar seus produtos, serviços e a jornada geral do cliente com base em uma maior compreensão do que as pessoas querem, precisam e valorizam. Por outro lado, experiências do cliente ruins podem afastar os clientes potenciais e atuais e manchar a reputação geral de uma empresa.

Por que você deve melhorar as experiências do cliente?

A lógica para melhorar uma estratégia de experiência do cliente é muito simples. Quando uma empresa cria experiências positivas para os clientes, ela pode melhorar a retenção e a aquisição de clientes, aumentar as vendas, fortalecer a fidelidade e ajudar a se diferenciar das concorrentes. Focar apenas em fechar uma venda pode significar perder a chance de estabelecer as conexões fortes com o cliente que são fundamentais para a longevidade dos negócios.

Uma parte fundamental da entrega dessa experiência positiva é a tecnologia que uma empresa utiliza para potencializar as interações com os clientes. Tecnologias desatualizadas geralmente não possuem os recursos de análise, automação e personalização necessários para criar as experiências únicas e memoráveis do cliente que podem diferenciar uma empresa. Sistemas mais antigos também podem não se integrar bem com tecnologias ou aplicações mais novas e baseadas em nuvem, resultando em experiências do cliente desarticuladas e fragmentadas, ineficiências operacionais e lentidão na resposta dos negócios.

Digamos que uma empresa queira adicionar um recurso de chatbot para responder rapidamente a perguntas simples do cliente on-line. Essa funcionalidade permite que os representantes de atendimento ao cliente foquem em problemas mais complicados. Também é frequentemente um canal preferido para os clientes fazerem certos tipos de perguntas. As empresas precisam de uma infraestrutura de computação que possa oferecer esse recurso de chatbot ou integrar rapidamente um serviço de terceiros. O tipo de experiência digital que os clientes esperam hoje geralmente requer uma combinação de recursos tecnológicos e fluxos de dados de várias fontes, que podem existir na nuvem ou no data center on-premises. As empresas que conseguem usar rapidamente novas tecnologias e inovações em sua estratégia de experiência do cliente estão mais bem equipadas para atender às expectativas do cliente e permanecer relevantes em um mercado competitivo.

Impacto de experiências do cliente ruins

A escolha do consumidor nunca foi tão abundante, com cada vez mais opções de onde, quando e como comprar produtos e serviços. A lealdade é algo difícil de encontrar, pois os consumidores abandonarão as empresas que não os tratarem da maneira esperada. Em um estudo sobre o comportamento do consumidor e como a experiência do cliente está ligada à fidelidade à marca, a Emplifi, empresa de software e serviços de CX, descobriu que 86% dos consumidores abandonarão as marcas de que gostavam depois de apenas duas ou três experiências ruins. Experiências do cliente negativas, seja com problemas de produtos ou serviços ou com um site com desempenho ruim, são um dos principais contribuintes para diminuir o crescimento dos negócios.

Além disso, quando os clientes saem com percepções desfavoráveis de um negócio, um segmento desses clientes expressará seu feedback negativo nas redes sociais ou por meio de plataformas de avaliação on-line. Tais queixas têm o potencial de alcançar milhões de pessoas, com efeitos duradouros para o negócio. Se as más experiências do cliente forem resultado de problemas de tecnologia ou deficiências de software, outras áreas operacionais também podem estar sofrendo de uma falta semelhante de inovação. Otimizar pontos de contato digitais e dar aos funcionários a análise de dados e a automação de que precisam para oferecer experiências personalizadas podem contribuir para a qualidade das interações com o cliente.

Mensuração da experiência do cliente

As empresas empregam vários métodos e métricas para mensurar a CX, como realizar pesquisas de feedback do cliente, analisar interações e tickets de suporte ao cliente e usar a análise do site para acompanhar o comportamento do usuário. De acordo com um estudo da PwC, quase 80% dos consumidores dos EUA dizem que velocidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável são os principais contribuintes para uma experiência positiva do cliente. Essas conclusões podem constituir um ponto de partida para as empresas avaliarem se dispõem dos meios para medir o desempenho nessas áreas.

Seja qual for a abordagem ou área de foco, buscar ativamente e ouvir o feedback do cliente é crucial para entender as opiniões, preferências e preocupações do cliente. Isso também ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes. O método exato que uma empresa utiliza para avaliar seus pontos fortes e fracos da CX depende da natureza do negócio, dos objetivos e dos aspectos específicos da experiência do cliente que ela pretende avaliar.

8 passos para melhorar a experiência do cliente

Sejam internas ou externas, as expectativas em torno da experiência do cliente estão sempre mudando. As empresas bem-sucedidas entendem a necessidade de avaliar e melhorar continuamente a experiência do cliente, avaliando estratégia, compromisso e tecnologia para garantir que o programa de CX tenha êxito.

As empresas usam uma combinação de métodos para entender e melhorar a experiência do cliente. Para tornar as experiências positivas do cliente mais prováveis, as empresas devem primeiro decidir a estratégia certa e, depois, encontrar a tecnologia certa para ajudar a executar e melhorar continuamente suas interações com o cliente.

Ofereça Experiências Significativas ao Cliente com a Oracle Cloud

Do ponto de vista tecnológico, a experiência do cliente depende de uma combinação diversificada de aplicações, fontes de dados e plataformas. A tecnologia em nuvem pode reduzir a complexidade operacional e a sobrecarga de TI que geralmente impede a inovação da CX. O alto desempenho, a segurança e a confiabilidade da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) permitem que as empresas executem uma ampla variedade de cargas de trabalho, desde aplicações empresariais tradicionais até aplicações nativas de nuvem, e dimensionem recursos à medida que a demanda do cliente aumenta ou diminui. Os serviços de integração da OCI permitem o nível de automação e conversas contextualmente conscientes entre clientes, funcionários e sistemas necessários para melhorar a experiência do cliente. Com a OCI, as empresas podem sincronizar aplicações, dados e ecossistemas de parceiros para automação de processos de ponta a ponta baseada em eventos e inovação contínua da CX.

Perguntas Frequentes sobre Como melhorar a experiência do cliente

Quais são os 5 Cs da experiência do cliente?
Os 5 Cs da experiência do cliente são uma estrutura que descreve os principais aspectos da criação de uma experiência do cliente positiva e memorável. Esses aspectos incluem centralização no cliente, consistência, comunicação, personalização (customization) e cultura.

Como otimizar a experiência do cliente?
Otimizar a experiência do cliente pode envolver o uso de segmentação de clientes e mapeamento de persona para entender melhor os clientes, interações personalizadas para sugerir produtos ou serviços relevantes e análises para entender o comportamento do cliente e adaptar as experiências de acordo.

Quais são os três pontos para conseguir uma boa experiência do cliente?
Três pontos problemáticos fundamentais a serem superados para conseguir uma boa experiência do cliente são entender as necessidades do cliente, se comunicar de forma eficaz e oferecer um serviço consistente e confiável.