O que é fidelidade do cliente?
Fidelidade do cliente sem segredos
A fidelidade do cliente se resume a uma ligação emocional entre você e o seu cliente. Essa fidelidade se manifesta no desejo do cliente em interagir e comprar repetidamente de você, com relação aos seus concorrentes. A fidelidade é o subproduto da experiência positiva do cliente com você.
Clientes fiéis
- Compram diversas vezes
- Realmente usam o que eles adquirem
- Interagem com você em diversos canais
- Você sabe se aqueles mais interessados estão recomendando você a outras pessoas, além de fornecer feedback proativo ou reativo?
Lealdade e engajamento do Oracle CrowdTwist
Saiba mais sobre a solução de fidelidade e retenção de clientes da Oracle.
Sabia que existem vários tipos de clientes fiéis?
As pessoas se tornam fiéis às marcas por diversos motivos. No entanto é fácil agrupá-los em seis categorias.
Cliente Feliz
Esses clientes gostam dos seus produtos ou serviços, nunca reclamaram, e provavelmente já compraram de você diversas vezes. Porém, a concorrência pode roubá-los de você: só precisam de alguma promoção, um desconto ou o estabelecimento de um novo relacionamento com esse concorrente.
Cliente fiel por conta dos preços
Esses clientes só estão com você por conta dos preços baixos. Se eles conseguirem economizar ainda mais em outro lugar, eles deixarão você de lado. Se você oferecer condições ainda melhores, eles retornam. É fácil manter esse tipo de cliente, porém o custo é muito alto.
Cliente fiel por conta dos programas de fidelidade
Esses clientes não são fiéis à sua marca ou aos seus produtos. Eles só estão interessados nos programas de fidelidade. Em muitos casos, apenas porque o programa oferece alguma vantagem em relação aos concorrentes.
Cliente fiel por conta da conveniência
Esses clientes são fiéis porque é fácil conversar com a sua empresa, fácil de encontrá-la e ainda mais fácil de comprar Esse grupo não está muito ligado à preços baixos. A conveniência é o elo entre eles e você.
Cliente fiel por conta das amostras e serviços grátis
O que atrai esses clientes não são os seus produtos, ou a sua marca, mas, sim, outros benefícios que você ofereça. Wi-Fi grátis, fraldário, inspeções gratuitas são alguns bons exemplos. Os clientes que se interessam mais por esses serviços satélites podem comprar esporadicamente e não são parte majoritária do seu fluxo de receita.
Cliente realmente fiel
Esse grupo é o seu apoiador mais fiel. Eles sempre compram de você, disseminam a boa experiência de compra que tiveram com a sua empresa, e ainda fazem com que amigos e família também compre de você.
O que é retenção de clientes?
A fidelidade e retenção dos clientes fazem parte do mesmo pacote. A fidelidade é a mentalidade que predispõe o cliente para interagir e comprar da sua marca. A retenção é uma métrica para acompanhar a interação do cliente e as vendas resultantes dessa interação.
Tudo isso para você conseguir manter os clientes que trabalhou tão duro para conseguir, sempre entregando boas experiências e valor. As estratégias de retenção de clientes servem para extrair, e fornecer, valor a partir da base já existente de clientes.
Como o atendimento ao ciente pode ajudar na retenção
Os clientes gastam e interagem com as marcas com base na experiência, incluindo as interações com o atendimento ao cliente, seja pelo telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Se os clientes entendam que a equipe de atendimento está priorizando e tratando suas consultas, feedback ou problema, eles estarão propensos à serem mais fieis à marca. De forma semelhante, caso a experiência com o atendimento seja negativa, é pouco provável que os clientes continuem interagindo com a sua marca.
Como o CRM pode melhorar a fidelidade do cliente e aumentar a retenção dos clientes
Empresas com visão de futuro são competitivas com relação à experiência do cliente (CX) por que este é um fator importante na alta de retenção. Um sistema CRM é a chave para entregar uma experiência ao cliente escalável, consistente e diferenciada. Para o CX funcionar, você precisa conhecer os seus clientes, e, este por sua vez, depende dos dados. Um sistema CRM coleta todos os pontos de dados possíveis dos clientes e os armazena em uma central, para que você possa criar experiências personalizadas.
Estratégia de retenção e fidelidade de clientes para empresas B2C e B2B
As melhores estratégias do mercado para retenção e fidelidade de clientes para marcas B2C e B2B, que abrangem de tudo, desde os primeiros passos do cliente com a marca e processamento de feedbacks até a gamificação e ofertas de parceiros.
Integração do cliente.
A integração do cliente é composta por todas as atividades e interações durante a apresentação dos produtos ou serviços ao cliente. Esse passo é diferente do marketing de conscientização, que, por sua vez, introduz a sua marca. A integração do cliente ocorre quando as vendas são feitas pelos times de vendas ou pela equipe de atendimento/excelência.
Disponibilização de FAQ para clientes
Uma seção de perguntas frequentes (FAQ) é a forma mais utilizada para interagir com os clientes e prospects. O FAQ consiste em uma lista estática de perguntas e respostas mais comuns que geralmente fica localizada no seu website.
Loops de feedbacks dos clientes
Um loop de feedback de clientes é outra forma simples de aumentar a fidelidade dos clientes. Esse loop não é uma ferramenta. É a sua resposta ao cliente, desde que seja significativa, sobre um feedback positivo ou negativo. Muitos relacionamentos com cliente foram reestabelecidos ou até fortalecidos pelo simples fato de confirmar, agradecer o feedback, e, caso necessário, trabalhar para resolver o problema apontado.
Equipes de gestão de contas de clientes
As equipes de gestão do cliente servem para comunicação e estabelecer o relacionamento com o cliente. Essas equipes geralmente fazem parte de uma estratégia para fidelidade de clientes B2B e funcionam como ponto de contato entre os clientes e a sua equipe de vendas, de atendimento e de customer success.
Incentivo em camadas
Essa divisão de incentivo tem o objetivo de construir relacionamentos a longo prazo com os clientes. Funciona com o agrupamento dos clientes em camadas/níveis, geralmente com base nas métricas predefinidas, por exemplo, a quantidade de indicações ou de compras realizadas.
Gamificação
A gamificação possui diversos usos. Muitas empresas utilizam alguns jogos interativos como parte da estratégia de fidelidade do cliente. Por meio desses jogos, as empresas conseguem moldar o comportamento a curto prazo para que os clientes sintam que alcançaram algum objetivo e, de alguma forma, mudar espelhar essa mudança no longo prazo.
Recompensas inesperadas
De acordo com os dados de um estudo recente da LoyaltyOne, 94% dos clientes que receberam uma recompensa inesperada ou reconhecimento especial se sentiram mais otimistas com relação à empresa, e 34% deles disseram que a experiência os levou a dar mais negócios à empresa.
Ofertas por parceiros
Permite que os parceiros do canal, isto é, distribuidores, atacadistas, varejistas, atribuam pontos de fidelidade para transações e compras feitas pelo comércio eletrônico.
Conheça outras estratégias sobre fidelidade
- Prêmios para resgatar
- Atividades de interação
- Ofertas para inscrição e assinatura
- Comunicados e ofertas personalizados
- Experiências de clientes conectados
- Acessos exclusivos
- Conteúdo criado pelos usuários
- Descontos
- Eventos e comunicados sobre treinamento e apresentação
- Fluxos para experiências do cliente
Como a retenção do cliente melhora a receita?
Para muitas indústrias, a fidelidade é essencial, pois adquirir novos clientes pode ser extremamente custoso. Muitos negócios precisam reter novos clientes por, pelo menos, entre 12 e 18 meses para alcançar a linha de equilíbrio sobre os investimentos feitos para alcançar esses clientes. Somente no caso de produtos extremamente grandes (altamente complexos e altamente personalizados), as empresas podem romper mesmo com os custos de aquisição do cliente após apenas uma compra.
…após finalizar uma única compra de um vendedor online, um comprador comum provavelmente indicará o serviço para outras três pessoas... um cliente que realizou dez compras no mesmo local provavelmente iniciará o serviço para outras sete pessoas.— Bain & Company
Você precisa desses clientes novos por perto e fazer com que eles consumam de tempos em tempos. A fidelidade faz com que a volta dos clientes melhore as receitas de duas formas: eles estão propensos a comprar mais conforme o relacionamento avança, e eles indicam a sua marca com maior frequência.
O que é marketing de fidelidade?
O marketing de fidelidade é uma metodologia de marketing estratégico em que você se concentra no crescimento e na retenção da sua base de clientes.
Os programas de fidelidade ampliam as iniciativas e as campanhas de marketing. De forma geral, clientes fiéis sempre estão pensando na sua marca, serviços e produtos. Essa constância aumenta as chances de novas compras. Marketing de fidelidade:
- Aumenta o custo de vida do cliente (CLV), levando o cliente a gastar mais, visitar mais a sua marca além de retê-lo por mais tempo.
- Simplifica o processo de personalização da experiência do cliente
- Atrai novos clientes e retém os que já existem
- Recompensa os clientes pelas indicações e recomendações
- Aumenta o desejo de compra entre os canais
- Estimula a interação dos clientes
- Auxilia na coleta de dados dos clientes
O que é um programa de fidelidade?
Os programas de fidelidade estimulam os clientes a comprarem mais, interagirem mais e utilizar os serviços de uma marca específica com maior frequência. Os clientes são reconhecidos e recompensados entre os canais, com base na quantia de dinheiro gasta, ou de acordo com a interação com a marca.
Quer se trate de coletar pontos, tomar uma ação específica ou gastar uma certa quantia de dinheiro, um programa de fidelidade é um negócio inicial que você faz com seus clientes: Se você se envolver conosco, nós lhe daremos algo de valor em troca. Os incentivos podem ser em vouchers e cupons de descontos, produtos exclusivos, ou preços diferenciados, entrega grátis, ou até mesmo mercadorias gratuitas.
Um programa de fidelidade é um conjunto de estratégias para retenção do cliente, além de ser uma forma bem sólida para reter os clientes e aumentar a fidelidade.
Os programas de fidelidade têm dois propósitos. Os programas ajudam na aquisição, retenção de clientes e a forma como eles enxergam a marca. Esses programas também coletam dados primários dos clientes, isto é, nome, endereço, e-mail, enquanto você trabalha o relacionamento com esses clientes.
Quais os tipos de programas de fidelidade mais comuns?
Os clientes estão fugindo de programas que ofereçam benefícios de acordo com o histórico de compras. Eles ainda querem isso, mas eles estão cada vez mais à procura de relacionamentos reais com suas marcas favoritas, particularmente marcas que podem atender (e acompanhar) suas necessidades e desejos. Eles desejam reconhecimento e reciprocidade em cada ponto de interação, e não só durante alguma transação. Eles esperam comunicação de mão dupla; reconhecimento; apreciação; oportunidade de fornecer feedback; e prova de que você sabe quem eles são, o que eles gostam e o que lhes fornecerá valor.
Em suma, os clientes querem que você os conheça, e querem que você demonstre isso.
Se você conseguir entregar essas experiências, você estará criando uma base extensa e fiel de clientes. Porém, todo esse processo exige dados. Uma solução de software de fidelidade do cliente CRM totalmente integrada facilita para você como profissional de marketing a coleta e o aproveitamento de dados para entender os clientes individualmente e promover as ações desejadas.
Quais são os itens essenciais de um programa de fidelidade?
Ao desenvolver o programa de fidelidade do cliente, você deve ter certeza de cumprir os pontos abaixo:
- É fácil entender
- É fácil se inscrever
- Permite que os membros ganhem pontos facilmente
- Oferece recompensar relevantes
- Estimula a interação e engajamento
- Surpreende e encanta os membros do programa
O que é um programa de fidelidade baseado em interação e engajamento?
O marketing de fidelidade está indo além do "gastar para obter resultados", está rumo ao foco na interação com os clientes. Os clientes querem mais do que só comprar. Os clientes querem interagir com você, dar opiniões e compartilhar as experiências deles.
Consumidores com alto engajamento emocional compram a marca 82% do tempo, enquanto consumidores com baixo engajamento emocional compram apenas 38% do tempo.
Para esses clientes, interagir com você é muito mais importante do que apenas comprar. Portanto, programas de fidelidade baseados em engajamento funcionam para construir esses vínculos emocionais e promover relacionamentos de confiança. Esses programas de fidelidade se concentram em metas de longo prazo - crie uma equipe de defensores, aumente o número de referências mensais ou envie mais clientes para vários ativos digitais (aplicativo móvel, publicações de mídia social, páginas iniciais etc.).
Qual o impacto financeiro de um bom programa de fidelidade?
As marcas estão se voltando para estratégias de fidelidade e envolvimento em todos os canais para aumentar a participação de mercado, atrair clientes para fora dos concorrentes e reter seus clientes mais valiosos.
Mais especificamente, as marcas estão aumentando o investimento em programas de fidelidade porque
- Clientes fieis gastam mais
- Os programas de fidelidade oferecem vantagens competitivas
- Os clientes mais fiéis interagem mais com a marca
- Os programas de fidelidade oferecem uma moeda de troca aos clientes
- Os programas de fidelidade criam clientes que defendem a marca
- Os programas de fidelidade naturalmente se tornam omnichannel
- Os programas de fidelidade podem ajudar as marcas a melhorarem a experiência na loja física
Saiba mais sobre o Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement
Outros recursos sobre fidelidade do cliente
- Vídeo: Explore a suíte de soluções em marketing personalizado da Oracle (2:03)
- Vídeo: Saiba mais sobre o Oracle Marketing nessa demonstração B2B interativa (2:30)
- Fidelidade de varejo em meio a uma pandemia: mudanças radicais nos padrões de compra (PDF)
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