Oracle Messaging
Estenda o chat para plataformas de mensagens populares
Expanda seus canais de atendimento para incluir as plataformas de mensagens que seus clientes usam. O Oracle Messaging usa o Oracle Service Chat para fornecer integração nativa ao Facebook Messenger, WeChat, SMS e outras plataformas de mensagens, para que você possa atender seus clientes nos canais em que eles desejam ser atendidos.
Tanto os clientes quanto os agentes de serviço podem conversar usando seus aplicativos de mensagens padrão. Para os agentes de atendimento ao cliente, a integração perfeita do Oracle Messaging com seus consoles existentes permite agilidade e rapidez. Também fornece acesso a uma variedade de ferramentas de produtividade para melhorar a rapidez com que as respostas de qualidade retornam aos clientes.
Messaging — recursos e benefícios
- Resolva problemas mais rapidamente, oferecendo aos clientes e agentes de atendimento a capacidade de conversar ao vivo por meio de um aplicativo de mensagens bidirecional.
- Melhore a experiência do cliente com suporte para texto, imagens, vídeos, emojis, stickers e muito mais.
- Forneça um serviço contínuo com roteamento seguro de todos os canais de mensagens em diferentes redes
- Aumente a eficiência com acesso a ferramentas de produtividade como SmartAssistant1, uma base de conhecimento e SmartText.
- Aumente a satisfação dos clientes oferecendo o nível de serviço que eles desejam no canal de preferência.
- Diminua a curva de aprendizado dos agentes de atendimento ao cliente com uma integração perfeita em seu console existente.
O valor do atendimento digital ao cliente
As tecnologias digitais inovaram o atendimento ao cliente. Seus clientes agora exigem comunicação por meio de canais de atendimento digital e têm maior probabilidade de permanecer clientes se suas perguntas puderem ser feitas e respondidas nos canais de sua preferência.
Com mais de oito bilhões de mensagens relacionadas a negócios e atendimento ao cliente trocadas (representando um crescimento de 4X ano após ano), as mensagens digitais surgiram rapidamente como um requisito para atender às expectativas dos clientes.
A maioria das empresas tem presença em duas ou mais plataformas de mensagens, dependendo da escala e do alcance. O desafio, no entanto, é integrar as conversas que ocorrem nas várias plataformas de mensagens de volta ao sistema de atendimento ao cliente, para que os agentes tenham uma visão precisa de todo o relacionamento com o cliente.
Oracle Messaging
O Oracle Messaging é um componente chave do Oracle Service. Com o Oracle Messaging, você pode usar a funcionalidade de chat ao vivo no Oracle Service para fornecer atendimento ao cliente por meio de canais sociais e de mensagens. Seus clientes podem usar seus aplicativos de mensagens favoritos para iniciar conversas com agentes de serviço e receber respostas imediatas e direcionadas às suas consultas. Fotos, vídeos e emojis são todos suportados.
Quando um agente aceita uma solicitação de mensagem, ela é exibida na área de trabalho do agente. Aqui, o agente pode melhorar a velocidade e a qualidade das respostas ao cliente, acessando ferramentas de produtividade, como uma abrangente base de conhecimento e SmartText .
Atualmente, o Oracle Messaging fornece integração nativa para Facebook Messenger, WeChat e SMS. O suporte para outros canais, incluindo WhatsApp, Apple Business Chat, estará disponível nos próximos lançamentos.
Como configurar seus canais de mensagens no Oracle Messaging
É fácil configurar seus canais de mensagens no Oracle Messaging. O administrador da plataforma de mensagens precisa apenas autorizar o Oracle Messaging a acessar as mensagens do cliente em seu nome e pronto.
Para diferenciar as experiências de chat e mensagens, os administradores do site podem personalizar a saudação do sistema e as mensagens de resposta para serem exclusivas de cada canal. As mensagens de diferentes plataformas podem ser roteadas para as filas do servidor de chat, onde os agentes de atendimento ao cliente podem buscá-las.
O benefício de uma solução integrada de atendimento ao cliente
Com o Oracle Messaging, você pode consolidar as conversas de atendimento ao cliente nos canais de mensagens em uma solução de serviço integrada. A integração perfeita na área de trabalho do agente facilita o atendimento à medida que você expande o alcance do serviço. O Oracle Service Chat e o Oracle Messaging possibilitam a conexão com seus clientes e a prestação de serviços nos canais em que eles desejam ser atendidos.
O Oracle Messaging é um dos muitos recursos do portfólio de nuvem de serviços omnicanal da Oracle, oferecendo experiências otimizadas para agentes e clientes.
Saiba mais sobre os recursos do Oracle Digital Customer Service
Recursos adicionais do Oracle Service
1 O SmartAssistant usa regras de negócios para sugerir automaticamente possíveis respostas às perguntas e consultas dos clientes. Os agentes podem usar o SmartAssistant para pesquisar respostas na base de conhecimento relacionadas a um incidente aberto ou durante uma sessão de chat/mensagem atual.