O que é software de gerenciamento de atendimento externo?
O software de gerenciamento de atendimento externo automatiza a implementação e o rastreamento do pessoal de atendimento externo, oferece suporte ao gerenciamento de garantia ou contrato de serviço/SLA e fornece análises ou suporte a decisões para técnicos externos. Algumas soluções são adaptadas às necessidades de empresas orientadas para operações externas em setores como HVAC, encanamento, telecomunicações e muito mais.
As soluções de software de atendimento externo fornecem recursos distintos, incluindo aplicativos e painéis, para técnicos, gerentes e pessoal de suporte e atendimento ao cliente. Aplicativos e ferramentas móveis permitem que o pessoal externo, geralmente por meio de um portal acessado pelo aplicativo, relate o progresso do trabalho a seus gerentes, solicite peças ainda em campo ou esboce e apresente relatórios de serviço e faturas aos clientes. Os controles gerenciais devem incluir opções avançadas de agendamento e alocação de recursos, funções de despacho e recursos de otimização da força de trabalho, como combinar a necessidade ou complexidade do trabalho com o nível de habilidade ou certificação do técnico.
Quais são os recursos essenciais de gerenciamento de atendimento externo?
1. Painel do administrador
Um hub centralizado usado para monitorar recursos, trabalho ou progresso de tarefas, controlar o uso de inventário e aprovar pedidos, com feeds de dados e visualização para otimização da força de trabalho.
2. Geolocalização
Capacidade de rastrear e localizar técnicos externos, veículos e outros recursos.
3. Priorização de trabalho
Ordenação de trabalhos com base em sua importância, urgência ou necessidade de cumprir contratos de nível de serviço (SLAs).
4. Correspondência de habilidades
Capacidade de atribuir técnicos e recursos com base em sua adequação à tarefa, por exemplo, certificação, licença, credenciais e muito mais.
5. Portal do técnico
O painel do técnico permite que o técnico externo visualize ou edite dados do cliente relevantes para o trabalho.
6. Acesso por dispositivo móvel
Dá suporte ao acesso a um painel técnico por meio de um dispositivo móvel ou tablet e permite que o técnico (um funcionário ou trabalhador temporário) atualize os supervisores sobre o andamento do trabalho.
7. Pedido de peças/inventário
Fornecer aos técnicos de atendimento externo acesso apropriado – por meio de seu portal – aos controles de estoque e solicitações.
8. Comunicação entre cliente e gerente
Permite que o técnico de atendimento externo comunique a hora de chegada, que um trabalho foi iniciado e concluído e solicite feedback.
9. Rastreamento de quilometragem
Registrar e informar a quilometragem
10. Diretrizes de segurança e políticas fornecidas por dispositivos móveis
Os aplicativos móveis também podem fornecer instruções sobre políticas e segurança para técnicos externos ou orientações guiadas para serviços padronizados.
11. Medição e análise específica do trabalho
Alguns aplicativos oferecem suporte a leitura de medidores, leitura de tendências (e outros auxílios de medição específicos do trabalho) e suporte a decisões para ajudar os técnicos externos.
Benefícios do software de gerenciamento de atendimento externo
Gerenciar seus colaboradores externos requer processos, ferramentas e considerações exclusivas. Mas o investimento em software de gerenciamento de atendimento externo pode fornecer alguns benefícios substanciais.
- Coordenar e monitorar agendas de funcionários, compromissos com clientes e cronogramas.
- Economize tempo e combustível com recursos de otimização de agendamentos
- Automatize o encaminhamento, o agendamento e o faturamento e reduza os erros.
- Monitore o estoque proativamente.
- Aumente a comunicação e a transparência entre os colaboradores externos, a gerência e os clientes.
- Maior eficiência com ferramentas e processos que substituem os sistemas manuais, aumentando a eficiência operacional e a produtividade dos funcionários.
- Visibilidade aprimorada com software para ajudar a coletar, rastrear e analisar dados cruciais (como tempos de conclusão de trabalhos, despesas e notas de campo.
- Dê aos técnicos externos mais tempo com os clientes removendo processos administrativos repetitivos e manuais, facilite o acesso a recursos essenciais, melhore a comunicação e organize agendas e atualizações (em um local centralizado).
Os benefícios do gerenciamento de atendimento externo certamente estão ao alcance das empresas que buscam otimizar a instalação, a manutenção e o reparo de produtos por meio de soluções sólidas. No entanto, é importante observar que as empresas que desejam otimizar a jornada do cliente e o processo de agendamento devem considerar o software de gerenciamento de força de trabalho móvel (MWM). Embora intimamente relacionadas, as duas situações são diferentes e devem ser consideradas antes de escolher uma solução para sua organização.
Como o software de gerenciamento de atendimento externo ajuda as empresas
O software de gerenciamento de atendimento externo ajuda as empresas a gerenciar todos os recursos que entram nas operações e nos processos de atendimento externo. Como os técnicos externos devem concluir várias tarefas, o software de gerenciamento de atendimento externo pode ajudá-los a visualizar as metas diariamente e auxiliá-los no gerenciamento de projetos. O software ajuda os técnicos a se conectarem e interagirem com os clientes e permite que os clientes façam autoatendimento, se desejarem (por exemplo, localizar o técnico , confirmar agendamentos/horários de chegada, etc.). Tudo isso ajuda a impulsionar a experiência e a fidelidade do cliente.
Por que usar o software de gerenciamento de atendimento externo?
Agilidade (substantivo): A resposta eficaz (rápida e adaptativa) à mudança.
O software de gerenciamento de atendimento externo melhora a agilidade e a eficiência. Ele agenda e encaminha técnicos, rastreia sua localização e permite que eles acessem seu trabalho por meio de um aplicativo móvel para melhor gerenciar o tempo. Você também pode definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) no software para ajudar sua equipe de atendimento externo a rastrear e gerenciar metas anuais.
Quem deve usar o software de gerenciamento de atendimento externo?
O software de gerenciamento de atendimento externo é usado por qualquer pessoa que trabalhe em atendimentos externos, incluindo trabalhadores da construção civil, eletricistas, encanadores, paisagistas, trabalhadores de energia, gerentes de segurança, técnicos e qualquer trabalhador híbrido que alterne entre locais externos e internos. O software de gerenciamento de atendimento externo agiliza as operações do dia a dia, melhorando a comunicação entre trabalhadores de atendimento externo, expedição, gerenciamento e clientes. Em um setor de atendimento externo intensivo, como a construção, um gerente pode alocar seus colaboradores externos e armazenar e gerenciar seus trabalhadores usando o software.
Tipos de software de gerenciamento de atendimento externo
Nuvem de atendimento externo
Os produtos de atendimento externo baseados em nuvem armazenam dados remotamente, permitindo que vários usuários acessem a qualquer momento. O armazenamento em nuvem também evita a perda de dados devido ao mau funcionamento de um computador ou dispositivo, o que é benéfico para empresas com muitos técnicos externos. A maioria dos produtos baseados na nuvem são precificados usando um modelo de assinatura mensal.
Atendimento externo local
As soluções de atendimento externo no local são mais personalizáveis e às vezes oferecem integrações mais diretas com sistemas já estabelecidos. Esses produtos podem ser mais baratos ao longo da vida útil porque são compras únicas. Eles podem ser uma boa escolha se forem necessárias personalizações para atender aos processos de negócios.
Quais são os possíveis problemas com o software de gerenciamento de atendimento externo
Entradas duplicadas — Suponha que os colaboradores externos escrevam seus relatórios de campo manualmente. Isso pode ser tedioso se eles tiverem que transferi-los para o software de gerenciamento de atendimento externo. Há também os problemas de perda de tempo e papelada extra.
Falta de comunicação presencial — Gerenciar seus colaboradores externos por meio do software de gerenciamento de atendimento externo pode não deixar tempo para a comunicação cara a cara real. Embora os gerentes de campo possam sentir que estão gerenciando seus funcionários de forma eficaz por meio do software, podem surgir problemas de comunicação devido à falta de comunicação presencial. Se você estiver implementando um software de gerenciamento de atendimento externo, forneça tempo adequado para tratar questões críticas pessoalmente.
Quais são as integrações importantes do software de atendimento externo
Para empresas, plataformas de gerenciamento de atendimento externo e pacotes de aplicações podem ser integrados a sistemas de RH (software de gerenciamento de força de trabalho ou controle de tempo e gerenciamento de despesas), sistemas de estoque (para pedidos de peças de reposição), bem como sistemas de gerenciamento de conhecimento, portais de cliente de autoatendimento e sistemas de suporte para reduzir ou eliminar implementações desnecessárias e os custos delas.
Outras soluções de software usadas com software de gerenciamento de atendimento externo
Software de contabilidade
O software de gerenciamento de atendimento externo geralmente se integra ao software de contabilidade para simplificar os ciclos de pagamento. Isso geralmente inclui pagamentos de faturas, automatização de contas a pagar e estimativas de cotações.
Software de CRM
O software de gerenciamento de atendimento externo pode ser integrado ao software de CRM para que os gerentes de campo coordenem o relacionamento com o cliente. Isso pode ajudar os gerentes de campo a manter relacionamentos com clientes recorrentes e obter leads sobre novos clientes que precisam de atendimento externo.
Software de PLM
O software de gerenciamento do ciclo de vida do produto ajuda os gerentes de atendimento externo a administrar dados durante o desenvolvimento de um produto desde o início até os processos de fabricação, manutenção e descarte. A integração do software de PLM com o de gerenciamento de atendimento externo pode ajudar a melhorar o desenvolvimento e a manutenção do equipamento.
Software de GIS
Um sistema de informações geográficas (GIS) reúne, analisa e exibe dados geográficos para gerenciar as operações de negócios. O GIS ajuda os gerentes de campo rastreando a localização das frotas e localizando onde os técnicos externos estão em tempo real. Também ajuda os gerentes a encontrar o próximo local para o qual os trabalhadores precisam ir. Se a localização de um projeto for alterada, os trabalhadores serão imediatamente notificados para que possam fazer as modificações necessárias.
Internet das Coisas (IoT)
As empresas podem gerenciar seus ativos e reduzir os custos de manutenção. Os sensores habilitados para IoT podem rastrear em tempo real a localização, a integridade e as taxas de utilização de seus ativos em um painel. No caso de um problema, eles podem automatizar ações corretivas, incluindo entrar em contato com o atendimento ao cliente e/ou enviar um técnico de atendimento externo.
Para a maioria das organizações, gerenciar com eficiência uma equipe de técnicos de serviço ou força de trabalho externa em campo é uma das tarefas mais complexas operacionalmente. Por envolver tantas variáveis, que até recentemente precisavam ser registradas, monitoradas e controladas pelo trabalho humano, exigia uma quantidade significativa de tempo e precisão para acompanhar todas as mudanças imprevisíveis que poderiam ocorrer a qualquer momento. Falhas de comunicação, atrasos e informações incorretas ou incompletas inevitavelmente atormentaram muitas empresas nessas situações. Bancos de dados eletrônicos ajudaram em muitos casos, mas ainda eram propensos a erros humanos.
À medida que o uso de dispositivos móveis aumentou e os sistemas começaram a se comunicar com mais facilidade, muitos desenvolvedores de software trabalharam em soluções que ajudariam no gerenciamento de equipes externas móveis conectadas digitalmente, aliviando os líderes frustrados de muitas das ineficiências inerentes ao processo tradicional. O resultado foi uma tecnologia sofisticada de gerenciamento de atendimento externo (FSM).
Saiba mais sobre o Oracle Field Service