Gerenciamento de conhecimento superior com o Oracle Knowledge Advanced

O Oracle Knowledge Advanced oferece uma solução de gerenciamento de conhecimento totalmente integrada que oferece uma experiência do cliente integrada e consistente em vários canais, incluindo autoatendimento, central de contato, sites da comunidade e mídia social.

Construído com a melhor base de gerenciamento de conhecimento do setor, o Oracle Knowledge Advanced oferece pesquisa rica, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) aprimorado, com dicionários do setor, criação e publicação flexíveis, análise avançada, autoatendimento personalizável e aplicativos de conhecimento voltados aos agentes. O Oracle Knowledge Advanced é totalmente integrado ao Oracle Service, permitindo que o conteúdo seja criado uma vez e entregue em todos os canais.

Com uma interface de autoria WYSIWYG rica e intuitiva e suporte de mídia, qualquer pessoa pode criar e publicar artigos de conhecimento bonitos e atraentes. Uma caixa de entrada e fluxos de trabalho especialmente projetados ajudam os autores a permanecerem na tarefa. Modelos personalizáveis, de apontar e clicar facilitam a criação de conteúdo para anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais. As atualizações são um instantâneo que usa recursos globais de localização e substituição.

O controle de versão abrangente fornece um histórico de auditoria completo, para que o conhecimento nunca seja perdido. A manutenção é fácil com atualizações em massa e mecanismos de fluxo de trabalho que permitem que especialistas no assunto e outros visualizem, comentem e aprovem atualizações de conteúdo.

A informação só é útil se puder ser encontrada rapidamente, facilmente e quando necessário. O Oracle Knowledge Advanced oferece recursos de pesquisa superiores e multilíngues para atender às necessidades de sua organização de atendimento ao cliente, mesmo que essas necessidades mudem.

A pesquisa de idioma natural simplifica as atividades de pesquisa ao compreender automaticamente os termos/frases de pesquisa usando dicionários de pesquisa específicos do setor pré-empacotados criados em vários idiomas. Ferramentas de administração baseadas em assistente simplificam a adição de terminologia específica da empresa. Os recursos de autoaprendizado trazem dinamicamente as melhores respostas ao topo para maximizar o uso do autoatendimento do cliente e as taxas de sucesso.

O conhecimento nem sempre reside em um local, mas agora você pode aproveitar as lojas de conhecimento e os investimentos existentes. A pesquisa federada rastreia fontes de dados de uma só vez - incluindo fontes externas à sua base de conhecimento - e retorna as respostas certas.

Com os seguintes recursos de pesquisa do Oracle Advanced Knowledge, as informações certas são sempre fornecidas aos clientes e agentes exatamente quando necessário:

Forneça experiência perfeita ao cliente e suporte à globalização com o melhor suporte a idiomas em 33 idiomas. Crie e gerencie conhecimento no idioma nativo do usuário para aumentar o uso e fornecer maior produtividade de criação de conhecimento.

Translate facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado. As traduções são sempre preservadas, e os usuários podem facilmente comparar e destacar as alterações entre as versões. As empresas globais podem aproveitar ativos de conhecimento em vários idiomas usando a pesquisa entre idiomas.

O Oracle Knowledge Analytics ajuda os usuários a obter novos insights com painéis orientados por perfil que fornecem visualizações interativas de dados. Um conjunto de relatórios intuitivos e predefinidos, também com base no perfil, simplifica os relatórios. Esses relatórios se aprofundam em todos os aspectos do desempenho da base de conhecimento, incluindo:

• Relatórios relacionados ao conteúdo
• Pesquisar relatórios relacionados
• Relatórios de integração de CRM

Os usuários corporativos podem criar facilmente relatórios ad-hoc para que tenham as informações necessárias para tomar as ações apropriadas.

Reduza o tempo de treinamento do agente e aumente o sucesso do cliente com conhecimento guiado. A Assistência Guiada conduz os agentes de serviço ou clientes por meio de uma série de perguntas e respostas para diagnosticar e resolver problemas. A Assistência Guiada também pode ser usada com o Dynamic Agent Desktop para fornecer resolução de problemas passo a passo, reduzindo a necessidade de treinamento de agentes de longo prazo e garantindo experiências e resoluções consistentes para o cliente.

A inclusão de entrevistas do Oracle Intelligent Advisor em artigos de conhecimento permite que os usuários obtenham respostas sobre políticas e outros processos de negócios respondendo a perguntas guiadas diretamente no corpo do artigo. Essas entrevistas incorporadas estão disponíveis para agentes que trabalham em solicitações de serviço e para usuários de autoatendimento.

Os agentes de atendimento ao cliente podem adicionar entrevistas ao criar ou editar artigos. Quando autores ou revisadores abrirem o artigo no modo de criação, eles verão a entrevista da mesma forma que os usuários do autoatendimento. Os usuários de autoatendimento podem visualizar um artigo e responder às perguntas da entrevista incorporada. As respostas são processadas em tempo real para que, assim que a entrevista for concluída, os usuários tenham a resposta ou uma resolução para seu problema.

Desktop/console para o atendente

Dê aos seus agentes de atendimento ao cliente o conhecimento e as respostas de que precisam. O Oracle Service ajuda a fornecer um serviço assistido rápido e consistente, proativo e reativo em vários canais por meio do Dynamic Agent Desktop. Como parte do Oracle Service, o Oracle Knowledge Advanced sustenta o Unified Agent Desktop para que os agentes possam encontrar e usar facilmente o conhecimento para resolver problemas rapidamente.

A integração do conhecimento em seu contact center melhora drasticamente os tempos de resolução, fornecendo respostas mais precisas. A simplificação da criação e aprovação de novos artigos melhora continuamente o conhecimento entre empresas. O Oracle Service SmartAssistant fornece aos agentes as melhores respostas com base nas interações do cliente ou no assunto do incidente. SmartAssistant pode ser usado por agentes no Unified Agent Desktop para capturar conhecimento coletivo e aumentá-lo mais rápido do que nunca com recursos de conhecimento de recomendação/solicitação.

Experiência de autoatendimento

Promova experiências de autoatendimento altamente interativas e envolventes.

O Oracle Digital Customer Service, uma oferta dentro do Oracle Service, permite que você forneça aos usuários da sua conta de cliente acesso de autoatendimento a solicitações de serviço e artigos de conhecimento relevantes por meio de uma interface da Web.

Seus clientes encontrarão respostas mais rápido do que nunca, aumentando as taxas de auto-resolução e diminuindo escalonamentos.