O gerenciamento de cliente é a criação, compartilhamento, utilização e gerenciamento das informações da empresa. É uma abordagem multidisciplinar para alcançar objetivos organizacionais, fornecendo acesso ao conteúdo certo para todos.
O gerenciamento de conhecimento é a forma que uma empresa cria, organiza, distribui, usa e gerencia o conhecimento e a informação, tornando-os acessíveis a todos.
Uma base de conhecimento é um repositório no qual todas as informações (ou conhecimento) podem ser armazenadas, organizadas e compartilhadas com clientes, funcionários e até mesmo parceiros. A função da base de conhecimento é servir como uma única fonte para busca de informações. Em suma, permite que as pessoas encontrem soluções para seus problemas, respostas às suas perguntas ou obtenham esclarecimentos facilmente.
Esses artigos são documentos digitais que compõem a base de conhecimento. Os artigos não são apenas documentos padrão; eles podem ser um texto na página de destino, vídeos, imagens, infográficos ou até mesmo animações ou entrevistas online. Podem ser perguntas frequentes (FAQs), explicações sobre como algo é feito, por exemplo, um guia prático ou manual, ou etapas/guias de solução de problemas.
Existem alguns pontos importantes a serem considerados ao definir e desenvolver os artigos da base de conhecimento. Primeiro, o autor não pode assumir absolutamente nada sobre o conhecimento e habilidades do autor. Nada é tão óbvio que não deva ser inserido em um artigo da base de conhecimento. Artigos longos devem possuir links âncoras, que são links que levam para tópicos e lugares específicos na mesma página.
Os artigos da base de conhecimento devem ser de fácil leitura e compreensão, com tom de conversa e a linguagem do dia a dia para descrever a funcionalidade, problema ou a solução. Os títulos devem ser simples e diretos, especialmente quanto o artigo é para os clientes. Evite jargões da indústria e termos técnicos. Organize todos os artigos da base de conhecimento de forma lógica. Use links (entre as partes) de forma estratégica para atender ao objetivo de fornecer conteúdo breve e fácil de ler que forneça respostas completas e abrangentes.
Utilize imagens para economizar o tempo de leitura, propiciar uma melhor experiência de leitura e trazer clareza para o texto. Tabelas e capturas de tela podem explicar detalhes minuciosos sem deixar o artigo muito longo e difícil de entender.
Um sistema de gerenciamento do conhecimento armazena e recupera conhecimento para melhorar o entendimento do leitor, aprimorar a colaboração do funcionário e melhorar a experiência do cliente (CX).
Sistemas e software de gerenciamento de conhecimento são comumente usados por funcionários de atendimento ao cliente, como agentes da central de atendimento e técnicos de atendimento externo. No entanto, eles também podem ser usados diretamente pelos clientes por meio de várias plataformas de autoatendimento de serviço digital de atendimento ao cliente, incluindo sites, chatbots, assistentes digitais e aplicativos de telefone.
A entrega de respostas consistentes em todos os canais requer uma plataforma de gerenciamento de conhecimento que ofereça suporte a clientes e agentes de centrais de atendimento em uma única plataforma. O uso do termo "plataforma" é importante. Você pode ter diversos repositórios, mas os artigos devem ser entregues sob uma visão única. Responder de forma relevante vai além de ter apenas uma base de conhecimento precisa e confiável. O conhecimento vem em muitas formas - publicações da comunidade de clientes, manuais, documentos técnicos, fóruns de clientes e sites de redes sociais. Uma experiência bem-sucedida para o cliente exige que seu conteúdo de gerenciamento de conhecimento esteja disponível para os clientes em potencial quando eles precisarem dele em todos os pontos de contato da jornada do cliente.
A otimização de conteúdo é de extrema importância. Comece pensando em seu conteúdo no contexto do público-alvo e escreva na voz do cliente. Fale como o seu cliente, e não com os jargões que a sua empresa usa. Os artigos online (e outras informações) devem ser segmentados por cliente e, em seguida, adaptados a esses segmentos para aprimorar o autoatendimento e melhorar os resultados da pesquisa. Pense em usar uma plataforma de pesquisa de conhecimento que capture aprendizados com base em interações de conteúdo com conteúdo relevante/não relevante para simplificar consultas de pesquisa e fornecer aos clientes futuros as melhores respostas possíveis.
Estenda o seu conhecimento para onde os seus clientes estiverem. Os clientes se movimentam entre os canais. Grupos específicos podem visitar o seu website pelos dispositivos móveis. Ou eles podem perguntar ao assistente de voz/assistente digital, consultar um chatbot ou entrar no laptop. Oferecer meios de acesso aos artigos entre todos os canais utilizados.
Aproveite o conhecimento coletivo de produtos de seus clientes e agentes para fornecer benefícios substanciais. Fornecer aos agentes de atendimento dados e informações precisos e bem definidos faz mais do que dar respostas às perguntas dos clientes; isso permite que eles se tornem especialistas. Capacite seus agentes a se tornarem parte do processo de criação, aproveitando o conhecimento de seus produtos e do setor para obter novas ideias sobre como se comunicar e se conectar com os clientes.
Ofereça ferramentas para os clientes discutirem, classificarem e acompanharem as respostas dentro da sua base de conhecimento. Deixe que eles forneçam feedback e classifiquem os artigos da base de conhecimento para melhorar a qualidade do artigo e entender melhor o valor ou as lacunas no conteúdo. Mas não pare por aí. Ajude os clientes a se tornarem autores e contribuírem por meio das comunidades de clientes.
Utilize as análises e relatórios para entender quais artigos têm as maiores e mais baixas taxas de deflexão, quais respostas são usadas com mais frequência ou até quais respostas não são exibidas. Eliminando, assim, respostas que não sejam tão úteis ou ineficientes, tornando mais fácil para os clientes encontrarem a informação correta. Identifique lacunas no conhecimento avaliando taxas de uso e sucesso e observando pesquisas de clientes e agentes para ver quais consultas de pesquisa não estão gerando resultados.
Assim que as lacunas dos conteúdos forem identificadas, você pode realocar os esforços para preenchê-las Devido à alta probabilidade da sua base de conhecimento sempre possuir alguma lacuna de conteúdo, você deve se concentrar em lidar com as lacunas de maior prioridade. Assim que a resposta for encontrada, a qualidade do conteúdo é essencial para o sucesso do cliente e dos agentes de atendimento.