Was ist Kundenservice?
Kundenservice bezieht sich auf die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor oder nach dem Kauf oder der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen bietet. Der Kundenservice umfasst Maßnahmen wie das Anbieten von Produktvorschlägen, die Behebung von Problemen und Beschwerden oder die Beantwortung allgemeiner Fragen.
Jede Kundenserviceinteraktion ist eine Chance, Ihr Geschäft auszubauen. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Markentreue und -bekanntheit fördert.
Die Geschichte des Kundenservice
Um die Bedeutung und den Wandel des Kundenservice besser zu verstehen, ist es hilfreich, den Übergang vom Kundenservice über einen Kanal zum Kundenservice über mehrere Kanäle als Schlüsselaspekt für den Geschäftserfolg zu verstehen.
Bevor das Telefon breite Anwendung fand, wurde der Kundenservice größtenteils persönlich oder per Post erbracht. Die Erfindung des Telefons verhalf Unternehmen zu einer neuen Chance, sich mit einem besseren, schnelleren Kundenservice per Telefon von der Konkurrenz abzuheben.
In den 1960er Jahren wurden die ersten Call Center entwickelt, die sich zu Kundenserviceabteilungen weiterentwickelten. Mit einer dedizierten Kundenserviceabteilung konnten Unternehmen mit der neuesten Kundenservicetechnik und -strategien Schritt halten, z. B. die Bereitstellung einer konsistenten Schulung für alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagierten.
In den 1990er und Anfang der 2000er Jahren schuf das Internet viele weitere Chancen oder Kanäle für den Kundenservice. Kunden konnten nicht nur anrufen, wenn sie Fragen hatten, sondern auch auf die Website eines Unternehmens gehen und eine E-Mail senden oder letztendlich mit der neuesten Technik wie Chatbotsinteragieren.
In den letzten zehn Jahren haben sich Social Media-Sites wie Facebook und Twitter zu einem weiteren Kanal entwickelt, über den Kunden mit Unternehmen interagieren können. In jüngerer Zeit erweitert neue Technik wie KI und Internet der Dinge (IoT) die Kundenservicemöglichkeiten rasant.
Kundenservice im Vergleich zur Customer Experience – Was ist der Unterschied?
Der Kundenservice ist eine Teilmenge der Customer Experience (CX). Dies ist ein weiter gefasster Begriff, der sich auf die Summe aller Kontaktpunkte bezieht, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, einschließlich Vertrieb, Marketing, Schulung, Kundenservice und mehr.
Unternehmen messen ihre Customer Experiences häufig zur Beurteilung der emotionalen, physischen und anderen Verbindungen, die Kunden zu einer Marke haben. Der Kundenservice oder die Kundenbetreuung spielt eine wichtige Rolle bei der allgemeinen Customer Experience, indem er einem Unternehmen bei dem Versuch hilft, eine positive Verbindung zu seinen Kunden aufzubauen.
Der geschäftliche Nutzen des Kundenservice
Die Bedeutung des Kundenservice sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen kann gar nicht genug betont werden. Zu den allgemeinen Vorteilen positiver Kundenserviceerlebnisse gehören:
- Markenbefürworter schaffen: Zufriedene Kunden sind in der Regel treue Stammkunden, und es ist normalerweise viel kostengünstiger, Kunden durch einen außergewöhnlichen Kundenservice zu halten, als zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen.
- Umsatzsteigerung: Ein besserer Kundenservice kann dazu führen, dass Kunden mehr Produkte und Dienstleistungen kaufen, was zu höheren Umsätzen führt.
- Förderung der Markendifferenzierung: Einige Unternehmen heben sich von der Konkurrenz ab – selbst wenn sie gleichwertige Produkte anbieten –, indem sie einen erstaunlich relevanten und personalisierten Kundenservice bieten.
Die Bereitstellung einer minderwertigen Kundenserviceerfahrung kann ebenso Kosten verursachen. Eine schlechte Erfahrung – wie z. B. eine langsame Online-Erfahrung, das Unvermögen, eine Frage klar und prägnant beantwortet zu bekommen, oder sogar eine schlechte Beratung – kann das Vertrauen schwächen und dazu führen, dass Ihr treuer Kunde zur Konkurrenz wechselt.
Wenn dieser Kunde in Social Media über seine enttäuschende Interaktion mit dem Kundenservice postet, kann dies Ihrer Marke weiter schädigen und zu noch größeren Verlusten führen.
Schlüssel zum Erfolg des Kundenservice
Um Ihre Kunden zu beeindrucken, müssen Sie über die Kundenerwartungen hinausgehen und ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis bieten. Im Mindesten erwarten Kunden fünf Dinge von Ihnen:
Vernetzen Sie alle Kundeninteraktionen
Verbinden Sie nahtlos alle Service-Kontaktpunkte: digitale Kanäle, Contact Center und Außendienstinteraktionen während des gesamten Customer Journey.
Bieten Sie Engagement-Möglichkeiten
Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, um sich auf die von ihnen gewünschte Weise mit Ihnen in Verbindung zu setzen – überall und jederzeit.
Bieten Sie außergewöhnliche Erfahrungen
Ermöglichen Sie kundenorientierten Callcenter-Mitarbeitern, die Erwartungen zu übertreffen.
Geben Sie personalisierte Antworten
Geben Sie die einzig richtige Antwort durch branchenführendes Wissensmanagement oder automatisierte, personalisierte Beratung.
Automatisieren Sie Prozesse und Interaktionen.
Prognose, Verbesserung und Steigerung der Customer Experience mithilfe von Automatisierung und Intelligenz.
Unternehmen müssen die neueste Technik anbieten, um den Service zu automatisieren und zu personalisieren, eine einheitliche und nahtlose Erfahrung über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg bereitzustellen und so eine kontinuierlich hohe Qualität des Kundenservice zu gewährleisten.
Wichtigste Vorteile der Cloud-Nutzung für den Kundenservice
Für Unternehmen, die sich immer noch auf ältere Kundenservicelösungen verlassen, wird es zunehmend schwieriger und teurer, mit den steigenden Kundenanforderungen nach breiterem und schnellerem Zugriff über mehr Plattformen und Kanäle hinweg Schritt zu halten. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen bereits auf Cloud-basierte CRM-Plattformen und andere Cloud-basierte Kundenservicelösungen umgestellt.
- Eine Integration über alle Abteilungen und Kundengeräte hinweg vereinfacht die Verwaltung.
- Skalierbarkeit für Cloud-Plattformen, die so schnell wachsen können wie das Unternehmen.
- Die neuesten Funktionen und Technik, ohne dass kontinuierliche Kapitalinvestitionen erforderlich sind.
- Niedrige Kosten – sie zahlen nur für das, was sie verwenden.
- Detaillierte Daten über Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -verhalten, sodass sie die von ihnen angebotenen Dienste kontinuierlich verbessern können.
- Mobilität, die Cloud ermöglicht mobilen Zugriff auf den Kundenservice über Smartphones und Geräte, was eine hervorragende Möglichkeit darstellt, den Zugriff zu erleichtern.
Ein besonders wichtiger Vorteil integrierter Cloud-basierter Plattformen ist die Möglichkeit, Kundenfeedbackmöglichkeiten während des gesamten Kundenservice-Erlebnisses zu nutzen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen eine automatisierte Anfrage nach Feedback – wie Daumen nach oben oder unten – vor, während oder nach einem Kauf einfügen. Dieses Feedback kann dann analysiert werden, um die Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Dies führt zu neuen Möglichkeiten, Probleme schnell zu identifizieren und jeden Aspekt des Kundenservice zu optimieren.
Die Zukunft des Kundenservice
Die Zukunft des Kundenservice entwickelt sich schnell und bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben und sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung zu erhöhen.
Nach einer vor Kurzem von Oracle und ESG durchgeführten weltweiten Umfrage bei 465 für Customer Experience zuständigen Führungskräften verwenden 66 % der befragten Unternehmen mindestens eine Technik der folgenden vier, um den sich ändernden Kundenpräferenzen gerecht zu werden, eine innovative und unverwechselbare Marke zu schaffen und den digitalen Wandel zu ermöglichen.
Künstliche Intelligenz (KI)
KI bezieht sich auf Systeme, die die menschliche Intelligenz nachahmen, indem sie sich basierend auf den gesammelten Informationen verbessern. Beispielsweise kann ein E-Commerce-Unternehmen einen KI-fähigen Chatbot verwenden, um aus früheren Kundeninteraktionen zu lernen, wie zukünftige Kundenfragen genauer und effizienter beantwortet werden können. Von den vier neuen Technikarten wird KI voraussichtlich den größten Einfluss auf die Zukunft des Kundenservice haben, sodass Unternehmen stärker personalisierte Angebote und vorausschauende Antworten bereitstellen können, um Kundenanliegen schnell zu lösen.
Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR)
VR ist ein computergeneriertes Erlebnis, das normalerweise über ein Headset bereitgestellt wird und eine immersive Umgebung schafft. AR ist ähnlich – ein interaktives Erlebnis, bei dem computergenerierte Informationen in einer realen Umgebung überlagert werden. Beide werden verwendet, um es Kunden zu ermöglichen, Produkte in der Vorschau anzuzeigen und anzupassen, an Produktdemonstrationen und Schulungssitzungen teilzunehmen und neue Produkterlebnisse und Unterhaltungsmöglichkeiten zu erkunden. Von VR und AR wird erwartet, dass sie Unternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützen und ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie eine bessere Kundenbindung bieten.
Intelligente Sprachassistenten
Intelligente Sprachassistenten, einschließlich automatisierter digitaler Assistenten, die über Websites angeboten werden, führen Aufgaben oder Services auf der Grundlage verbaler Befehle aus. Dank dieser Assistenten können Kunden einfach und bequem Fragen stellen. Mithilfe von erweiterten Informationen können die Assistenten Kunden zu relevanten Produkten und Angeboten führen und sie auf Änderungen ihres Bestellstatus oder ihrer Kontoinformationen aufmerksam machen. Intelligente Sprachassistenten können Unternehmen dabei helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen und gleichzeitig die Betriebskosten niedrig zu halten und einen differenzierten Kundenservice zu bieten.
Das Internet der Dinge (IoT) für den Kundenservice
IoT-Technik verbindet Online-Geräte miteinander. IoT-Sensoren können in nahezu alles eingebettet werden – Smartphones, tragbare Geräte, Haushaltsgeräte, Autos, Fertigungs-Equipment und vieles mehr. Durch die Verbindungen erhalten Unternehmen Echtzeitdaten und Informationen über Kundenverhalten und -präferenzen. In Produkte eingebettete IoT-Sensoren können beispielsweise Telemetriedaten bereitstellen, mit denen Unternehmen den Produktstatus und die Performance kontinuierlich überwachen können. Wenn das Produkt eine Underperformance aufweist, kann das Unternehmen einen Kundenserviceeinsatz einleiten, bevor der Kunde merkt, dass ein Problem vorliegt. Diese Echtzeitüberwachung der Produkt-Performance sowie die Produktqualitätssicherung und die Fähigkeit der Kunden, ihre Produkte mithilfe einer mobilen App zu verwalten, sind nur einige der Vorteile des IoT für den Kundenservice.
Diese Technik der Zukunft kann verwendet werden, um den Kundenservice zu automatisieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, einen persönlicheren Service bereitzustellen und die schwierigsten und zeitaufwändigsten Kundenanliegen zu lösen. Die Umfrage von Oracle und ESG ergab, dass Unternehmen zwei oder mehr der vier oben aufgeführten neuen Technikarten verwenden.
- 95 % entsprechen oder übersteigen den Marktanteil.
- 90 % erfüllen oder übertreffen die Ziele zur Kundenbindung.
- 73 % erfüllen oder übertreffen die Ziele zur Kundenzufriedenheit.