¿Qué es la fidelización del cliente?
Definición de fidelización del cliente
La fidelización del cliente describe una relación emocional permanente entre tu empresa y tu cliente, que se manifiesta por la voluntad de un cliente de interactuar contigo y comprar tus productos de forma recurrente frente a la competencia. La fidelización se obtiene cuando un cliente disfruta de una experiencia positiva contigo y sirve para fortalecer la confianza.
Clientes fidelizados
- Compras repetidas
- Usar lo que adquieren
- Interactuar contigo a través de múltiples canales
- Son tus mayores defensores, ya que te recomiendan a otros y proporcionan observaciones positivas proactivas (y reactivas)
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¿Existen diferentes tipos de clientes fieles?
La gente es fiel por diversas razones, pero es relativamente fácil agruparlas en seis categorías de fidelización distintas.
Cliente feliz
A estos clientes les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente han comprado tus productos en múltiples ocasiones. Pero tus competidores pueden robártelos con facilidad: todo lo que necesitan es una oferta mejor, un descuento o entablar una nueva relación.
Fiel por los precios
Estos clientes están contigo solo por los bajos precios que ofreces. Si pueden ahorrar dinero en otra parte, se irán. Si ofreces el mejor precio de nuevo, volverán. Es bastante fácil mantener este tipo de cliente, pero el costo es enorme.
Fiel por el programa de fidelización
Estos clientes no son fieles a tu empresa o a lo que vendes. Son fieles solo a tu programa de fidelización y, en muchos casos, solo porque tu recompensa a su fidelidad es la más ventajosa.
Fiel por conveniencia
Esta persona es fiel únicamente porque es fácil comunicarse con tu marca y porque es sencilla de encontrar y comprar. Un cliente fidelizado por la conveniencia no se va a ir por el precio. Es la conveniencia lo que te permite retenerlo.
Fiel a las ofertas gratuitas
Estos clientes no se sienten atraídos por tu marca por lo que vendes, sino a otras cosas que ofreces. La conexión Wi-Fi gratuita, los cambiadores de bebés o las inspecciones gratuitas son algunos ejemplos. Es posible que los clientes que son fieles a tus ofertas gratuitas realicen compras con tu empresa solo de forma esporádica y no contribuyan de forma significativa a tu flujo de ingresos.
Fidelidad real
Estos son los clientes que defienden tu marca. Compran repetidamente tus productos, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te recomiendan a sus amigos y familia.
¿Qué es la retención de clientes?
La fidelización y la retención de clientes van de la mano. La fidelización es una mentalidad que predispone a un cliente a interactuar con tu empresa y a comprarte productos. La retención es un parámetro que se utiliza para realizar el seguimiento del compromiso del cliente y las ventas resultantes.
Se trata de mantener a los clientes que has luchado tanto por captar, proporcionar grandes experiencias y seguir ofreciendo valor. Las estrategias de retención de clientes se han desarrollado para proporcionar más valor a la base de clientes existente y extraérselo
Cómo puede el servicio al cliente facilitar la retención de clientes
Los clientes invierten, participan e interactúan con las marcas en función de la experiencia que estas ofrezcan, incluido el servicio al cliente, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chat o en persona. Si los clientes sienten que tu equipo de servicio al cliente está priorizando y abordando adecuadamente sus consultas, comentarios o problemas, es más probable que sigan siendo fieles a la marca. Del mismo modo, si tienen una experiencia insatisfactoria con tu equipo de servicio al cliente,se reducirán las posibilidades de que sigan invirtiendo en tu marca e interactuando con ella.
Cómo un sistema CRM mejora la fidelización y aumenta la retención de clientes
Las marcas más avanzadas compiten en el campo de la experiencia del cliente (CX) porque constituye un factor que contribuye al aumento de los niveles de retención de clientes. Un sistema CRM es clave para proporcionar una experiencia de cliente diferenciada, uniforme y escalable. La experiencia del cliente depende de que conozcas a tu cliente. Y conocer a tu cliente depende de los datos. Un sistema CRM recopila todos los puntos de datos de clientes posibles y los aloja en una ubicación central para poder desarrollar experiencias de cliente más personalizadas.
Estrategias de retención y fidelización para empresas B2B y B2C
Las mejores estrategias de fidelización y retención de clientes para las marcas B2C y B2B incluyen todo, desde la incorporación del cliente y los bucles de comentarios de clientes hasta la gamificación y las ofertas de partners.
Incorporación de clientes.
La incorporación de clientes comprende todas las actividades e interacciones que se llevan a cabo cuando presentas tus productos o servicios a un cliente. Es diferente del marketing de sensibilización, que es la introducción a tu marca. La incorporación de clientes se produce después de la venta y la gestiona el equipo de ventas o un equipo de servicio al cliente/éxito de cliente.
Preguntas frecuentes de clientes
La sección de preguntas frecuentes constituye una de las formas más utilizadas para interactuar con los clientes reales y potenciales. Es una lista estática de preguntas formuladas habitualmente, con sus respuestas, a la que pueden acceder desde el sitio web (por lo general).
Bucles de comentarios de clientes
Un bucle de comentarios de clientes es otra fórmula sencilla destinada a reforzar la fidelización de los clientes. Un bucle de comentarios de cliente no es una herramienta. Es la acción de responder a los clientes de una manera útil cuando dejan comentarios, ya sean buenos o malos. Se han salvado o fortalecido múltiples relaciones con clientes simplemente reconociendo la queja de un cliente y poniendo los medios para solucionar el problema.
Equipos de gestión de cuentas de clientes
Los equipos de gestión de clientes se centran en la comunicación y las relaciones. Su uso es generalizado en las estrategias de fidelización del clientes B2B, que funcionan como punto de contacto entre los clientes y tus equipos de ventas, servicio al cliente y satisfacción del cliente.
Incentivos por niveles
Los incentivos de fidelización por niveles tienen como objetivo crear relaciones con los clientes a largo plazo agrupándolos en determinados niveles (o capas), normalmente en función de las métricas que establezcas (esta métrica puede ser el importe de las adquisiciones o el número de recomendaciones realizadas).
Gamificación
La gamificación se puede utilizar de múltiples formas para fidelizar clientes y muchas empresas utilizan algún tipo de juego como parte de su estrategia general a este respecto. A través del juego, las empresas tratan de impulsar cambios de comportamiento a corto plazo para que los jugadores sientan que han logrado algo y, preferentemente, cambien sus comportamientos a largo plazo.
Recompensas inesperadas
Según los datos de un reciente estudio de LoyaltyOne, el 94 por ciento de los clientes que recibieron una recompensa inesperada o un reconocimiento especial tenían un concepto mejor de la empresa, y el 34 por ciento de ellos afirmó que la experiencia los llevó a formalizar más compras con esta.
Ofertas de partners
Permiten que los partners de canal (distribuidores, mayoristas, partners minoristas) concedan puntos del programa de fidelización por transacciones y compras realizadas a través del comercio electrónico.
Otras estrategias de fidelización
- Recompensas canjeables
- Actividades de interacción
- Ofertas de suscripción
- Comunicaciones y ofertas personalizadas
- Experiencias de clientes conectadas
- Acceso exclusivo
- Contenido generado por el usuario
- Descuentos
- Eventos y comunicaciones de promoción, educación y formación
- Flujos de trabajo de experiencia del cliente
¿Cómo mejora los beneficios las retención de clientes?
La fidelización resulta fundamental porque, en la mayoría de los sectores, los costos de captación de clientes pueden alcanzar cotas prohibitivas. La mayoría de las empresas necesitan retener nuevos clientes al menos durante 12 o 18 meses para rentabilizar las inversiones en marketing realizadas para captarlos. Solo en el caso de productos extremadamente grandes (muy complejos y personalizados) las empresas pueden llegar al umbral de rentabilidad de los costos de captación de clientes después de una sola compra.
...después de una única compra a un minorista de ropa en línea, un comprador promedio podría recomendárselo a otras tres personas...un cliente que haya realizado diez compras a un minorista de ropa en línea probablemente traslade la recomendación a siete personas distintas.— Bain & Company
Necesitas que esos clientes recién captados se mantengan fieles y se conviertan en clientes recurrentes. Los clientes recurrentes fieles incrementan los beneficios principalmente de dos maneras: tienden a comprar más a medida que la relación crece, y recomiendan el vendedor con más frecuencia que los clientes nuevos.
¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización es un enfoque estratégico de la mercadotecnia que se centra en el crecimiento y la retención de la base de clientes existente.
La fidelización del cliente refuerza las iniciativas y las campañas de marketing. En general, los clientes fieles tienen un concepto muy positivo de tu marca, productos o servicios, lo que redunda en un incremento de las posibilidades de que compren de forma recurrente. Marketing de fidelización:
- Aumenta el valor de tiempo de vida del cliente (CLV) a través del aumento del gasto del cliente, la frecuencia de las visitas y la retención de clientes
- Simplifica la personalización de la experiencia del cliente
- Atrae a nuevos clientes y conserva los existentes
- Recompensa a los clientes por las recomendaciones y su defensa de la marca
- Impulsa los comportamientos de compra deseados en todos los canales
- Fomenta el compromiso del cliente
- Ayuda en la recopilación de datos de clientes
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización anima a los clientes a comprar productos de una marca específica, interactuar con ella o utilizar los servicios que ofrece. Se reconoce y se recompensa a los clientes en todos los canales en función de los importes que hayan gastado u otras interacciones con tu marca.
Ya implique acumular puntos, llevar a cabo una acción específica o gastar cierta cantidad de dinero, un programa de fidelización es un acuerdo inicial que formalizas con tus clientes: "si te comprometes con nosotros, te daremos algo de valor a cambio". Los incentivos podrían incluir vales y códigos de descuento, productos exclusivos y acceso preferente a mejores precios, entrega gratuita o incluso mercancía libre de costos.
Un programa de fidelización de clientes es un subapartado de la estrategia de retención de clientes. Además, constituye una táctica consolidada para retener clientes e incrementar la fidelización.
Los programas de fidelización responden a dos objetivos. Ayudan a captar clientes, retenerlos y fomentar su defensa de la marca. También están diseñados para recopilar datos de primera fuente (nombre, dirección o correo electrónico) al tiempo que fortalecen las relaciones entre tu empresa y tus clientes.
¿Qué tipos de programas de fidelización son más populares?
Los clientes se están alejando de los programas de fidelización que solo ofrecen incentivos y recompensas por compras anteriores. Siguen queriendo eso, pero cada vez dan más importancia a disfrutar de relaciones reales con sus marcas favoritas, en concreto con marcas que puedan satisfacer sus necesidades y deseos, y adaptarse a ellos. Esperan reconocimiento y reciprocidad en cada punto de interacción, no solo durante las compras. Esperan comunicación bidireccional; reconocimiento; apreciación; oportunidad de proporcionar comentarios; y que demuestres que sabes quiénes son, qué les gusta y qué les proporcionará valor.
En resumen, quieren que los conozcas, y quieren que demuestres que los conoces.
Si puedes ofrecer esos tipos de experiencias de cliente, tu base de clientes fieles se multiplicará. Pero todo esto requiere datos. Una solución de software de fidelización de clientes de CRM totalmente integrada facilita la recopilación de datos y su aprovechamiento para comprender a los clientes de forma individual e impulsar las acciones deseadas.
¿Qué debe tener todo programa de fidelización?
Al crear un programa de fidelización de clientes, asegúrate de que tenga las siguientes características:
- Ha de ser fácil entender
- Unirse a él deberá ser sencillo
- Permite a los miembros ganar puntos rápidamente
- Proporciona recompensas relevantes
- Fomenta el compromiso
- Es sorprendente y atractivo para los miembros
¿Qué es un programa de fidelización basado en interacciones?
El marketing de fidelización de clientes está dejando atrás los programas transaccionales de "gasta para recibir" para convertirse un programa de fidelización centrado en la interacción y el compromiso. Los clientes quieren hacer otras cosas aparte de compras. Quieren interactuar contigo, expresar sus opiniones y compartir sus experiencias.
Los consumidores con fuerte compromiso emocional recurren a la marca para sus compras el 82 % del tiempo, mientras que el porcentaje entre aquellos cuyo compromiso es bajo se reduce hasta el 38 %.
Para estos clientes, interactuar con tu empresa es mucho más importante que cualquier compra. Por lo tanto, los programas de fidelización basados en el compromiso tratan de construir esos vínculos emocionales y fomentar relaciones de confianza. Estos programas de fidelización se centran en objetivos a largo plazo: crear un equipo de defensores de marca, aumentar el número de recomendaciones mensuales o remitir más clientes a diversos activos digitales (aplicación móvil, publicaciones en medios sociales, páginas de llegada, etc.).
¿Cómo afecta a las finanzas contar con un sólido programa de fidelización de clientes?
Las marcas están adoptando estrategias de compromiso y fidelización omnicanal para aumentar su cuota de mercado, atraer clientes de la competencia y retener a sus clientes más valiosos.
En concreto, las marcas están invirtiendo cada vez más en programas de fidelización porque:
- Los clientes fieles gastan más
- Los programas de fidelización proporcionan una ventaja competitiva
- Los clientes fieles interactúan más
- Los programas de fidelización ofrecen un intercambio de divisas con los clientes
- Los programas de fidelización crean defensores de marca
- Los programas de fidelización pueden ayudar a las marcas a ser más omnicanal
- Los programas de fidelización pueden ayudar a las marcas a mejorar la experiencia en la tienda
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Otros recursos de fidelización de clientes
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