Che cos'è una customer data platform (CDP)?

Una customer data platform (CDP) è un software che raccoglie e unifica i dati proprietari dei clienti provenienti da più fonti per creare una visione unica, coerente e completa di ogni cliente. Le fonti digitali comprendono:

• Dati comportamentali, ad esempio le azioni intraprese su un sito Web, in un'applicazione o attraverso altri canali come chat in tempo reale o assistenti digitali, nonché il numero e la lunghezza delle interazioni e la frequenza di esse
• Dati transazionali, quali acquisti e resi dei clienti, dall'e-commerce o dai sistemi POS
• Dati demografici, ad esempio nome, giorno e mese di nascita, ed indirizzo del cliente

Definizione della customer data platform (CDP)

Una customer data platform (CDP) è un software che crea un database completo dei clienti accessibile da altri sistemi per analizzare, tracciare e gestire le interazioni con i clienti.

Qual è lo scopo di una CDP?

Potresti chiederti, "Perché hai bisogno di una customer data platform?" Non c'è un unico motivo per cui una CDP è importante. Una customer data platform ha tre scopi.

Perché i dati dei clienti sono importanti?

Quando i clienti sperimentano un servizio veramente personalizzato in un qualunque luogo, se lo aspettano dappertutto. Per trattenerli, è necessario fornire un livello pari (o superiore) di customer service, indipendentemente dal canale. È fondamentale avere una customer data platform aggiornata, ben gestita e accessibile che permetta di farlo.

In che modo una CDP aiuta a proteggere i dati dei clienti?

Raccogliendo i dati, una customer data platoform (CDP) ottimizza la tua piattaforma di dati e centralizza la tua infrastruttura di dati dei clienti. Eliminando i data set isolati dei clienti, è possibile riprendere i dati rapidamente se il cliente manda richieste. Immagina che alcuni clienti non vogliano che i loro dati vengano trattenuti o che lascino che venga conservata solo una parte di essi. In tal caso, bisogna essere in grado di identificare con facilità il punto in cui si trovano determinati datapoint e gli elementi condivisi nella pipeline di dati.

Inoltre, le CDP ti permettono di condividere gli aggiornamenti del consenso e di inoltrare solo i dati in base agli attributi del consenso, garantendo che la tua azienda è in grado di applicare e rispettare le policy sui dati e gli standard normativi.

In che modo una CDP contribuisce alla compliance dei dati?

Le customer data platform possono migliorare la conformità alle normative sulla privacy dei dati esistenti ed emergenti, come il General Data Protection Regulation (GDPR) ed il California's Consumer Privacy Act. Queste leggi impongono alle aziende di concedere ai consumatori il diritto di accedere ai loro dati e di farli cancellare (il "diritto all'oblio"). Soddisfare questi requisiti può essere un onere quando l'archiviazione dei dati di consumatori diversi avviene in altri sistemi e può essere facilmente trascurata.

Cosa fa una customer data platform?

I clienti interagiscono con le aziende in modi nuovi ed attraverso canali diversi. Si lasciano dietro frammenti di informazione (dati proprietari) in ogni interazione. Una CDP inserisce questi dati proprietari, quindi standardizza e trasforma i dati abbinando le identità dei singoli clienti a ogni sistema (cioè esegue la risoluzione delle identità) e combinandoli in un unico profilo cliente coerente e accurato. Fatto ciò, riformatta i dati del profilo per supportare una vasta gamma di processi e sistemi di marketing, tra cui CRM, analytics, marketing automation, test A/B, creazione e personalizzazione dei contenuti e la visibilità sui social media.

Ma questo non è un processo eseguito una sola volta. La customer data platform continua ad immagazzinare nuovi dati provenienti da varie fonti, conservando una cronologia delle interazioni con i clienti aggiornata ed in continua evoluzione.

Come funziona una customer data platform (CDP)?

Come puoi utilizzare una customer data platform?

Vi sono molti scenari in cui una customer data platform può aiutare la tua azienda, ad esempio:

• Connettendo online e offline
• Segmentazione dei clienti
• Personalizzazione dei clienti
• Punteggio dei lead
• Ritarghetizzando e creando pubblicità mirate
• Consigli sui prodotti
• Ottimizzando i tassi di conversione
• Test A/B
• Automazione multicanale
• Maggiore capacità di consegna delle e-mail
• Maggiori e migliori recensioni online
• Migliore customer lifetime value (CLV)

CDP vs. CRM vs. DMP

Una customer data platform funziona meglio insieme ad altre tecnologie di marketing. È in grado di eseguire il backup su tutte le soluzioni attuali di data managament platform (DMP) e customer relationship management (CRM).

Gli esperti di marketing possono progettare programmi in grado di incrementare i ricavi e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Possono essere esponenzialmente più reattivi con i loro clienti mentre i nuovi canali acquisiscono popolarità.

Poiché a volte le CDP sono confuse con le data management platform (DMP) e le soluzioni CRM, è bene comprendere le differenze.

• Una customer data platoform (CDP) è progettata per il marketing. Raccoglie e unifica i dati proprietari dei clienti provenienti da più fonti per creare una visione unica, coerente e completa di ogni cliente. Rende quindi disponibili i dati agli esperti di marketing per creare campagne di marketing mirate e personalizzate.
• Una data management platform (DMP) è progettata per la pubblicità e si focalizza specificamente sul supporto di degli annunci pubblicitari sul Web. Volta a supportare campagne progettate per attirare nuovi clienti, una DMP raccoglie dati dai cookie. A differenza dei dati raccolti e aggregati dalle CDP, i dati raccolti dalle DMP sono spesso anonimi e conservati per un breve periodo di tempo, di solito circa 90 giorni.
• Una piattaforma customer relationship management (CRM) è un prodotto tecnologico o una soluzione per gestire tutte le relazioni e le interazioni di un'azienda con tutti i clienti ed i clienti potenziali.

CDP vs. marketing automation

I sistemi di marketing automation generalmente gestiscono task automatici e ripetitivi, ad esempio l'invio di e-mail di campagne di marketing di massa, la pianificazione di post di social marketing o l'aggiornamento dei dati delle campagne di marketing. Vengono anche utilizzate per la segmentazione, la targhettizzazione dei lead, l'assegnazione di punteggio ai lead e molto altro ancora. Tuttavia, man mano che aumenta il numero di canali dei clienti, i sistemi di automazione marketing hanno difficoltà a sfruttare i dati di tutti i canali online e offline in un modo che gli esperti di marketing possano utilizzare per creare, distribuire e ridimensionare le campagne di marketing sui canali digitali. I clienti si aspettano che i sistemi di marketing completamente personalizzati e che la marketing automation non siano progettate per distribuire rapidamente campagne di marketing multicanale e cross-channel su larga scala.

Ecco dove entra in gioco una customer data platform (CDP). Una CDP può immagazzinare dati da origini online e offline e unificarli per ottenere una visione singola di ogni cliente importante. Grazie a questa visione a 360 gradi, gli esperti di marketing non devono più fare supposizioni. Possono facilmente visualizzare le preferenze di canale dei clienti, la propensione all'acquisto, il comportamento del sito Web e le preferenze del prodotto. Grazie a questi insight, gli esperti di marketing possono targhettizzare con successo i clienti giusti adottando le strategie più adatte.

Qual è la differenza tra una CDP e un data warehouse? Qual è la differenza tra una CDP e un data lake?

I data warehouse e i data lake non sono fatte su misura sulle esigenze di un esperto di marketing. I data lake sono raccolte di dati, di solito nella stessa forma dei sistemi di origine originali. A differenza delle customer data platform, i data warehouse non elaborano i dati grezzi per renderli più utilizzabili; sono progettati per supportare l'analisi, non per favorire le interazioni con i clienti.

Né è in grado di identificare i clienti su canali o dispositivi diversi. Senza risoluzione delle identità, non possono essere utilizzati per creare una visione globale del cliente.

Quali sono le implicazioni di questi scopi diversi? I data warehouse ed i data lake vengono in genere aggiornati meno frequentemente, ogni settimana o più raramente. Le customer data platform immagazzinano i dati in tempo reale e quelle migliori li rendono immediatamente disponibili.

Quali sono i vantaggi delle CDP?

Riunendo tutti i tipi di dati (strutturati, non strutturati, online, offline) per una visione centralizzata, le CDP migliorano la customer experience (CX). Creano una visione a 360° costantemente aggiornata del cliente dai dati raccolti da ogni punto di contatto (e-mail, social media, programmi di fidelizzazione e transazioni in negozio), nonché da dati esistenti che si trovano in altri sistemi interni, come ERP, CRM, DMP ed altro ancora.

Con la stessa visione del cliente, diversi dipartimenti possono collaborare in quanto in grado di vedere chi interagisce con un determinato cliente o se nessuno vi sta interagendo in generale. Con le CDP, le aziende possono fornire messaggi coerenti e il coinvolgimento integrato dei clienti.

Con una CDP, un'azienda può targhettizzare con precisione i singoli consumatori, personalizzare la loro esperienza e consolidare una relazione duratura che migliori i tassi di fidelizzazione. Anche la personalizzazione influisce sui ricavi. Gli esperti di marketing che hanno una personalizzazione masterizzata favoriscono dal 5 al 15% dei ricavi e dal 10 al 30% di aumento dell'efficienza delle spese di marketing.

Poiché le CDP raccolgono i dati direttamente dai clienti, tali dati sono più completi e aggiornati rispetto ai dati provenienti da altre fonti. Una visione completa e aggiornata dei clienti rende le campagne di marketing più efficienti, efficaci e unificate.

Infine, avere una piattaforma centralizzata di dati cliente affidabili e integrati ti consente di prendere decisioni migliori e basate sui dati e di ispirare anche nuovi programmi di marketing.

Unificare i dati dei clienti provenienti da sistemi di marketing e pubblicità diversi è l'unico modo in cui i brand saranno in grado di eliminare i punti ciechi e di rendere ogni interazione con i clienti importante.

Rob Tarkoff Executive Vice President, Oracle Cloud CX e Oracle Data Cloud

Perché hai bisogno di una customer data platform?

Potresti scoprire di avere accesso a molti dati dei clienti, ma hai difficoltà a raccoglierli, interpretarli e sfruttarli in modo efficace. Se non sei in grado di offrire una customer experience davvero connessa su più punti di contatto, di tracciare il comportamento dei clienti su tutti i canali e di formulare consigli ai tuoi clienti in base alle loro azioni o ai loro comportamenti, la tua azienda trarrebbe vantaggio da una CDP.

Grazie a una buona strategia per i dati e alla CDP più adatta, puoi raggiungere gli obiettivi di ogni professionista del marketing. Acquisisci una visione unificata e immediata dei singoli clienti nei punti di contatto online e offline, consentendo insight e interazioni in tempo reale al momento giusto.

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Qual è il futuro delle customer data platform?

Al centro di una Customer Intelligence Platform vi è la creazione di un unico profilo cliente unificato per ogni cliente che combina dati di profilo, transazionali e comportamentali da tutta l'azienda. Un profilo cliente unificato offre non solo una visione completa di ogni cliente dell'azienda, ma anche una visione completa dell'intera attività.

Per via di tutti i loro vantaggi, le CDP sono limitate nelle loro capacità analitiche e di intelligenza artificiale. La prossima evoluzione di queste piattaforme è la customer intelligence platform (CIP).

Customer data platform (CDP) vs. customer intelligence platform (CIP)

Le customer intelligence platform immagazzinano i dati anonimi di terze parti nonché i dati proprietari. Usano il machine learning per modelli predittivi e consigli, che producono insight più potenti e da cui è possibile intraprendere azioni. Le piattaforme di customer intelligence possono condividere questi insight con i sistemi di vendita e customer service, non solo con i sistemi di marketing. In questo modo, ogni membro dei team dedicati ai clienti dispone di una maggiore intelligence per comunicare in un modo migliore ed offrire esperienze cliente di livello superiore. Questa maggiore comunicazione di dati e intelligence tra CIP e altri sistemi aprirà nuove opportunità, come la omnichannel attribution, attraverso la quale gli esperti di marketing possono identificare e confrontare i risultati delle campagne di marketing tra più canali.

Ulteriori risorse sulle Customer Data Platform

• Che cos'è una Customer Data Platform e perché è utile
• CDP vs. DMP
• Come Oracle Unity Customer Data Platform ridefinisce l'intelligence sui clienti
• Quale livello di esperienza hai con i dati dei clienti?
• Quattro categorie di dati dei clienti e come utilizzarle
• Sfrutta al massimo le Customer Data Platform