8 modi per migliorare la customer experience

Più che una parola di marketing alla moda, la customer experience è la somma di ogni interazione che una persona ha con un'azienda, che si tratti di utilizzare un prodotto o di sentire parlare di un brand da amici a una festa. Nel caso delle aziende, un'ottima customer experience deve impegnarsi a costruire relazioni durature con i clienti che favoriscano la crescita. Ai consumatori di oggi certo non mancano i luoghi dove acquistare i servizi o i prodotti che desiderano, quindi è compito dell'azienda offrire esperienze memorabili, positive e personalizzate che faranno tornare i clienti.

Ma cos'è esattamente una customer experience e in che modo possono le aziende migliorare e fornirne di più piacevoli? Al giorno d'oggi, per offrire una customer experience costantemente di qualità elevata serve un approccio multiforme che si estende oltre i team di marketing e customer service. Ciò significa incorporare le tecnologie più recenti per supportare una comprensione basata sui dati dei clienti e creare esperienze digitali affidabili e pertinenti.

Che cos'è una customer experience?

Customer experience (CX) è un termine generico che può includere qualsiasi cosa un'organizzazione faccia per supportare, coinvolgere e soddisfare i clienti durante i processi di valutazione, acquisto e post-acquisto. Una customer experience scadente o di qualità può essere un elemento chiave di differenziazione per le aziende. Per fornire una customer experience positiva bisogna dare la priorità alle esigenze dei clienti in un modo che li mantenga coinvolti e soddisfatti del business e che, in definitiva, li fidelizzi. Dietro le quinte, gli sforzi di customer experience sono supportati da una vasta gamma di sistemi software e tecnologie, tra cui software di customer relationship management, servizi cloud e chatbot basati sull'intelligenza artificiale e sul machine learning.

Differenze tra customer experience e customer service

Sebbene siano strettamente correlate, customer experience e customer service sono funzioni separate all'interno di un'azienda. Per customer service generalmente si intendono i modi in cui un'azienda assiste il cliente prima o dopo l'acquisto di un prodotto o servizio, ad esempio fornendo risposte a domande generali o risolvendo problemi e reclami specifici. Un customer service utile e reattivo è una componente chiave per modellare una customer experience positiva.

Il customer service svolge anche un ruolo importante nello sviluppo della fedeltà al marchio, poiché il modo in cui un'azienda risponde ai clienti infelici può influenzare le percezioni che i consumatori hanno rispetto all'azienda in generale. La customer experience, per contro, è ancora più ampia. Include ogni interazione che un cliente ha con un prodotto o un brand. Oltre all'aspetto del customer service, copre anche altri aspetti della relazione con il cliente, ad esempio quando utilizzano il prodotto, visualizzano la sua pubblicità o lo cercano online.

Quanto è importante la customer experience?

La customer experience è estremamente importante per qualsiasi azienda e può avere un impatto importante sulla sua crescita e sul suo successo. Esperienze straordinarie per i clienti non solo aprono la strada alla crescita attraverso opportunità di cross-selling e upselling, ma favoriscono anche il sostegno dei clienti e il marketing passaparola, aumentando così le vendite e portando nuovi clienti al business a basso costo. Gli sforzi di customer experinece possono anche creare nuove strade per il feedback dei clienti, fornendo insight preziosi su come e dove l'azienda potrebbe migliorare i propri prodotti, i propri servizi e il percorso generale del cliente in base a una maggiore comprensione di ciò che le persone desiderano, di ciò di cui hanno bisogno e di ciò che apprezzano. Per contro, le customer experience scadenti possono allontanare i clienti potenziali ed esistenti, compromettendo al contempo la reputazione complessiva di un'azienda.

Perché dovresti migliorare la customer experience?

Le motivazioni alla base del miglioramento di una strategia di customer experience sono molto semplici. Quando un'azienda crea esperienze positive per i clienti, può migliorare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti, aumentare le vendite, rafforzare la fedeltà e aiutarla a differenziarsi dai suoi competitor. Concentrarsi solo sulla chiusura di una vendita può significare perdere la possibilità di stabilire solide connessioni con i clienti che sono fondamentali per la longevità aziendale.

Una parte fondamentale di questa esperienza positiva è la tecnologia che un'azienda utilizza per supportare le interazioni con i clienti. La tecnologia obsoleta di solito non dispone delle funzionalità di analytics, automazione e personalizzazione necessarie per creare customer experience uniche e memorabili che possono far distinguere un'azienda. Anche i sistemi più vecchi potrebbero non integrarsi bene con tecnologie o applicazioni più recenti basate sul cloud, portando a customer experience disgiunte e frammentate, inefficienze operative e tempi di risposta aziendali lenti.

Supponiamo che un'azienda voglia aggiungere una funzionalità chatbot per rispondere rapidamente a semplici domande poste dai clienti online. Questa funzionalità consente ai rappresentanti del customer service di concentrarsi su problemi più complicati. Spesso è anche un canale che i clienti preferiscono per porre determinati tipi di domande. Le aziende hanno bisogno di un'infrastruttura informatica in grado di fornire tale funzionalità di chatbot o di integrare rapidamente un servizio di terze parti. Il tipo di esperienze digitali che i clienti si aspettano oggi spesso richiedono una combinazione di funzionalità tecnologiche e flussi di dati da più fonti, che possono esistere nel cloud o nel data center on-premise. Le aziende che possono sfruttare rapidamente nuove tecnologie e innovazioni all'interno della propria strategia di customer experience sono meglio attrezzate per soddisfare le aspettative dei clienti e rimanere rilevanti in un mercato competitivo.

L'impatto di customer experience scadenti

La scelta dei consumatori non è mai stata così abbondante, con un numero di opzioni in continua crescita su dove, quando e come acquistare prodotti e servizi. La fedeltà è difficile da ottenere, poiché i consumatori abbandonano le aziende che non li trattano come si aspettano. In uno studio sul comportamento dei consumatori e su come la CX sia legata alla fedeltà al brand, la società di software e servizi di CX Emplifi ha scoperto che l'86% dei consumatori abbandonerà i brand che un tempo amavano anche solo dopo due o tre brutte esperienze. Le customer experience negative, che si tratti di problemi relativi a prodotti o servizi o di un sito web poco performante, sono i fattori che più contribuiscono alla diminuzione della crescita aziendale.

Inoltre, quando i clienti se ne vanno con percezioni negative di un'azienda, un segmento di quei clienti darà voce ai loro feedback negativi sui social media o tramite piattaforme di recensioni online. Tali rimostranze hanno il potenziale per raggiungere milioni di persone, con effetti duraturi per l'azienda. Le customer experience scadenti sono il risultato di problemi tecnologici o carenze di software, ma anche altre aree operative potrebbero soffrire di una simile mancanza di innovazione. L'ottimizzazione dei punti di contatto digitali e la fornitura ai dipendenti degli analytics e dell'automazione dei dati di cui hanno bisogno per offrire esperienze personalizzate possono contribuire alla qualità delle interazioni con i clienti.

Misurare la CX

Le aziende utilizzano vari metodi e metriche per misurare la CX, ad esempio conducendo sondaggi sui feedback dei clienti, analizzando le interazioni e i ticket del customer service e utilizzando gli analytics dei siti web per monitorare il comportamento degli utenti. Secondo uno studio di PwC, quasi l'80% dei consumatori statunitensi afferma che velocità, praticità, aiuto competente e un customer service amichevole sono i principali fattori che contribuiscono a una customer experience positiva. Tali risultati possono fornire alle imprese un punto di partenza per valutare se dispongono dei mezzi per misurare le loro performance in tali settori.

Qualunque sia l'approccio o l'area di focalizzazione, cercare attivamente e ascoltare il feedback dei clienti è fondamentale per comprendere le loro opinioni, le preferenze e le preoccupazioni. Inoltre, aiuta le aziende a identificare le aree in cui migliorare e ad adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti. Il metodo esatto utilizzato da un'azienda per misurare i punti di forza e di debolezza della sua CX dipende dalla natura del business, dai suoi obiettivi e dagli aspetti specifici della customer experience che intende valutare.

8 passi per migliorare la customer experience

Interne o esterne, le aspettative sulla customer experience sono sempre in evoluzione. Le aziende di successo comprendono la necessità di valutare e migliorare continuamente la customer experience, valutando strategia, impegno e tecnologia per assicurarsi che il loro programma CX abbia successo.

Le aziende utilizzano una combinazione di metodi per comprendere e migliorare la customer experience. Per rendere più probabile una customer experience positiva, le aziende devono prima decidere la strategia giusta e poi trovare la tecnologia adatta per aiutare a eseguire e migliorare continuamente le loro interazioni con i clienti.

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Dal punto di vista tecnologico, la customer experience si basa su un mix eterogeneo di applicazioni, fonti di dati e piattaforme. La tecnologia cloud può ridurre la complessità operativa e il sovraccarico IT che spesso ostacola l'innovazione della CX. Le performance, la sicurezza e l'affidabilità elevate di Oracle Cloud Infrastructure (OCI) consentono alle aziende di eseguire una vasta gamma di carichi di lavoro, dalle applicazioni aziendali tradizionali alle applicazioni cloud native e di ridimensionare le risorse man mano che la domanda dei clienti aumenta o diminuisce. I servizi di integrazione OCI consentono il livello di automazione e le conversazioni consapevoli del contesto tra clienti, dipendenti e sistemi necessarie per migliorare la customer experience. Con OCI, le aziende possono sincronizzare applicazioni, dati ed ecosistemi di partner per favorire l'automazione dei processi end-to-end basata sugli eventi e multimodale e la continua innovazione della CX.

Domande frequenti sul miglioramento della customer experience

Quali sono le 5 "C" della customer experience?
Le 5 C della customer experience sono un framework che delinea gli aspetti chiave della creazione di una customer experience positiva e indimenticabile. Questi aspetti sono: centralità del cliente, coerenza, comunicazione, personalizzazione (customization) e cultura.

Come si ottimizza la customer experience?
L'ottimizzazione della customer experience può comportare l'uso della segmentazione dei clienti e del mapping delle persone per capire meglio i clienti, interazioni personalizzate per suggerire prodotti o servizi rilevanti e analytics per comprendere il comportamento dei clienti e personalizzare di conseguenza le esperienze.

Quali sono i tre punti fondamentali per ottenere una buona customer experience?
Tre tasti dolenti che è fondamentale affrontare per ottenere una buona customer experience sono comprendere le esigenze dei clienti, comunicare in modo efficace e fornire un'assistenza coerente e affidabile.