Cosa si intende per Customer loyalty?

Definizione di Customer loyalty

Esistono tipi diversi di clienti fedeli?

Le persone sono fedeli per vari motivi, ma è relativamente facile raggrupparle in sei categorie distinte.

Cosa si intende per Customer retention?

Customer loyalty e Customer retention sono collegate. La Customer loyalty è un mindset che predispone un cliente a interagire e ad acquistare dalla tua azienda. La Retention è un parametro utilizzato per monitorare il livello di engagement dei clienti e le vendite che ne derivano.

Si tratta di fidelizzare i clienti che hai acquisito con tanto impegno, offrendo loro esperienze eccellenti e valore. Le strategie di Customer retention vengono sviluppate per fornire (e ricavare) più valore dalla propria base clienti esistente.

Come l'assistenza clienti può essere di supporto in termini di customer retention

I clienti spendono e interagiscono con i brand in base all'esperienza che un brand offre, incluse le interazioni con l'assistenza clienti che avvengono tramite telefono, e-mail, chat o di persona. Se i clienti percepiscono che il team di assistenza clienti dà la giusta priorità e affronta adeguatamente richieste, feedback o problematiche, è più probabile che rimangano fedeli. Allo stesso modo, se dovessero avere un'esperienza insoddisfacente con l'assistenza clienti, saranno meno propensi a continuare a investire nel tuo brand e a interagire con esso.

Come il CRM può migliorare la customer loyalty e incrementare la customer retention

I brand all'avanguardia si misurano sulla Customer Experience (CX), poiché può influire positivamente sulla customer retention. Un sistema CRM è fondamentale per offrire una Customer Experience scalabile, coerente e diversificata. La CX dipende da quanto si conoscono i propri clienti e la conoscenza dei clienti dipende dai dati. Un sistema CRM raccoglie tutti i possibili datapoint dei clienti e li conserva in una posizione centrale per creare delle Customer Experience più personalizzate.

Strategie di customer loyalty e customer retention per le aziende B2B e B2C

Le migliori strategie di customer loyalty e customer retention per i brand B2C e B2B includono attività che vanno dall'onboarding e dai cicli di feedback dei clienti fino alla gamification e alle offerte dei partner.

Con il servizio Oracle di consulenza sulla fidelizzazione, ti supportiamo nell'elaborazione di una strategia basata sui dati e di livello eccellente, volta a creare clienti fedeli a lungo termine e a generare ricavi. Contattaci per saperne di più.

Altre strategie di customer loyalty includono:

• Premi riscattabili
• Attività di engagement
• Offerte di sottoscrizione
• Comunicazioni e offerte personalizzate
• Customer Experience connesse
• Accesso esclusivo
• Contenuti generati dagli utenti
• Sconti
• Sostegno, comunicazioni ed eventi di formazione
• Flussi di lavoro della Customer Experience

Come la customer retention aumenta i ricavi?

La customer loyalty è fondamentale, poiché, nella maggior parte dei settori, i costi di acquisizione dei clienti possono essere proibitivi. La maggior parte delle aziende deve tenere i nuovi clienti per almeno 12 o 18 mesi al fine di coprire le spese degli investimenti di marketing effettuati per acquisirli. Solo nel caso di prodotti molto complessi e con un livello di personalizzazione elevato le aziende possono pareggiare i costi di acquisizione del cliente dopo un solo acquisto.

…dopo un solo acquisto presso un rivenditore di abbigliamento online, un acquirente medio consiglia il brand ad altre tre persone...un cliente che ha effettuato dieci acquisti dallo stesso rivenditore è invece propenso a consigliare il brand a sette persone diverse.

— Bain & Company

È fondamentale fidelizzare i nuovi clienti acquisiti affinché diventino clienti abituali. I clienti fedeli abituali aumentano i ricavi in due modi principali: tendono ad acquistare di più man mano che la relazione cresce e consigliano i tuoi prodotti ad altri a un tasso più alto rispetto ai nuovi clienti.

Che cos'è il Loyalty marketing?

Il Loyalty marketing rappresenta un approccio di marketing strategico volto a sviluppare la propria base clienti e a mantenere quella esistente.

La Customer loyalty rafforza iniziative e campagne di marketing. In generale, i clienti fedeli hanno un'ottima opinione del tuo brand, dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi e ciò aumenta la probabilità che acquisteranno di nuovo. Loyalty marketing:

Che cos'è un programma fedeltà?

Un programma fedeltà incentiva i clienti ad acquistare i prodotti di un brand specifico, a interagire con i suoi servizi o a utilizzarli. I clienti vengono riconosciuti e premiati su ogni canale in base alle somme spese o ad altre interazioni con il tuo brand.

Che si tratti di accumulare punti, intraprendere un'azione specifica o investire una somma di denaro, un programma fedeltà rappresenta un accordo trasparente che stabilisci con i clienti: se interagiscono con noi, riceveranno in cambio qualcosa di valore. Gli incentivi potrebbero comprendere voucher e codici sconto, prodotti esclusivi, accesso privilegiato a prezzi vantaggiosi, consegna gratuita o persino articoli in omaggio.

Un programma fedeltà fa parte di una strategia di customer retention ed è un modo consolidato di fidelizzare i clienti e costruire un rapporto di fiducia.

I programmi fedeltà hanno due obiettivi. Ti aiutano ad acquisire clienti, a fidelizzarli e a far crescere il loro sostegno. Sono inoltre pensati per raccogliere dati sui clienti (nome, indirizzo, e-mail) e, al contempo, rafforzano il rapporto tra l'azienda e i clienti.

Quali sono gli elementi indispensabili di un programma fedeltà?

Quando crei un programma fedeltà per i clienti, verifica che abbia le seguenti caratteristiche:

• È facile da capire
• È semplice aderire
• Puoi guadagnare punti rapidamente
• I premi sono pertinenti
• Promuove l'engagement
• Sorprende positivamente i propri membri

Che cos'è un programma fedeltà basato sull'engagement?

Il customer loyalty marketing si sta evolvendo oltre i tradizionali programmi transazionali basati sullo "spendi per ottenere", orientandosi verso programmi di fidelizzazione focalizzati sull'engagement. I clienti vogliono fare altro, oltre il semplice acquistare. Vogliono interagire con te, esprimere le proprie opinioni e condividere le loro esperienze.

I consumatori con un elevato engagement emotivo acquistano il brand nell'82% dei casi, mentre quelli con un basso engagement emotivo lo scelgono solo nel 38% delle situazioni.

— Capgemini

Per questi clienti, interagire con te è molto più importante di qualsiasi acquisto. Pertanto, i programmi fedeltà basati sull'engagement tendono a costruire quei legami emotivi e a creare relazioni che si fondano sulla fiducia. Questi programmi fedeltà si concentrano su obiettivi a lungo termine, come creare un team di supporto al brand, aumentare il numero di referral mensili o portare più clienti su vari asset digitali (app mobile, post sui social media, landing page e così via).

Qual è l'impatto finanziario di un solido programma di customer loyalty?

I brand adottano strategie di customer loyalty ed engagement omnicanale per incrementare la quota di mercato, sottrarre i clienti alla concorrenza e fidelizzare i clienti più preziosi.

Più precisamente, i brand investono sempre più nei programmi fedeltà, perché

• I clienti fedeli spendono di più
• I programmi fedeltà offrono un vantaggio competitivo
• I clienti fedeli interagiscono di più
• I programmi fedeltà rappresentano uno strumento di scambio di valore con i clienti
• I programmi fedeltà generano sostegno per il brand
• I programmi fedeltà possono aiutare il brand a diventare sempre più omnicanale
• I programmi fedeltà possono aiutare i brand a migliorare l'esperienza all'interno dei punti vendita