Chat live per il B2C Service

Aiuta gli operatori a servire meglio i clienti tramite esperienze di customer service proattive e digital-first basate sulla loro attività precedente. Migliora i tassi di conversione e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

La chat live per Oracle B2C Service consente agli operatori di fornire ai clienti un supporto immediato e in tempo reale. Con un solo clic, possono connettersi in tempo reale con un operatore per risolvere le loro esigenze di servizio, dal controllare lo stato di spedizione all'avviare un reso e al porre una serie di domande prima di effettuare un acquisto.

I clienti si aspettano che gli strumenti di chat riflettano le loro esperienze con le app per i consumatori. Vogliono comunicare con gli operatori di customer service e consultare contemporaneamente il sito Web di un'azienda. Vogliono mantenere le interazioni con gli operatori se costretti a ristabilire una connessione persa ed essere in grado di visualizzare una cronologia delle conversazioni precedenti.

Le chat live rendono tutto questo possibile, offrendo agli operatori la possibilità di fornire supporto in tempo reale ai clienti con funzionalità integrate, quali file allegati e chat video (PDF). Questo approccio al customer service incentrato sul digitale ti permette di offrire delle customer experience proattive e personalizzate, migliorando la produttività degli operatori e i tassi di risoluzione.

La chat live per Oracle B2C Service offre le seguenti funzionalità di chat live:

• Chat in tempo reale. Migliora la customer experience digitale attraverso la comunicazione in tempo reale tra operatori e clienti. Incorpora i widget di chat in ogni pagina del tuo sito Web per offrire assistenza durante tutto il percorso del cliente.
• Chat proattiva. Invia in modo proattivo inviti alla chat in base a regole integrate, ad esempio il tempo trascorso da un cliente in una pagina Web, la disponibilità dell'operatore e il tempo di attesa stimato della coda. Utilizza Oracle Engagement Engine per ampliare ulteriormente questa funzionalità e creare regole personalizzate basate su condizioni specifiche, comportamento digitale o eventi, ad esempio il numero di articoli in un carrello, i clic su prodotti di alto valore, o l'inattività.
• Chat mobile. I clienti possono anche chattare da telefoni, tablet e altri dispositivi.
• Knowledge base integrata. Integrando la tua knowledge base con il tuo assistente digitale, puoi evidenziare le informazioni più pertinenti per i clienti. Mentre aspettano di connettersi a un operatore, l'assistente intelligente può inviare a questi ultimi le cinque risposte più pertinenti rispetto alle richieste del cliente. Gli operatori possono quindi inviare rapidamente risposte utili ai clienti dalla finestra di chat live con un solo clic.
• Riconnessione automatica. Se disconnesso, l'interazione non comincerà con un nuovo operatore di customer service. Se un cliente perde la connessione durante una chat, si riconnetterà automaticamente con lo stesso operatore nel punto esatto in cui si è interrotta la chat. Non verrà persa nessuna informazione della loro chat.
• Aggiornamenti sui tempi di attesa per la chat. I clienti possono vedere agevolmente e in tempo reale in che posizione si trovano nella coda, il tempo di attesa medio e il tempo di attesa rimanente previsto.
• Feedback per la chat. Migliora continuamente la tua esperienza con la chat live tramite sondaggi automatici inviati dopo le sessioni di chat che danno ai clienti l'opportunità di fornire un feedback immediato.
• File allegati. I clienti possono inviare file allegati agli operatori del customer service durante le sessioni di chat per fornire ulteriori informazioni. Gli allegati vengono memorizzati automaticamente dentro lo storico della chat nell'incident record del cliente. Gli operatori possono inviare file a un cliente agevolmente e con un solo clic per dare ai clienti le risposte di cui hanno bisogno in tempo reale.
• Conformità PCI. I clienti possono inviare dati riservati, ad esempio i numeri di previdenza sociale o di carta di credito, in un formato off-the-record che non verranno memorizzati nello storico della chat.

• Migliora la fidelizzazione dei clienti, la percentuale di fidelizzazione di questi ultimi e la customer experience (CX) generale con un'esperienza di chat moderna e in tempo reale
• Aumenta i ricavi con tassi di conversione online più elevati, maggiori dimensioni medie degli ordini e tassi inferiori di abbandono carrello
• Migliora l'esperienza degli operatori grazie a strumenti per la produttività, gestione di chat multiple e supporto per i supervisori
• Migliora l'efficienza operativa del tuo contact center e riduci i costi

La chat live per Oracle B2C Service fornisce gli strumenti di gestione riportati di seguito:

• Monitoraggio live. I monitoraggi di supervisione pubblici e "whisper" delle singole sessioni di chat garantiscono interazioni di qualità. I supervisori possono anche unirsi rapidamente alle sessioni quando necessario.
• Reporting e analytics. Visualizzazioni in tempo reale, analisi delle tendenze, reporting personalizzato e oltre 70 modelli di report aiutano i manager a misurare e migliorare la qualità e la reattività delle operazioni di customer service.
• Regole di smistamento. Gestisci in modo efficiente il volume in entrata assegnando automaticamente le chat alle code appropriate in base ai prodotti, alle categorie e ai campi personalizzati. Sfrutta la nostra API di instradamento e accodamento per integrare con facilità con piattaforme di terze parti.

Grazie alla chat live per B2C Service, gli amministratori possono configurare e personalizzare velocemente l'esperienza del customer service, abbinando ai clienti gli operatori più adatti, al momento giusto.

• Desktop moderno per gli operatori. La chat live per Oracle B2C Service è una parte nativa del desktop per operatori Oracle Service e offre un'amministrazione drag-and-drop facile da usare. Grazie a una integrazione perfetta fra tutti i canali di comunicazione, puoi offrire esperienze di customer service coerenti e digital-first.
• Integrazione con Oracle Digital Assistant. Trasferisci automaticamente le conversazioni dei clienti effettuate con Digital Assistant a un operatore reale per un'esperienza perfetta.
• Integrazione con Oracle Messaging. Estendi la funzionalità di chat live ai canali social e di messaggistica per offrire un servizio nei luoghi in cui i clienti interagiscono di più.
• Interfaccia utente della chat personalizzabile. Personalizza facilmente l'interfaccia utente della chat affinché rispecchi il tuo brand aziendale. Utilizza temi di branding diversi per le specifiche pagine sui prodotti o creane di personalizzati.
• Gestione solida delle code e dei profili degli operatori. Definisci profili dettagliati degli operatori e utilizza regole aziendali sofisticate per assegnare gli operatori alle giuste code.
• Sicurezza. Garantisci privacy e compliance assegnando ai dipendenti autorizzazioni, accessi e livelli di approvazione specifici.
• Scalabilità. La chat live per B2C Service è stata realizzata per gestire la scalabilità, l'affidabilità e la robustezza richieste dai brand più grandi al mondo.
• Copertura globale. La chat live per B2C Service è basata su una piattaforma globale che può essere implementata agevolmente in 33 lingue e dialetti.