ROI del CRM
Qual è il ritorno del CRM sugli investimenti?
Gestendo ogni fase del ciclo di vita delle vendite in modo più efficiente, un sistema CRM tipico offre un elevato ritorno sugli investimenti. Naturalmente, puoi andare avanti senza fare questo investimento. Potresti essere in grado di riunire un repository CRM di dati del cliente utilizzando fogli di calcolo ed e-mail. È un'ipotesi sicura che tra il 30 e il 40% degli esperti di marketing operi in questo modo. Con lo sviluppo della tua azienda, scoprirai rapidamente la legge della diminuzione dei rendimenti e ti renderai conto che hai bisogno di un sistema CRM.
Nel 2011, Nucleus Research ha rilevato che il ROI medio del CRM era di 5,60 dollari, il che significa che per ogni dollaro speso su una soluzione CRM, in media, le aziende hanno guadagnato un totale di 5,60 dollari.
Nel 2014, Nucleus Research ha affermato che il ritorno è salito a 8,71 dollari, un aumento del 38%. Un CRM completamente integrato può incrementare la redditività. Dall'analisi di Nucleus è emerso anche che l'integrazione CRM con altre applicazioni interne ha determinato "aumenti della produttività nelle vendite, nell'assistenza e nelle operations e una crescita del 20-30% nel business".
Come si calcola l'importo in dollari? Il ROI è leggermente diverso dal recupero dell'investimento, ossia il tempo necessario per recuperare il costo dell'investimento CRM. È stato anche chiamato "punto di pareggio". Più vendi, più veloce sarà il tuo periodo di recupero. Se non vendi di più, il periodo di recupero sarà molto più lungo.
Il ROI misura l'efficienza di un investimento. Anche se può essere espresso in dollari, è un rapporto, un rapporto del reddito guadagnato al costo per finanziare l'investimento CRM. L'obiettivo è avere il rapporto pari a più del 100% per evitare di perdere denaro. Le cifre del ROI possono essere calcolate per quasi tutto ciò in cui puoi fare un investimento e misurare un risultato. Il risultato del calcolo del ROI varia a seconda delle cifre incluse come ricavi e costi. Se non vendi di più, il tuo ritorno sarà molto più basso. Per calcolare il ROI, devi prima stabilire quali ricavi incrementali entreranno nel nuovo sistema CRM. E per farlo, hai bisogno di metriche.
Quali metriche devono essere utilizzate per misurare il ROI?
Esistono diverse metriche che è possibile utilizzare per determinare i ricavi incrementali e, pertanto, se il CRM è efficace:
Volume delle vendite
Il numero di vendite che hai chiuso in un mese/trimestre/anno e l'importo in dollari di ogni vendita sono aumentati da quando hai iniziato a lavorare con il sistema CRM?
Tempo per vendita
Le opportunità vengono convertite in vendite più rapidamente da quando è stato implementato il sistema CRM? In tal caso, dovresti essere in grado di aumentare la tua pipeline di vendita e incrementare il volume delle vendite.
Numero di offerte chiuse
I lead passati dal marketing vengono convertiti in clienti e poi chiusi dopo l'implementazione del CRM? In caso affermativo, il volume delle vendite dovrebbe aumentare.
Tempi amministrativi delle vendite
Il tuo team di vendita sta investendo più tempo per vendere e interagire con i clienti potenziali e meno tempo per attività amministrative? In tal caso, i costi di vendita dovrebbero diminuire, rendendo ogni vendita più redditizia.
Origine dei lead
È possibile monitorare da dove provengono i lead per verificare se hai canali con prestazioni inferiori? Se è possibile ottimizzare le prestazioni di ciascun canale di vendita, la pipeline deve essere piena, le offerte devono essere chiuse e il volume delle vendite aumenterà.
Nuovi ricavi netti
Stai individuando e vendendo a nuovi clienti dall'implementazione del tuo sistema CRM? In tal caso, tali vendite sono ricavi incrementali. Inoltre, hai potuto supportare nuovi modelli di pricing e canali di distribuzione, come i prezzi degli abbonamenti? In caso affermativo, avrai sfruttato una parte del tuo mercato che in precedenza non sei stato in grado di raggiungere.
Tasso di upselling
Sei in grado di vendere altri componenti aggiuntivi o prodotti/servizi supplementari alla tua attuale base di clienti? È vero che vendere a un cliente esistente è molto meno costoso che vendere a un nuovo cliente. La fedeltà dei clienti genera valore.
Costo di acquisizione del cliente e valore del cliente
È importante conoscere i costi per acquisire un nuovo cliente. Maggiore è il costo, minore è il profitto. Ma questa metrica non fornisce l'immagine completa. Per avere un quadro completo, è necessario determinare il valore di un singolo cliente e di un cliente medio. Il calcolo del valore dei clienti ti aiuterà a dare le priorità ai tuoi team di vendita e a prendere decisioni riguardanti gli incentivi e i clienti.
Fidelizzazione dei clienti e CRM
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale, perché, nella maggior parte dei settori, i costi di acquisizione dei clienti possono essere proibitivi. La maggior parte delle aziende deve fidelizzare nuovi clienti per almeno 12-18 mesi per pareggiare i costi di acquisizione e un sistema CRM può essere di aiuto.
Come misurare le performance di un CRM
I benefici del CRM sono chiari. Ma il ROI non è l'unico modo per misurare questi benefici. I sistemi CRM sono progettati per aiutare le aziende a vendere. Pertanto, è importante tenere traccia delle metriche che evidenziano la crescita delle vendite e sono disponibili diverse metriche che è possibile utilizzare per misurare le prestazioni CRM.
Net promoter score (NPS)
Il sondaggio NPS è una misurazione obiettiva del modo in cui i clienti ti visualizzano, stabilendo in che modo sono disposti a consigliare la tua attività ad altri. I leader NPS possono aspettarsi una crescita media di oltre due volte più rapida rispetto ai concorrenti.
Tempo necessario per recuperare i costi di acquisizione dei clienti (mesi per recuperare il CAC)
Questa metrica tiene traccia del numero di mesi necessari per recuperare il denaro speso per acquisire i clienti. Alcuni lo definiscono il punto di pareggio del cliente. Indica se stai spendendo denaro per attirare nuovi clienti in modo efficiente e fino a che punto è possibile sostenere queste strategie di acquisizione nel lungo termine.
Efficacia delle campagne di marketing
Non esiste necessariamente una metrica per tenere traccia dell'efficacia delle campagne di marketing. Può includere quanto segue:
- Costo per lead, che si concentra interamente sui lead generati dalla campagna, ma non necessariamente sulla qualità di tali lead.
- Vendite incrementali, che misura il modo in cui le tue attività di marketing hanno contribuito ai numeri delle vendite.
- Tasso di conversione campagna, che misura quali sforzi di marketing hanno generato i clienti migliori.
- Valore vita utile del cliente, che è tangibilmente collegato ai ricavi ed è il valore totale che i clienti apportano alla tua attività durante l'intero periodo in cui sono clienti. Questa metrica non si concentra su un singolo acquisto, ma su tutti gli acquisti effettuati durante l'intera relazione con il cliente.
Tassi di fidelizzazione dei clienti
Sotto molti aspetti, la gestione dei clienti è più importante dei nuovi ricavi. Più a lungo si conservano i clienti, più redditizi diventano. Vendere diventa più economico e tendono ad acquistare di più.
Crescita della distribuzione di e-mail
Questa metrica si concentra sulla parte superiore del funnel di vendita e traccia la velocità con cui l'elenco di e-mail è in crescita. Un elenco di e-mail in crescita significa che stai riempiendo la parte superiore del tuo sales funnel con i clienti interessati che non sono pronti per l'acquisto.
Non si tratta di un elenco definitivo. Dovresti utilizzare le metriche per fornire informazioni dettagliate sui processi aziendali e sulle prestazioni, sulla percezione e sulla soddisfazione del cliente e sull'implementazione tattica. In definitiva, le metriche che scegli saranno basate sui tuoi obiettivi strategici.
Scopri di più su Oracle Sales, progettato per aiutarti a vendere di più, in tempi più rapidi.