Che cos'è la Customer Experience (CX)?

Per Customer Experience (CX) si intende il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti in ogni fase del processo di acquisto, dal marketing alle vendite al customer service e in ogni passaggio intermedio. In gran parte, è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo brand.

La Customer Experience non è solo un insieme di azioni. Riguarda anche le emozioni. Come percepiscono il tuo brand i tuoi clienti, attuali o potenziali? A ogni punto di contatto con il cliente, puoi migliorare o rovinare ciò che sente nei tuoi confronti. Bisogna prendere decisioni importanti a ogni punto di contatto, decisioni che influenzano il successo della tua attività.

Perché la Customer Experience (CX) è importante?

Allora perché la Customer Experience è così importante? Man mano che i prodotti diventano più standardizzati, i clienti si differenziano in base alle esperienze con la tua azienda più che alle caratteristiche e alle funzioni specifiche del prodotto.

I clienti vogliono sentirsi legati ai loro brand preferiti e vogliono che le aziende da cui acquistano li conoscano e li rispettino. La CX è diventata il principale fattore di differenziazione competitiva, pertanto le aziende devono assicurarsi che le loro strategie di CX possano offrire interazioni personalizzate e soddisfacenti a ogni punto di contatto con il cliente.

Queste interazioni hanno un effetto combinato sulla percezione e sull'impressione generale del tuo brand da parte dei tuoi clienti. Ciò rende la CX fondamentale per il successo. Ecco alcuni fattori che possono fare una grande differenza nell'opinione che i clienti hanno della tua azienda e, di conseguenza, avere un impatto positivo sulla CX:

• Le tue campagne di marketing rispondono ai loro desideri e bisogni?
• Il tuo sito e-commerce è facile da esplorare e guida e assiste i visitatori in ogni tappa del percorso?
• Quanto è forte la tua strategia per servire sia i clienti B2B sia quelli B2C durante i processi di vendita e Customer Service?
• Tutte le informazioni sui clienti sono facilmente accessibili alle persone e ai sistemi che ne hanno bisogno? I clienti devono informare ogni persona sulla loro identità e sulle loro esigenze o raccontare ogni conversazione che hanno avuto?

Il grado in cui i clienti sentono che li capisci ha una forte influenza sul loro livello di soddisfazione ― e sulla loro decisione di fare affari con te. Se arrivi alla giusta CX, la tua azienda sarà imbattibile.

L'89% delle aziende esaminate da Gartner considera la Customer Experience il nuovo campo di battaglia per la competitività.

Cos'è una strategia CX?

Una strategia di Customer Experience delinea i piani attuabili necessari per offrire una Customer Experience (CX)— positiva, valida e differenziata indipendentemente dal punto di contatto del cliente.

Una strategia di Customer Experience deve prendere in considerazione qualsiasi/tutti gli insight competitivi, le ricerche/i dati sui consumatori e sul marketplace e tutti gli obiettivi strategici, le iniziative e le dichiarazioni di valore interni.

Una strategia di Customer Experience deve includere tutti i reparti, non solo quelli tradizionalmente considerati a contatto diretto con il cliente. Oggigiorno, ogni dipendente lavora in un ruolo di Customer Service. Incorporando gruppi provenienti da tutta l'azienda sarà più facile uniformare tutti intorno agli obiettivi di centralità del cliente e migliorare la Customer Experience (CX).

Che cosa si intende per gestione della Customer Experience?

Gartner definisce la gestione della Customer Experience (CEM, Customer Experience Management) come "La pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, raggiungendo una maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno del cliente".

Che cos'è una buona Customer Experience?

C'è una differenza tra CX buona e cattiva. Quando la Customer Experience è positiva, i clienti smettono di interagire sentendosi felici e soddisfatti. Le Customer Experience positive includono campagne di marketing ben mirate (PDF), siti di e-commerce da cui è facile acquistare, processi di acquisto semplificati, opzioni di Customer Service self-service e la possibilità di contattare i rappresentanti dell'azienda sempre e ovunque, tramite qualsiasi dispositivo.

I clienti si aspettano più canali di coinvolgimento. Vogliono che i brand anticipino le loro esigenze e vogliono che la loro fedeltà venga premiata tramite programmi fedeltà utili e pertinenti.

I dati collegati giocano un ruolo cruciale nella capacità di un'azienda di fornire Customer Experience eccezionali. A tal fine, è necessario collegare i dati e le informazioni raccolte in tutti i sistemi, dal front-office al back-office. Solo così potrai fornire una Customer Experience personalizzata, connessa e senza interruzioni in tutti i punti di contatto di marketing, vendite e Customer Service.

Dai la definizione di cattiva Customer Experience (CX)

Una Customer Experience negativa lascia il cliente infelice, deluso o addirittura frustrato. Le Customer Experience negative spesso derivano dalla percezione dei clienti che non li conosci, non li capisci,o non ti interessa farlo, o che hai difficoltà a trattare con loro. Queste percezioni possono svilupparsi in risposta a:

In un mondo sempre più personalizzato, le interazioni standardizzate e omologate con i clienti li scoraggiano, soprattutto perché i clienti forniscono una grande quantità di informazioni personali intenzionalmente o inavvertitamente. In un mondo connesso e basato sui dati, non ci sono scuse per una disconnessione tra brand e clienti.

Queste disconnessioni si verificano quando un rappresentante del Customer Service non è a conoscenza delle precedenti interazioni di un cliente, quando il sistema CRM non dispone delle informazioni corrette di un cliente, quando manca la personalizzazione o quando questa consiste semplicemente in un nome come saluto via e-mail.

Esempi di ottima Customer Experience (CX)

Le aziende sanno da tempo che la Customer Experience può essere più importante dei prodotti stessi, così hanno sfruttato al meglio questo aspetto. Apple, Zappos e Starbucks sono buoni esempi di aziende che mettono la Customer Experience (CX) al primo posto. Si sono rese conto che altre potevano eguagliare o superare la loro offerta di prodotti, perciò hanno scelto di differenziarsi offrendo ai clienti esperienze accattivanti. Continuano a essere leader nei loro settori.

Ma ci sono altre aziende meno note che fanno esattamente la stessa cosa. Le aziende B2B, come Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, stanno implementando e integrando varie suite di software per la Customer Experience per facilitare ai clienti il rapporto con loro.

Come funziona il software di Customer Experience?

Il software di Customer Experience è una piattaforma per l'intera azienda. La maggior parte delle aziende focalizzate sul cliente utilizza software cloud di marketing, cloud di Customer Service, cloud di vendite e cloud di e-commerce per ottimizzare le interazioni con i clienti durante l'intero percorso del cliente.

Per ottimizzare la CX è necessario disporre di dati sufficienti a mostrare un quadro completo del cliente. Poiché il cliente fornisce tali dati ogni volta che interagisce con la tua azienda, occorre solo il giusto software CX per utilizzarli in modo efficace. Ciò significa una suite integrata completa di applicazioni cloud, tra cui soluzioni di automazione del marketing, e-commerce, Customer Service, esperienza digitale, CRM, CPQ e sales force automation (SFA) così come una piattaforma di dati dei clienti (CDP, Customer Data Platform) che unifichi tali dati in profili completi e in un'intelligenza utilizzabile.

Come migliorare la CX

Cerchi idee su come migliorare la CX? Migliorare la Customer Experience non è una pratica da svolgere una tantum. Richiede:

Qual è la differenza tra Customer Experience e Customer Service?

Customer Service e Customer Experience sono due termini spesso usati in modo intercambiabile. Non sono sinonimi, ma sono correlati.

Il Customer Service è l'atto di fornire assistenza o supporto ai clienti, tramite canali digitali o tramite l'interazione umana. È solo una parte della Customer Experience, non tutta.

In che modo la Customer Experience (CX) influisce sulle vendite?

La CX si estende a tutto il processo di vendita, dalle ricerche sul sito Web alla navigazione dei siti e-commerce, ai vari canali digitali di Customer Service fino alle esperienze nel punto vendita (solo per citarne alcuni).

Portare la tua attività altrove è più facile che mai. Pertanto, offrire un'ottima esperienza durante ogni interazione è indispensabile affinché un cliente sia portato ad acquistare una volta, a farlo di nuovo e a fidelizzarsi.

Ricorda che la Customer Experience si basa sulle percezioni del cliente, e queste equivalgono a denaro speso con te o con i tuoi concorrenti. Attraverso campagne di marketing coinvolgenti, ponderate e incentrate sul cliente. In altre parole, le aziende devono concentrarsi su ciò che interessa ai loro clienti e devono accedere ai dati che le informino su ciò che piace ai loro clienti. Dalla ricerca all'acquisto, i percorsi dei clienti devono essere efficienti ed efficaci. Il Customer Service deve essere completo, flessibile e impeccabile.

Ricorda che la Customer Experience si basa sulle percezioni del cliente, e queste equivalgono a denaro speso con te o con i tuoi concorrenti. Nello specifico, le percezioni positive portano a una maggiore fedeltà dei clienti, retention e, infine, al sostegno dei clienti. Tutto ciò, a sua volta, ha un risultato finanziario quantificabile. Tutte le parti della Customer Experience sono importanti.

In che modo la Customer Experience (CX) favorisce la crescita del business?

La CX ha un effetto diretto sui tuoi profitti. È risaputo che è esponenzialmente più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Pertanto, offrire a ogni cliente un'esperienza positiva è fondamentale per la crescita della tua azienda. Un'ottima Customer Experience può portare anche a una crescita incrementale attraverso opportunità di cross-selling e up-selling. Un'ottima CX favorisce anche il sostegno dei clienti, che porta nuovi clienti senza spese alla tua azienda.

Una CX negativa è una delle cause principali di calo della crescita. I clienti con percezioni negative si allontanano, facendo impennare il tasso di abbandono. Nel mondo digitale, ciò può accadere molto rapidamente. I social media e i siti di recensioni online rendono molto facile per i clienti condividere ampiamente le proprie esperienze. Ed è più probabile che condividano quelle cattive. È molto più probabile che i clienti scrivano online un reclamo piuttosto che con un complimento, e tale reclamo può raggiungere milioni di persone all'istante. I clienti e le loro esperienze hanno la precedenza.

C'è un ROI sulla CX?

Offrire un'ottima Customer Experience garantisce un significativo ritorno sull'investimento (ROI).

Sebbene possa essere facile, o relativamente facile, misurare il costo dell'investimento in una mentalità orientata alla CX e in un software di Customer Experience, valutarne i vantaggi può essere un po' più complicato. Tendiamo ad aspettarci grandi cose dalla Customer Experience, ma aumenterà la quota di mercato? Aumenterà le entrate? O è solo il costo del fare business al giorno d'oggi? Un insieme delle tre cose. Secondo KPMG (PDF), non riuscire a soddisfare le aspettative del cliente ha il doppio dell'impatto rispetto a fornire un'ottima esperienza a ogni punto dell'interazione. Tuttavia, è possibile tracciare correlazioni tra CX e miglioramenti in termini economici misurando gli indicatori chiave di performance sulla soddisfazione del cliente. Dopo tutto, una mentalità orientata alla CX è progettata per accrescere la soddisfazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà dei clienti.

KPI della Customer Experience

Non esiste un elenco sintetico degli indicatori chiave di performance (KPI) per determinare il successo della Customer Experience. I KPI utilizzati dipendono dalla tua attività, dai clienti e dal settore. Per esempio, se non hai un'organizzazione field service, non devi monitorare la riduzione delle chiamate di Customer Service in loco. Ma, come accennato in precedenza, la Customer Experience è progettata per accrescere la soddisfazione del cliente, quindi ci sono alcuni KPI generali abbastanza esaustivi da poter essere elencati qui. Ciò comprende:

Chi è responsabile della Customer Experience (CX)?

Ogni dipendente è responsabile della Customer Experience. Ognuno svolge un ruolo fondamentale. Tutti i sistemi devono condividere dati accurati in tempo reale per supportare quei ruoli. È vero che le mansioni a contatto diretto con il cliente, ovvero marketing, vendite e Customer Service, ricevono la maggior parte dell'attenzione, ma sono importanti anche i seguenti sistemi di back-office: