カスタマー・サービスとは
カスタマー・サービスは、製品またはサービスの購入または使用前後に組織が顧客に提供する支援を指します。カスタマー・サービスには、製品の提案、問題と苦情のトラブルシューティング、一般的な質問への回答などのアクションが含まれます。
カスタマー・サービスでのやりとりはどれも、ビジネスを拡大する機会です。優れたカスタマー・サービスは、ブランドのロイヤルティと認知度を高める競争上の差別化要因です。
カスタマー・サービスの歴史
カスタマー・サービスの重要性と変化する性質をよりよく理解するには、ビジネスの成功の重要な側面として、シングルチャネルからマルチチャネルのカスタマー・サービスへの移行を理解することが役立ちます。
電話が普及する前は、カスタマー・サービスは主に直接または郵便で提供されていました。電話の発明は、電話でよりよい、より速いカスタマー・サービスを提供して、組織に競争から際立つ新しい機会を与えました。
1960年代に最初のコール・センターが開発され、カスタマー・サービス部門に発展しました。専用のカスタマー・サービス部門があれば、組織は、顧客とやりとりしたすべての従業員に一貫したトレーニングを提供するなど、最新のカスタマー・サービステクノロジーと戦略に遅れずについていくことができます。
1990年代から2000年代初頭にかけて、インターネットは、より多くのカスタマー・サービスの機会またはチャネルを生み出しました。顧客は質問をするだけでなく、組織のWebサイトにアクセスしてメールを送信したり、最終的にはチャットボットなどの最新のテクノロジーを操作したりすることもできます。
この10年間で、Facebook、Twitterなどのソーシャル・メディア・サイトが、顧客が企業とやりとりできるもう1つのチャネルとして出現しました。最近では、AIやInternet of Things（IoT）などの新興技術によって、カスタマー・サービスの機会が急速に拡大しています。
カスタマー・サービスとカスタマー・エクスペリエンスの違いとは
カスタマー・サービスはカスタマー・エクスペリエンス（CX）のサブセットです。これは、販売、マーケティング、トレーニング、カスタマー・サービスなど、組織で顧客が持つすべてのタッチポイントの合計を指す広義語です。
組織は、顧客のブランドに対する感情的、肉体的、および他のつながりを評価するために、カスタマー・エクスペリエンスを測定する場合が多いです。カスタマー・サービス（カスタマー・ケア）は、カスタマー・エクスペリエンス全体において重要な役割を担い、顧客とのポジティブなつながりを築くために組織を支援または傷つけています。
カスタマー・サービスのビジネス価値
B2B企業とB2C企業のどちらにおいても、カスタマーサービスは紛れもなく重要です。ポジティブなカスタマー・サービス・エクスペリエンスの利点は次のとおりです。
- ブランド・アドボケイトの作成: 満足度の高い顧客は、ロイヤルティが高く、リピートする傾向があるため、通常、優れたカスタマー・サービスを提供して、顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けようとするより、はるかに低コストです。
- 収益の増加: 優れたカスタマー・サービスは、顧客をより多くの製品やサービスを購入するように導き、より高い収益につながります。
- ブランド差別化を促進: 一部の企業は、競合他社と対面しています。同等の製品を提供する場合でも、非常に関連性が高くパーソナライズされたカスタマー・サービスを提供します。
また、質の高いカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供しないことでコストにもつながります。オンライン・エクスペリエンスが遅い、質問への回答が明確でも簡潔でもない、不適切なアドバイスを受けるなど、1つのよくない経験によって、信頼が損なわれ、ロイヤルティの高い顧客が競合他社に移行する可能性があります。
顧客がソーシャル・メディアでカスタマー・サービスでのやりとりについて不満を投稿すると、ブランドイメージが低下し、損失がさらに大きくなる可能性があります。
カスタマー・サービスの成功のカギ
顧客を「獲得」するには、組織は顧客の期待を超えた卓越したカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供する必要があります。顧客は少なくとも次の5つのことを期待しています。
顧客とのやりとりをすべてつなぐ
カスタマー・ジャーニー全体にわたって、すべてのサービス・タッチポイント（デジタル・チャネル、コンタクト・センター、フィールド・インタラクション）をシームレスに接続します。
関わり合い方の選択肢を提供
いつでもどこでも、顧客が望む方法での関わり合い方の幅広い選択肢を提供。
卓越したエクスペリエンスを提供
客中心のコール・センター・エージェントとなり、顧客の期待を超えるようにします。
パーソナライズされた応対をする
最高品質の知識管理、または自動化、個別化されたアドバイスを通して、正しい対応をします。
プロセスとやりとりの自動化。
自動化とインテリジェンスを使用して、カスタマー・エクスペリエンスを予測、改善、および強化します。
組織は、サービスを自動化およびパーソナライズするために最新のテクノロジーを提供し、継続的な高レベルのカスタマー・サービスを提供するためにすべてのカスタマー・タッチポイントにわたって統合的でシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。
カスタマー・サービスにクラウドを使用する主な利点
今もなおレガシーカスタマー・サービス・ソリューションに依存している組織では、多くのプラットフォームとチャネルにわたる多くの高速なアクセスにおける顧客の需要の高まりに対応することがますます困難になり、費用がかかります。このため、多くの企業はクラウドベースのCRMプラットフォームなどのクラウドベースのカスタマー・サービス・ソリューションにすでに移行しています。
- シンプルな管理のために、すべての部門と顧客のデバイスを統合します。
- ビジネスと同じ速さで成長できるクラウド・プラットフォーム向けのスケーラビリティ。
- 継続的な設備投資を必要としない最新の機能とテクノロジー。
- 低コストであるため、使用した分だけを支払います。
- 顧客のニーズ、好み、行動に関するより深い分析情報によって、提供するサービスを継続的に改善できます。
- モビリティ、クラウドでは、スマートフォンとデバイスでカスタマー・サービスにモバイル・アクセスできます。クラウドは簡単なアクセスを確保するための優れた方法です。
統合されたクラウドベースのプラットフォームの特に重要な利点の1つは、カスタマー・サービス・エクスペリエンスを通してフィードバックの機会を設けられることです。たとえば、企業はいいねボタン、またはその逆ボタンなど、購入前、購入時、購入後にフィードバックの自動リクエストを挿入できます。次に、そのフィードバックを分析して顧客満足を判断し、問題を迅速に特定して、カスタマー・サービス・エクスペリエンスのすべての側面を改善する新しい機会につながります。
カスタマー・サービスの未来
カスタマー・サービスの未来は急速に近づいており、組織が競合他社との差別化を図り、収益とカスタマー・ロイヤルティの両方を向上する新しい機会をもたらしています。
オラクルとESGによる465人のカスタマー・エクスペリエンス・エグゼクティブに対する最近の世界的な調査によると、調査対象企業の66%が次の4つの新しいテクノロジーのうち少なくとも1つを使用して、変化する顧客の好みに対応して革新的で独特のブランドを作成し、デジタル変革を実現しています。
人工知能（AI）
AIは、収集した情報に基づいて組織自体を改善して、人間の知性を模倣するシステムを指します。たとえば、eコマースの組織は、過去のカスタマー・サービスのやりとりから、将来の顧客の質問に正確で効率的に回答する方法を学習するのに、AI対応のチャットボットを使用する場合あがあります。4つの新しいテクノロジーの中で、AIはカスタマー・サービスの将来に最大の影響を及ぼすと期待されており、組織はよりパーソナライズされたオファーとより予測可能な対応を提供して顧客の懸念を迅速に解決できます。
バーチャルリアリティ（VR）と拡張現実（AR）
VRはコンピューターで生成されたエクスペリエンスであり、通常はヘッドセットで配信され、没入型の環境を作り出します。ARも同様で、コンピュータで生成された情報が実際の環境を覆うインタラクティブなエクスペリエンスです。どちらも、顧客が製品をプレビューしてカスタマイズしたり、製品のデモンストレーションやトレーニングセッションに参加したり、新しい製品のエクスペリエンスやエンターテイメントを探索したりするために使用されています。VRやARは、組織が顧客の問題を解決し、より優れた顧客エンゲージメントを提供することで競合他社との差別化を支援することが期待されています。
インテリジェントな音声アシスタント
Webサイトを通じて提供される自動化されたデジタル・アシスタントを含むインテリジェントな音声アシスタントは、口頭によるコマンドに基づいてタスクまたはサービスを実行します。顧客が質問するのが簡単で便利になり、高度なインテリジェンスを使用して、顧客に関連する製品やオファーを案内したり、注文ステータスやアカウント情報の変更について顧客に警告したりできます。インテリジェントな音声アシスタントは、運用コストを低く抑え、差別化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供しながら、企業が顧客の問題をより迅速に解決するのに役立ちます。
カスタマー・サービスのインターネット（IoT）
IoTテクノロジーは、オンラインデバイスを相互に接続します。IoTセンサーは、スマートフォン、ウェアラブル・デバイス、電化製品、自動車、製造装置など、ほぼすべてに組み込むことができます。接続によって、組織は顧客の行動と好みに関するリアルタイムのデータとインテリジェンスを得ることができます。たとえば、製品に組み込まれたIoTセンサーは、組織が製品のステータスとパフォーマンスを継続的に監視できるようにするテレメトリデータを提供できます。製品のパフォーマンスが低下し始めた場合、組織は顧客が問題に気付く前にカスタマー・サービスのエンゲージメントを開始できます。このリアルタイムの製品パフォーマンスの監視、製品の品質保証、モバイルアプリを使用して顧客が製品を管理する機能は、IoTのカスタマー・サービスの利点のほんの一部にすぎません。
このような新しいテクノロジーはすべて、カスタマー・サービスを自動化するために使用できるため、従業員はよりパーソナライズされたサービスを提供し、最も困難で時間のかかる顧客の懸念に取り組むことができます。オラクルとESGの調査では、上記の4つの新しいテクノロジーのうち2つ以上を使用している企業があることが分かりました。
- 95%が市場占有率を満たしている、または増やしている。
- 90%が顧客維持目標を達成または超えています。
- 73%が顧客満足の目標を達成または超えています。